Secrétaire Médicale (Assistant Médico-Administratif) cheat sheet

Les préfixes de position et de quantité structurent le vocabulaire : hyper- (au-dessus de la normale), hypo- (en dessous), tachy- (rapide), brady- (lent), poly- (nombreux), a-/an- (absence).

Les suffixes désignent l'acte ou l'état : -ite (inflammation, ex. gastrite), -ose (processus chronique ou dégénératif, ex. arthrose), -ectomie (ablation), -otomie (incision), -scopie (exploration visuelle), -graphie (enregistrement ou imagerie).

Les plans anatomiques de référence : plan sagittal (sépare droite et gauche), plan frontal ou coronal (sépare avant et arrière), plan transversal ou axial (sépare haut et bas). Termes associés : proximal, distal, médial, latéral, supérieur, inférieur.

Abréviations à connaître sans ambiguïté : TA (tension artérielle), FC (fréquence cardiaque), FR (fréquence respiratoire), SpO2 (saturation pulsée en oxygène), IMC (indice de masse corporelle = poids en kg / taille en m au carré), NFS (numération formule sanguine), CRP (protéine C réactive).

Les grandes fonctions et leurs organes : appareil respiratoire (poumons, bronches, alvéoles où se fait l'hématose), appareil cardiovasculaire (cœur, artères, veines, capillaires), appareil digestif (bouche, estomac, intestin grêle, côlon, foie, pancréas), appareil urinaire (reins, uretères, vessie, urètre).

Repères physiologiques usuels de l'adulte au repos : FC 60-100/min, FR 12-20/min, SpO2 ≥ 95 %, température corporelle 36,5-37,5 °C, glycémie à jeun 0,70-1,10 g/L. Ces valeurs servent à qualifier une urgence, jamais à poser un diagnostic.

Distinguer signe (manifestation objective observée) et symptôme (manifestation ressentie et rapportée par le patient) ; le compte rendu du secrétariat reprend les termes du médecin sans les interpréter ni les reformuler en langage diagnostique.

Termes de spécialité fréquents à l'accueil : cardiologie, pneumologie, gastro-entérologie, néphrologie, endocrinologie, rhumatologie, neurologie, dermatologie, gynécologie-obstétrique, pédiatrie, ophtalmologie, ORL (oto-rhino-laryngologie).

Le secret professionnel couvre tout ce qui est confié ou perçu dans l'exercice : identité du patient, motif de consultation, résultats, courriers, mais aussi la simple présence d'une personne dans la salle d'attente. Il est général et absolu, sauf exceptions prévues par la loi.

Le secrétaire médical est soumis au secret par son statut (salarié d'un professionnel ou d'un établissement de santé tenu au secret) et par le contrat de travail ; la violation est pénalement sanctionnée (révélation d'une information à caractère secret).

Les dérogations légales au secret sont limitées et encadrées : déclaration obligatoire de certaines maladies, signalement de privations ou sévices envers un mineur ou une personne vulnérable, obligations déclaratives aux autorités sanitaires, communication au médecin désigné par le patient.

Le périmètre du rôle : le secrétaire ne donne pas d'avis médical, ne commente pas un résultat, ne modifie pas un compte rendu signé et n'exécute pas d'acte relevant d'un professionnel de santé ; il oriente et transmet.

Les principes déontologiques applicables au cabinet : non-discrimination dans l'accueil, respect de la dignité et de la pudeur, continuité des soins, libre choix du praticien par le patient, information claire et loyale.

Conflit d'intérêts et probité : aucune rétrocommission, aucun avantage lié à l'orientation d'un patient vers un établissement, un laboratoire ou un fournisseur ; les liens d'intérêt du praticien doivent être déclarés.

La chaîne de responsabilité en cas d'erreur (rendez-vous manqué, courrier mal adressé) : identification immédiate, information du praticien, correction, traçabilité écrite de l'incident ; l'absence de traçabilité aggrave la responsabilité de l'équipe.

