Communication professionnelle et relation client
La communication professionnelle est évaluée à l'oral et dans les mises en situation de vente : accueil, conseil, prise de commande, traitement d'une réclamation et transmission des consignes en équipe. On juge la clarté, la reformulation et la traçabilité de l'échange.
Accueil et conseil
- Saluer, se rendre disponible, écouter sans interrompre, reformuler le besoin avant de proposer.
- Argumenter à partir du produit : composition, origine, mode de cuisson, durée de conservation, prix au kilo ou à la pièce.
- Proposer une vente complémentaire pertinente (un pain adapté, une salade avec la terrine), jamais systématique ni hors sujet.
- Répondre aux questions d'allergènes en s'appuyant sur la fiche technique, jamais sur une supposition.
Prise de commande
- Écrire sur un bon : nom, coordonnées, date et heure de retrait, contenu, nombre de couverts, allergènes signalés, prix, acompte.
- Relire la commande au client et la lui faire confirmer ; un buffet ou une prestation spécifique suppose un cahier des charges écrit.
- Vérifier la faisabilité avec la production avant d'annoncer un délai ou une quantité.
Traitement d'une réclamation
- Écouter, ne pas se justifier immédiatement, reformuler le problème, s'excuser du désagrément, proposer une solution concrète (échange, remboursement, geste commercial).
- Tracer l'incident et informer la hiérarchie ; ne jamais contredire un client devant d'autres clients.
Communication interne
- Consignes écrites sur la fiche technique, briefing avant service, vocabulaire technique partagé ; signaler toute rupture ou non-conformité.
Exemple raisonné
Un client commande un buffet pour 30 personnes et signale qu'un enfant est allergique au lait. Vous notez l'allergène sur le bon, vérifiez la composition des préparations prévues (béchamel, pâte feuilletée au beurre, mousse au chocolat), proposez des substitutions équivalentes et confirmez par écrit. La préparation est étiquetée distinctement et le service est averti au briefing.
Pièges à éviter
Employer un jargon incompréhensible ; promettre une prestation sans consulter la production ; oublier de noter un allergène ; répondre à une réclamation par « ce n'est pas nous » ; laisser un avis négatif en ligne sans réponse.