Relation client et négociation-vente
L'épreuve de Relation client et négociation-vente évalue la conduite d'un entretien de vente ou de négociation à partir d'une situation professionnelle. Elle mobilise la préparation, la découverte, l'argumentation, le traitement des objections, la négociation et la conclusion. Le jury observe autant la méthode que la relation : écoute, reformulation, adaptation au profil du client, respect des consignes et des contraintes commerciales.
Préparer et découvrir
La préparation fixe l'objectif, la marge, le BATNA et les informations utiles sur le client, l'offre et la concurrence. La découverte repose sur des questions ouvertes puis fermées, l'écoute active et la reformulation. Le modèle SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie) aide à identifier les motivations, mais il ne remplace pas l'écoute : il sert à choisir les arguments, pas à étiqueter le client.
Argumenter et traiter les objections
Un argument se construit en CAB : caractéristique, avantage, bénéfice. Le bénéfice relie la caractéristique au besoin exprimé. Face à une objection, accueillir sans contredire, reformuler pour vérifier, répondre avec une preuve ou une alternative, puis vérifier l'adhésion. Une objection prix peut cacher un doute sur la valeur : il faut d'abord isoler le besoin avant de concéder.
Négocier et conclure
La ZOPA est la zone d'accord possible entre le prix plancher du vendeur et le prix maximal du client ; le BATNA est la meilleure solution de repli. Toute concession doit s'échanger contre une contrepartie : durée, volume, paiement comptant, témoignage, recommandation. La conclusion formalise l'accord, récapitule les engagements et fixe le suivi.
Exemple travaillé
Client professionnel : contrat de maintenance à 4 800 € HT, budget annoncé 4 000 €, coût marginal 2 600 €, BATNA du vendeur = 0 (perte du client). La ZOPA va de 2 600 à 4 000 €. Le commercial ne baisse pas immédiatement à 4 000 € : il reformule le besoin, rappelle la valeur (intervention en 4 h, pièces incluses), puis propose 3 800 € avec paiement en deux fois et engagement de 24 mois. Il échange la concession contre de la durée. Si le client refuse, il vérifie si le budget est bloquant ou si le périmètre doit être réduit.
Pièges
Parler produit avant d'écouter, argumenter sur les caractéristiques, concéder le prix sans contrepartie, répondre à l'objection par une formule toute faite, oublier la reformulation, ne pas conclure, ignorer les consignes de temps et de rôle, ne pas adapter le discours au profil du client.