Relation client à distance et digitalisation
L'épreuve de Relation client à distance et digitalisation évalue la capacité à organiser et piloter la relation client sur des canaux numériques et téléphoniques : centre de contact, courriel, chat, réseaux sociaux, site web, CRM. Elle porte sur la qualité de service, les indicateurs, la conformité RGPD et l'expérience omnicanale.
Canaux et CRM
Le multicanal juxtapose plusieurs canaux ; l'omnicanal assure une continuité et une cohérence entre eux : le conseiller retrouve l'historique d'un échange commencé sur le chat et poursuivi par téléphone. Le CRM centralise les données, segmente les clients, personnalise les réponses et trace les interactions. Il doit respecter la finalité, la minimisation et le consentement.
Piloter la qualité
Les indicateurs clés sont le taux de décrochage, le temps d'attente moyen, le taux de résolution au premier contact (FCR), la satisfaction (CSAT), le NPS, le taux de réponse et le coût par contact. Le NPS se calcule en pourcentage de promoteurs (notes 9-10) moins pourcentage de détracteurs (notes 0-6). Il faut lire le chiffre avec les motifs et les verbatims, pas seulement la moyenne.
Digitaliser sans négliger le droit
Le RGPD impose une base légale, une finalité déterminée, la minimisation des données, une durée de conservation limitée et des droits pour la personne (accès, rectification, opposition, effacement). Les cookies non essentiels supposent un consentement préalable. La e-réputation se travaille par la veille, la réponse aux avis et une charte de modération.
Exemple travaillé
Enquête NPS : 200 répondants, 120 promoteurs, 50 passifs, 30 détracteurs. NPS = 60 % − 15 % = 45. Le score est solide, mais 30 détracteurs doivent être rappelés. Le manager analyse les motifs : délai de livraison, information insuffisante. Il corrige le processus, forme les conseillers, puis remesure. Il ne se contente pas du chiffre global : il relie le KPI à une action et à un délai.
Pièges
Confondre multicanal et omnicanal, calculer le NPS sur les seuls promoteurs, oublier le consentement, répondre à un avis négatif par un argumentaire commercial, ne pas tracer l'échange dans le CRM, promettre un délai sans vérifier, ignorer le coût par contact.