BTS MCO flashcards

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Définition du marketing

Ensemble des actions visant à connaître les besoins des consommateurs et à adapter l'offre de l'entreprise pour les satisfaire durablement, tout en atteignant les objectifs de rentabilité.

Segmentation

Découpage d'un marché en groupes de consommateurs homogènes selon des critères géographiques, démographiques, psychographiques ou comportementaux, afin d'adapter l'offre à chaque groupe.

Positionnement

Place que l'entreprise souhaite occuper dans l'esprit du consommateur par rapport aux concurrents. Il s'exprime par une cible, une promesse et une preuve.

Marketing mix

Combinaison des quatre leviers d'action commerciale : produit, prix, distribution (place) et communication (promotion), coordonnés pour atteindre la cible visée.

Part de marché

Rapport entre le chiffre d'affaires de l'entreprise et le chiffre d'affaires total du marché, exprimé en pourcentage. Elle mesure le poids concurrentiel de l'entreprise.

Cycle de vie du produit

Succession de quatre phases : lancement, croissance, maturité et déclin. Chaque phase se caractérise par une évolution du chiffre d'affaires, des marges et de la concurrence.

Matrice SWOT

Outil d'analyse stratégique croisant les forces et faiblesses internes de l'entreprise avec les opportunités et menaces de son environnement externe.

Étude de marché

Démarche structurée de collecte et d'analyse d'informations sur un marché, ses acteurs et ses consommateurs, destinée à éclairer une décision commerciale.

Étapes de la vente

Prospection, prise de contact, découverte des besoins, argumentation, traitement des objections, conclusion et suivi. Chaque étape prépare la suivante.

Entretien de vente

Échange structuré entre le vendeur et le client, organisé autour de la découverte du besoin, de la proposition de solution et de la conclusion de la vente.

Traitement des objections

Méthode consistant à écouter l'objection, la reformuler, la valider, y répondre par une preuve concrète, puis vérifier l'adhésion du client avant de poursuivre.

Styles de management

Quatre styles principaux : directif, persuasif, participatif et délégatif. Le manager les adapte selon la compétence et la motivation de son collaborateur.

Objectif SMART

Objectif spécifique, mesurable, atteignable, réaliste et défini dans le temps. Il permet de piloter la performance commerciale et d'évaluer les résultats.

Taux de conversion

Rapport entre le nombre de ventes conclues et le nombre de contacts qualifiés, exprimé en pourcentage. Il mesure l'efficacité de l'action commerciale.

Tableau de bord commercial

Document de pilotage regroupant les indicateurs d'activité, de résultat et de suivi, afin de mesurer la performance commerciale et d'ajuster les actions.

Plan de prospection

Document définissant la cible, l'offre, les canaux, la fréquence des contacts et les indicateurs de suivi pour rechercher de nouveaux clients.

Marge commerciale

Différence entre les ventes de marchandises hors taxes et le coût d'achat des marchandises vendues hors taxes. Elle mesure la performance de l'activité de revente.

Taux de marge

Rapport entre la marge commerciale et le coût d'achat des marchandises vendues, exprimé en pourcentage. Il se distingue du taux de marque.

Taux de marque

Rapport entre la marge commerciale et le chiffre d'affaires hors taxes, exprimé en pourcentage. Il indique la part de la marge dans le prix de vente.

Seuil de rentabilité

Chiffre d'affaires à partir duquel l'entreprise couvre l'ensemble de ses charges fixes et variables. Il se calcule en divisant les charges fixes par le taux de marge sur coût variable.

Point mort

Date à laquelle l'entreprise atteint son seuil de rentabilité dans l'année. Il s'obtient en rapportant le seuil de rentabilité au chiffre d'affaires annuel, multiplié par 360 jours.

Besoin en fonds de roulement

Différence entre les stocks et créances clients, diminuée des dettes fournisseurs. Il représente le financement nécessaire au cycle d'exploitation courant.

Rotation des stocks

Rapport entre le coût d'achat des marchandises vendues et le stock moyen. Elle mesure le nombre de fois où le stock est renouvelé sur une période.

TVA

Taxe sur la valeur ajoutée collectée par l'entreprise pour le compte de l'État. Elle est neutre pour l'entreprise : TVA collectée moins TVA déductible donne la TVA à payer.

Qualité de service

Évaluation de la prestation perçue par le client au regard de ses attentes, selon des critères de fiabilité, réactivité, assurance, empathie et éléments tangibles.

Écoute active

Technique de communication consistant à questionner, reformuler et valider les propos du client pour comprendre ses besoins explicites et implicites avant de proposer une solution.

Traitement d'une réclamation

Accueillir l'émotion du client, reformuler le problème, proposer une solution avec un délai, s'engager puis vérifier la satisfaction après traitement.

CRM

Logiciel de gestion de la relation client centralisant l'historique, les préférences et les interactions, pour personnaliser la relation et segmenter les actions commerciales.

Cross-selling

Technique de vente consistant à proposer au client un produit complémentaire à celui qu'il achète, afin d'augmenter le panier moyen et la satisfaction.

Up-selling

Technique de vente consistant à proposer au client une version supérieure ou un volume plus important du produit envisagé, pour accroître la valeur de la transaction.

Fidélisation

Ensemble des actions visant à maintenir et développer la relation avec les clients existants, par des avantages, un service après-vente et une communication personnalisée.

Net Promoter Score

Indicateur de satisfaction mesurant la propension des clients à recommander l'entreprise, calculé par la différence entre le pourcentage de promoteurs et de détracteurs.