Le cadre du travail en équipe pluriprofessionnelle : chacun accède aux données strictement nécessaires à sa mission (principe du moindre privilège), et les échanges avec les partenaires (laboratoire, pharmacie, établissement) se limitent aux informations utiles à la prise en charge.

Structure d'un accueil téléphonique efficace : identification du cabinet, identification de l'appelant, reformulation de la demande, réponse ou transfert, confirmation des éléments pratiques (date, heure, adresse, documents à apporter), clôture polie.

La reformulation (« Si je comprends bien, vous souhaitez… ») sert à vérifier la demande et à faire baisser la tension ; elle ne doit jamais contenir d'interprétation médicale.

Face à un patient agressif : rester calme et assis, parler lentement, ne pas répondre à la provocation, nommer l'émotion (« je comprends votre inquiétude »), proposer une solution concrète, et si la menace persiste, interrompre l'échange et alerter le praticien ou la sécurité.

Urgences à repérer à l'accueil et à traiter sans délai : douleur thoracique, difficulté respiratoire, signes neurologiques brutaux (parole, visage, membre), hémorragie importante, perte de connaissance, idées suicidaires exprimées. Le secrétaire n'évalue pas, il fait appeler le 15 ou le praticien immédiatement.

Barrières de communication à éviter : jargon médical, sigles non explicités, double question dans une même phrase, phrases négatives, minimisation (« ce n'est rien »), promesse de résultat ou de guérison.

Publics à besoins spécifiques : patient mineur (accord du titulaire de l'autorité parentale pour les soins et l'accès au dossier), patient majeur protégé (tuteur ou curateur selon la mesure), patient allophone (recours à un interprète, pas à un proche pour les informations sensibles), patient en situation de handicap (accessibilité, temps d'échange adapté).

Gestion d'un patient mécontent : écouter sans interrompre, noter les faits et dates, ne pas prendre parti ni critiquer un collègue ou le praticien, annoncer ce qui va être fait et dans quel délai, tracer la réclamation et sa suite.

Communication écrite avec le patient : vouvoiement, ton neutre, pas de termes diagnostiques non validés par le praticien, mention des coordonnées du cabinet, et vérification que le courrier ne contient aucune donnée d'un autre patient.

Composition type du dossier patient : identité et coordonnées, personne de confiance et personne à prévenir, antécédents et traitements, comptes rendus et résultats, correspondances, consentements, documents administratifs (carte Vitale, attestation de droits, mutuelle).

Identification fiable du patient : nom de naissance et nom d'usage, prénom, date et lieu de naissance, sexe, adresse ; la recherche par nom seul est insuffisante en cas d'homonymie, il faut croiser avec la date de naissance.

Le dossier médical est conservé sous la responsabilité du professionnel ou de l'établissement ; le patient y accède selon la procédure prévue (demande écrite, délai de réponse encadré, accompagnement possible). Le secrétariat organise la demande, il ne filtre pas son contenu.

Le dossier doit être tenu à jour, daté et signé par le professionnel qui intervient ; toute pièce ajoutée est identifiée par son auteur et sa date. Une pièce ne doit jamais être retirée ou modifiée après coup sans mention de la correction.

La traçabilité des échanges : chaque appel ou message important est consigné (date, heure, interlocuteur, objet, suite donnée). Un rendez-vous annulé par un patient est enregistré comme tel, pas effacé.

Classement et nommage : arborescence unique par patient, nommage explicite (nom_date_type de document), pas de doublons de dossier, archivage des dossiers inactifs selon la durée réglementaire applicable au secteur.

Sécurité physique et logique : local ou meuble fermé, écran verrouillé en cas d'absence, comptes nominatifs (jamais un compte partagé), mots de passe individuels, sauvegardes régulières et testées.

Le dossier du patient n'est pas un support de communication interne : aucune annotation humoristique, aucun commentaire subjectif sur le patient, aucune donnée de santé dans les espaces partagés non dédiés.

