BTS NDRC cheat sheet

Thèse = idée défendue par l'auteur ; argument = raison qui la justifie ; exemple = cas concret qui l'illustre ; distinguer ces trois niveaux dans tout corpus.

Connecteurs logiques et leur valeur : 'or' et 'donc' marquent la déduction, 'mais' l'opposition, 'en effet' la justification, 'ainsi' la conséquence ou l'illustration.

Types de textes à identifier : narratif (repères temporels, verbes d'action), descriptif (qualifiants, imparfait), explicatif (causalité), argumentatif (thèse, modalisateurs), injonctif (impératif).

Registres à nommer avec un indice textuel : polémique (attaque, ironie), didactique (clarification), lyrique (je, affects), épique (amplification), satirique (moquerie critique).

Synthèse de documents : reformuler sans citer de phrases entières, regrouper par idées et non document par document, indiquer les convergences et les contradictions entre sources.

Écrit argumentatif : une introduction annonce le sujet et la problématique, un développement de deux ou trois parties progresse, une conclusion répond sans introduire d'idée nouvelle.

Figures de style utiles à l'analyse : antithèse (opposition), hyperbole (exagération), métaphore (analogie implicite), métonymie (désigner par un attribut), euphémisme (atténuer).

Accord du participe passé : avec 'être' s'accorde avec le sujet ; avec 'avoir' s'accorde avec le COD placé avant ; les verbes pronominaux suivent des règles propres à vérifier au cas par cas.

Grille de relecture efficace : accords sujet-verbe, temps et modes, ponctuation des subordonnées, répétitions, orthographe lexicale ; viser un texte sans faute plutôt qu'un texte long.

Anglais : present perfect (have/has + participe passé) relie passé et présent ; past simple situe l'action dans un passé révolu avec date ou repère terminé.

Anglais : 'since' + point de départ, 'for' + durée ; ne pas confondre avec 'during' (période) ni 'ago' (recul par rapport au présent).

Anglais : conditionnels - type 1 (if + présent, will), type 2 (if + prétérit, would), type 3 (if + past perfect, would have + participe) pour l'irréel passé.

Anglais : verbes modaux sans 'to' sauf 'ought to' ; 'must' exprime l'obligation forte ou la déduction, 'should' le conseil, 'may/might' la possibilité.

Anglais : comparatifs - adjectifs courts + -er, adjectifs longs précédés de 'more' ; superlatif 'the -est' ou 'the most' ; irréguliers : good/better/best, bad/worse/worst.

Anglais des affaires : formules de mail - 'I am writing to enquire about', 'Please find attached', 'I look forward to hearing from you', 'Best regards' ; ton neutre et concis.

Espagnol : ser (identité, caractéristique durable) vs estar (état, localisation) ; 'hay' = il y a, forme invariable du verbe haber.

Allemand : ordre des mots - verbe en deuxième position dans la principale, en fin de proposition dans la subordonnée introduite par 'weil' ou 'dass'.

Méthode de compréhension écrite : repérer la source et la date, identifier le thème par le titre et les répétitions, justifier chaque réponse par une citation entre guillemets.

Personnalité juridique : la personne physique l'acquiert à la naissance, la personne morale à l'immatriculation ; elle emporte capacité, patrimoine et responsabilité.

Contrat valable : consentement libre et éclairé, capacité des parties, objet certain et licite, cause licite ; un vice du consentement (erreur, dol, violence) permet l'annulation.

Responsabilité civile : faute, dommage, lien de causalité ; responsabilité contractuelle si inexécution d'un contrat, délictuelle en l'absence de contrat.

Classification des sociétés : SARL (parts sociales, responsabilité limitée aux apports), SA (actions, capital minimal libre depuis 2008), SAS (liberté statutaire, pas de capital minimal obligatoire).

Bilan : actif = emplois (immobilisations, stocks, créances, trésorerie), passif = ressources (capitaux propres, dettes) ; total actif = total passif.

Compte de résultat : produits moins charges donne le résultat ; distinguer résultat d'exploitation, financier et exceptionnel.

Seuil de rentabilité = charges fixes / taux de marge sur coût variable ; point mort en mois = seuil / chiffre d'affaires annuel × 12.

Fonctions du management selon Fayol : prévoir, organiser, commander, coordonner, contrôler ; styles de direction : paternaliste, démocratique, consultatif, autoritaire.

