Relation client et animation de réseaux
L'épreuve de Relation client et animation de réseaux porte sur les organisations qui vendent par un réseau de points de vente ou de partenaires : franchise, succursalisme, commission-affiliation, coopérative. Elle évalue le diagnostic du réseau, la construction d'un plan d'animation et l'accompagnement des points de vente, y compris dans leurs dimensions juridique et commerciale.
Les modèles de réseau
Le succursalisme repose sur des points de vente détenus par l'entreprise. La franchise unit un franchiseur et des franchisés par un contrat : savoir-faire, marque, assistance, redevances, obligations réciproques. Le contrat de franchise encadre la durée, le territoire, la non-concurrence et les conditions de fin. Le franchiseur doit remettre un document d'information précontractuelle (DIP). La commission-affiliation et la coopérative organisent autrement la relation entre tête de réseau et points de vente.
Animer et piloter
Le diagnostic compare les points de vente : trafic, panier moyen, taux de transformation, chiffre d'affaires, stock, satisfaction. Les leviers d'animation sont le briefing, la formation, le challenge, l'opération commerciale, l'accompagnement terrain, l'extranet et le partage de bonnes pratiques. Un plan d'animation combine des actions nationales et des adaptations locales ; il fixe des objectifs, des moyens, un calendrier et des indicateurs. Le suivi s'appuie sur un tableau de bord et un reporting régulier. Animer n'est pas sanctionner : c'est aider le point de vente à atteindre ses objectifs.
Exemple travaillé
Un réseau de 30 franchisés de prêt-à-porter perd 8 % de chiffre d'affaires au troisième trimestre. Le franchiseur compare les magasins : ceux qui ont un trafic stable subissent une baisse du panier moyen. Diagnostic : la vente additionnelle ne fonctionne plus. Plan : formation « vente complémentaire », briefing sur les accessoires, challenge de trois semaines, accompagnement terrain dans les cinq magasins les plus en difficulté, suivi hebdomadaire du panier moyen. L'effet est mesuré avant/après.
Pièges
Confondre animation et sanction, proposer un challenge sans diagnostic, ignorer le DIP et le cadre contractuel, ne pas personnaliser l'accompagnement, oublier le suivi, ne pas mesurer l'effet des actions. Une copie qui décrit le réseau sans proposer d'action ne répond qu'à moitié.