La facturation d'un acte repose sur sa cotation dans la nomenclature en vigueur, complétée des majorations et suppléments prévus ; le secrétariat saisit la cotation décidée par le praticien, il ne la détermine pas lui-même.

Éléments indispensables d'une facture : identité du patient, date de l'acte, désignation et cotation de l'acte, montant honoraires, part remboursable et part non remboursable, coordonnées du praticien et numéro d'identification, mention de la mutuelle le cas échéant.

Le tiers payant consiste à ne pas encaisser tout ou partie de la part prise en charge par l'Assurance maladie obligatoire, et éventuellement par la complémentaire ; il suppose la vérification préalable des droits du patient.

Vérification des droits : carte Vitale à jour ou attestation de droits, contrôle de la date de validité, de la situation (régime, caisse) et de la complémentaire déclarée ; une carte périmée peut entraîner un rejet de paiement.

Circuit d'une feuille de soins ou d'une facture : émission, transmission à la caisse, traitement, retour (paiement ou rejet). Un rejet doit être analysé (droits, identité, cotation) et corrigé, jamais laissé en attente indéfiniment.

Les dispositifs de dispense d'avance et de paiement direct ont des conditions propres ; en cas de doute, le secrétariat se réfère au praticien ou au service facturation plutôt que de promettre une prise en charge.

Les impayés se traitent par une relance écrite tracée, avec rappel du montant et du motif ; aucune information médicale ne figure dans le courrier de relance.

La conservation des pièces comptables et justificatifs de facturation suit les durées légales ; les données de facturation sont des données personnelles et relèvent des mêmes règles de sécurité que le dossier médical.

Types de rendez-vous à distinguer : consultation programmée, consultation urgente, suivi, acte technique, visite à domicile ; chaque type a une durée standard définie avec le praticien et conditionne le créneau réservé.

Règles de saisie d'un rendez-vous : identité complète et fiable, coordonnées téléphoniques, motif général, durée, praticien, salle ou lieu, documents à apporter, mention de la source (patient, confrère, établissement).

Gestion des urgences dans un agenda plein : créneaux dédiés ou réservés en fin de vacation, règle de débordement connue de toute l'équipe, et procédure de réorientation vers le 15 en cas d'urgence vitale.

Annulation et absence : politique écrite (délai d'annulation, conséquences en cas d'absences répétées), appel de confirmation la veille pour les créneaux longs, tenue d'une liste d'attente pour combler les désistements.

Rappels et confirmations : SMS ou appel selon le consentement du patient, message sans donnée de santé détaillée (pas de mention de pathologie ni de spécialité sensible dans un SMS lisible par un tiers).

Optimisation de l'agenda : regrouper les actes de même durée, prévoir une marge entre deux actes techniques, éviter la surréservation non maîtrisée, analyser périodiquement le taux de rendez-vous non honorés.

Continuité du secrétariat : procédure de passation (agenda, messages en cours, urgences signalées), consignes écrites pour les remplacements, et accès aux outils strictement limité à la durée de la mission.

Indicateurs de suivi utiles : nombre de rendez-vous par vacation, taux de rendez-vous non honorés, délai moyen d'obtention d'un rendez-vous, nombre d'appels abandonnés avant réponse.

Traitement de texte : styles de titres pour structurer un courrier ou un compte rendu, en-tête et pied de page, numérotation automatique, contrôle orthographique configuré sur la bonne langue, mode révision pour les corrections du praticien.

Le publipostage fusionne un document type avec une source de données (tableur) ; il sert aux convocations et rappels, mais impose de vérifier les champs vides et de ne jamais expédier de données d'un patient à un autre.

Tableur : référence relative (A1) qui se décale lors de la recopie, référence absolue ($A$1) qui reste fixe ; fonctions usuelles SOMME, MOYENNE, NB, NB.SI, RECHERCHEV, SI ; tri et filtre pour analyser l'activité.

Erreurs de tableur fréquentes à reconnaître : #VALEUR! (type de donnée incompatible), #DIV/0! (division par zéro), #N/A (valeur absente de la table de recherche), ### (colonne trop étroite).