Parties prenantes : internes (salariés, dirigeants, actionnaires) et externes (clients, fournisseurs, État, associations) ; leur influence se lit dans la cartographie des parties prenantes.

Découverte client : questions ouvertes pour explorer le besoin, fermées pour confirmer, alternatives pour engager ; écouter sans interrompre avant de proposer.

SONCAS : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie - six motivations d'achat à identifier pour adapter l'argumentaire.

CAP/SONCAS vs méthode BANT : BANT (Budget, Authority, Need, Timeline) qualifie une opportunité en vente B2B.

Argumentaire : caractéristique (fait technique) → avantage (ce qu'elle apporte) → bénéfice client (ce qu'il en retire) ; le bénéfice seul déclenche l'adhésion.

Traitement des objections : accueillir, reformuler, questionner pour cerner, répondre par un argument ou une preuve, vérifier l'acceptation avant de conclure.

Techniques de conclusion : alternative (choix entre deux options), directe, par les avantages, ou par l'urgence justifiée ; éviter la conclusion forcée si le client n'est pas prêt.

Négociation : distinguer position (ce qu'on demande) et intérêt (pourquoi) ; la zone d'accord possible se situe entre les points de rupture des deux parties.

Prix : prix de vente HT = coût de revient × (1 + taux de marge) ; marge commerciale = prix de vente HT − coût d'achat HT ; TVA collectée − TVA déductible = TVA à payer.

Suivi commercial : taux de transformation = nombre de ventes / nombre de contacts × 100 ; panier moyen = chiffre d'affaires / nombre de ventes.

Canaux de contact : téléphone, mail, chat, réseaux sociaux, courrier ; le choix du canal dépend de l'urgence, de la complexité et de la préférence du client.

Écoute active au téléphone : saluer, s'identifier, reformuler la demande, annoncer l'action et le délai, confirmer la compréhension avant de clore.

RGPD : données collectées avec base légale (consentement, contrat, intérêt légitime), finalité déterminée, durée de conservation limitée, droit d'accès et de suppression.

Phishing : vérifier l'expéditeur réel du domaine, l'absence de pièce jointe inattendue, les fautes et l'urgence anormale ; ne jamais cliquer sur un lien avant vérification.

Mots de passe : longueur supérieure à la complexité, jamais réutilisés, gestionnaire de mots de passe et authentification à deux facteurs recommandés.

Indicateurs de la relation à distance : taux de réponse, délai de première réponse, taux de résolution au premier contact, taux d'abandon, satisfaction (CSAT, NPS).

NPS = pourcentage de promoteurs (note 9-10) − pourcentage de détracteurs (note 0-6) ; les passifs (7-8) ne comptent pas dans le calcul.

Chatbot et self-service : pertinents pour les demandes simples et récurrentes ; prévoir une escalade humaine pour les cas complexes ou sensibles.

Traçabilité : chaque échange client est horodaté et conservé dans l'outil de gestion de la relation client ; la fiche client doit être mise à jour après chaque contact.

Types de réseaux : succursaliste (points de vente salariés), franchisé (contrat de franchise avec redevance), commission-affiliation, concession ; le statut juridique des points de vente diffère.

Contrat de franchise : obligations du franchiseur (transmission du savoir-faire, assistance, formation) et du franchisé (redevance, respect de la charte, approvisionnement).

Animation de réseau : réunions périodiques, plans d'action, challenges commerciaux, formation, outils partagés ; mesurer l'adhésion par le taux de participation.

Pilotage : tableau de bord par point de vente (chiffre d'affaires, marge, taux de transformation, stock) ; comparer au potentiel de zone plutôt qu'entre points de vente hétérogènes.

Merchandising : zone chaude (entrée), zone froide (fond de rayon), implantation en îlot ou en linéaire ; la tête de gondole capte l'attention mais ne convient pas à tous les produits.

Trade marketing : actions en point de vente (PLV, promotions, mises en avant) coordonnées avec la marque pour assurer la cohérence du réseau.

Dynamique de groupe : un réseau fonctionne sur la confiance et la réciprocité ; les animateurs favorisent les échanges entre pairs plutôt que la seule diffusion descendante.

Indicateurs réseau : nombre de points de vente actifs, taux de couverture territoriale, chiffre d'affaires moyen par point de vente, taux de renouvellement des contrats.

Contrôle qualité réseau : audits mystère, chartes, cahier des charges ; un écart constaté doit être documenté et donner lieu à un plan de correction.