Relation client et vente - Développement de la relation client et vente conseil
Le domaine Relation client et vente correspond à l'unité « Développement de la relation client et vente conseil ». L'épreuve évalue la construction d'une relation commerciale durable : prospection, conduite d'un entretien de vente, fidélisation et mesure de la satisfaction.
Les étapes de l'entretien de vente
Prospection et qualification du contact, accueil, découverte (questions ouvertes puis fermées, motivations SONCAS : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie), argumentation CAP (Caractéristique – Avantage – Preuve), traitement des objections (accueillir, reformuler, répondre avec une preuve, valider), conclusion (signature, vente additionnelle, cross-selling, up-selling), prise de congé et suivi.
Fidéliser et mesurer
Le CRM centralise l'historique et permet de segmenter. Une réclamation se traite en quatre temps : écouter sans interrompre, reformuler et présenter des excuses, proposer une solution datée, vérifier la satisfaction. Les indicateurs attendus : taux de conversion (ventes / visiteurs), panier moyen (CA / nombre de tickets), taux de rétention (clients conservés / clients au départ), NPS.
Exemple chiffré
250 visiteurs et 40 ventes : taux de conversion = 40 / 250 = 16 %. CA de 4 800 € : panier moyen = 4 800 / 40 = 120 €. Sur 500 clients actifs, 380 ont racheté : rétention = 76 %. Enquête NPS sur 200 répondants : 120 promoteurs (notes 9-10), 50 passifs (7-8), 30 détracteurs (0-6), donc NPS = 60 % − 15 % = 45. Passer de 16 % à 20 % de conversion sur 250 visiteurs, à panier constant, donne 50 ventes, soit 6 000 € : c'est l'argument chiffré pour financer une action de formation ou un outil CRM.
Pièges qui coûtent des points
- Énoncer une caractéristique technique au lieu d'un bénéfice client.
- Nier une objection au lieu de la reformuler puis de la traiter avec une preuve.
- Confondre satisfaction (jugement sur une expérience) et fidélité (comportement de rachat).
- Calculer le NPS comme une moyenne de notes, ou oublier de l'exprimer en points de pourcentage.
- Oublier le suivi post-vente, souvent explicitement noté dans le scénario.