Logiciel métier de cabinet : fonctions clés = identification patient, agenda, dossier médical, prescriptions, courriers, facturation, statistiques ; les droits d'accès sont paramétrés par profil (secrétariat, praticien, administratif).

Bonnes pratiques de saisie : une information par champ, formats de date et de nom normalisés, pas de texte libre là où une liste déroulante existe, saisie immédiate pour éviter les erreurs de mémoire.

Sécurité des postes : verrouillage automatique de session, chiffrement des supports mobiles, interdiction des clés USB personnelles, messagerie sécurisée pour tout envoi de données de santé.

Interopérabilité et échanges : formats standards pour les documents (PDF pour les comptes rendus signés), messageries de santé entre professionnels, et vérification du destinataire avant tout envoi nominatif.

Les données de santé sont une catégorie particulière de données personnelles : leur traitement est en principe interdit sauf exceptions, dont la prise en charge médicale par un professionnel de santé soumis au secret.

Principes du RGPD applicables au cabinet : licéité, loyauté et transparence ; limitation des finalités ; minimisation ; exactitude ; limitation de conservation ; intégrité et confidentialité ; responsabilité (accountability).

Droits des personnes : information, accès, rectification, effacement (avec limites liées aux obligations de conservation), limitation, opposition, portabilité ; le délai de réponse usuel est d'un mois, prorogeable dans les cas prévus.

Le secret professionnel et le RGPD sont deux fondements distincts et cumulatifs : le secret protège la confidence, le RGPD organise le traitement licite et sécurisé des données ; respecter l'un ne dispense pas de l'autre.

Sécurité attendue : contrôle des accès par authentification individuelle, chiffrement des données sensibles, journalisation des accès, procédure de notification d'une violation de données à l'autorité de contrôle dans les délais prévus.

Sous-traitance : tout prestataire manipulant des données de santé (hébergeur, éditeur de logiciel, société de rappels) doit être encadré par un contrat conforme, avec engagements de confidentialité et de sécurité.

Règles pratiques de communication : pas de données de santé par SMS non sécurisé ni par messagerie grand public, pas de liste de patients visible en salle d'attente, pas de conversation sur un patient dans un espace ouvert.

Le secret survit à la fin du contrat de travail ; aucun document, aucune copie de fichier ni aucune donnée patient ne doit être conservé ou emporté par le salarié qui quitte le cabinet.

Structure d'un courrier professionnel : coordonnées de l'émetteur, lieu et date, identification du destinataire, objet, formule d'appel, corps en paragraphes courts, formule de politesse, signature et mention des pièces jointes.

Formules d'appel et de politesse : « Madame, Monsieur, » puis « Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées. » ; pour un confrère, formule adaptée au registre professionnel.

Accords à surveiller : « ci-joint » invariable lorsqu'il précède le nom (ci-joint les documents) et variable lorsqu'il suit (les documents ci-joints) ; participe passé avec avoir sans accord sans complément d'objet direct antéposé.

Pièges courants : « davantage » (quantité) et « d'avantage » (bénéfice), « quoique » (bien que) et « quoi que » (quelle que soit la chose), « censé » et « sensé », « éminent » et « imminent ».

Le compte rendu reprend fidèlement les propos du praticien : pas d'ajout, pas d'interprétation, pas d'adoucissement d'un diagnostic ; les incertitudes sont conservées telles qu'elles sont formulées.

Écriture des nombres, dates et unités : date en toutes lettres dans les courriers, unités séparées par une espace (5 mg, 37 °C), décimales avec virgule en français, heures au format 14 h 30.

Éviter les ambiguïtés : une idée par phrase, phrases de 20 à 25 mots en moyenne, pas de sigle non développé à sa première occurrence, pas de double négation.

Relecture systématique en trois passes : fond (informations exactes, destinataire correct), forme (orthographe, grammaire, ponctuation), conformité (aucune donnée d'un autre patient, mentions obligatoires présentes).