La fille d'un patient aphasique exige le dossier de son père
Vous êtes secrétaire médicale dans un cabinet de groupe de Lyon qui réunit deux médecins généralistes. Nous sommes mardi, 14 h 10 ; la salle d'attente est pleine et le Dr A est en visite à domicile. Une femme de 34 ans se présente au comptoir : son père, M. R., 78 ans, patient du Dr A depuis douze ans, a été hospitalisé la veille en urgence pour un accident vasculaire cérébral. Il est conscient mais aphasique. Elle exige « la copie complète du dossier de son père, tout de suite », tend sa propre carte Vitale et affirme que son père l'a chargée de récupérer les documents. Elle n'a ni procuration écrite ni document officiel. Le compagnon qui l'accompagne filme la scène avec son téléphone. Dans la même heure, une conseillère d'une mutuelle téléphone pour obtenir « la liste des actes et des pathologies » de trois patients du cabinet, afin, dit-elle, de traiter des remboursements en retard.
1. Pouvez-vous remettre à cette femme une copie du dossier médical de son père ? Détaillez la marche à suivre et les vérifications nécessaires.
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Réponse courte : non, pas en l'état.
Raisonnement
- Le dossier médical est constitué de données de santé dont le titulaire est le patient. Le droit d'accès prévu par l'article L. 1111-7 du Code de la santé publique appartient au patient lui-même.
- Le lien de filiation ne donne aucune qualité pour accéder au dossier d'un parent majeur. Une carte Vitale présentée par un tiers ne prouve rien : elle peut être utilisée comme pièce d'identité, pas comme mandat.
- L'aphasie n'est pas une incapacité juridique. Un patient aphasique peut consentir : l'accord peut être recueilli par un moyen adapté, en présence du médecin, par écrit, ou avec l'aide d'un proche ou d'un orthophoniste.
- Il faut vérifier dans le dossier s'il existe une mesure de protection (tutelle, curatelle : le représentant exerce alors le droit) ou une personne de confiance désignée : celle-ci accompagne et assiste, elle ne remplace pas le consentement.
Conduite à tenir
- Ne remettre aucun document et ne rien confirmer du contenu du dossier (diagnostic, traitements), y compris à la fille : le secret s'oppose aussi aux proches.
- Ne pas répondre à la place du médecin : c'est lui qui communique le dossier, dans les délais réglementaires (8 jours, 48 heures si le dossier a moins de 5 ans).
- Proposer une solution : rappeler le Dr A, recueillir l'accord exprès du père par un moyen adapté, ou attendre qu'il puisse formuler lui-même sa demande.
- Tracer la demande par écrit (date, heure, identité du demandeur, nature de la demande, réponse apportée) et informer le médecin.
2. Le compagnon filme la scène avec son téléphone. Que faites-vous, et comment sécurisez-vous l'accueil ?
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Ce qui est en jeu : le droit à l'image des personnes présentes, la confidentialité des échanges au comptoir et le secret professionnel. Une vidéo diffusée peut révéler l'identité de patients et des éléments de santé ; le cabinet n'a pas à accepter d'être filmé dans l'exercice de ses missions.
Conduite à tenir, dans l'ordre
- Rester calme, baisser la voix, ne pas répondre à l'agressivité.
- Demander fermement et poliment l'arrêt de l'enregistrement : « Je vous demande de couper l'enregistrement ; nous ne pouvons pas poursuivre l'entretien dans ces conditions. »
- Si l'enregistrement continue : suspendre l'entretien, ne délivrer aucune information, ne pas chercher à saisir le téléphone (aucun contact physique).
- Proposer un cadre : un entretien sans enregistrement, dans un bureau fermé, en présence du médecin.
- Prévenir le médecin dès son retour et consigner l'incident par écrit (heure, personnes, propos, mesure prise). Si les personnes refusent de quitter les lieux ou menacent, alerter le médecin puis, si nécessaire, les forces de l'ordre.
- En interne : rappeler la règle au personnel et vérifier que l'accueil permet des entretiens à l'écart de la salle d'attente.
À éviter : hausser le ton, répondre sur le fond pour « calmer » la personne, laisser filmer en espérant que la vidéo ne sera pas diffusée.
3. Que répondez-vous à la conseillère de la mutuelle qui demande la liste des actes et des pathologies de trois patients ?
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Réponse : refus de communiquer la liste demandée par téléphone.
Raisonnement
- Une complémentaire santé n'a pas à connaître les pathologies de l'assuré : elle reçoit, dans le cadre de la télétransmission, les éléments nécessaires au remboursement (actes, dates, montants, éventuellement code de l'acte), pas un exposé du diagnostic.
- Une demande par téléphone ne permet aucune vérification fiable de l'identité de l'appelant ni de la base juridique de la demande. Aucune information nominative ne doit être donnée sans authentification.
- Le secret professionnel n'est pas opposable au patient : c'est lui, et lui seul, qui peut demander une attestation ou une copie de ses décomptes.
Conduite à tenir
- Ne confirmer ni infirmer que les personnes citées sont suivies au cabinet.
- Indiquer que la demande doit être formulée par écrit, motivée, et adressée au médecin ; préciser que la réponse relèvera du praticien.
- Inviter la conseillère à se rapprocher de l'assuré, qui peut demander au cabinet une attestation de soins ou une copie de facture détaillée.
- Noter l'appel (date, heure, organisme, nom de l'interlocuteur, objet) et transmettre au médecin.
- Si la demande est récurrente, prévoir une procédure écrite et un modèle de réponse type pour tout le secrétariat.