Cinq demandes en une heure pour un agenda saturé à la veille d'un congé
Vous gérez les agendas d'un cabinet de trois praticiens : le Dr D (médecine générale, créneaux de 20 minutes), le Dr E (gynécologie, créneaux de 30 minutes) et une sage-femme. Vous travaillez avec une collègue. Nous sommes jeudi, 10 h ; le Dr D part en congé vendredi à 18 h et ne revient que le lundi suivant. Son agenda est complet à 95 % sur les dix jours ouvrés à venir, avec trois créneaux « urgences » réservés chaque jour. En une heure, cinq demandes arrivent : le laboratoire faxe un INR à 5,6 pour Mme L., traitée par antivitamine K ; un patient veut déplacer son rendez-vous annuel de suivi prévu vendredi car il part en vacances ; une patiente souhaite « un rendez-vous rapide » pour un résultat de mammographie de dépistage classé ACR 4 ; un homme appelle pour un renouvellement d'ordonnance d'un traitement chronique, sans consultation, car il n'a « pas le temps » ; le Dr E demande de reprogrammer sa patiente dès le lendemain en raison d'un résultat d'analyse.
1. Le patient qui déplace son rendez-vous libère un créneau de 20 minutes vendredi. Comment l'utilisez-vous ?
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Réflexe à éviter : y placer le premier appelant ou un nouveau patient, alors que le Dr D part le soir même et que le cabinet sera fermé le week-end.
Raisonnement
- Un créneau libéré la veille d'un congé est fragile : il ne doit pas servir à une consultation longue, à un bilan complet ou à un premier contact nécessitant un suivi rapproché.
- Il est en revanche adapté à une consultation de suivi court, à un patient déjà dans la file d'attente des créneaux urgences, ou au renouvellement soumis au médecin.
Procédure
- Vérifier la durée exacte du créneau (20 minutes) et l'heure réelle de départ du médecin (18 h).
- Consulter la liste d'attente / des patients à rappeler tenue par le cabinet, dans l'ordre chronologique des demandes.
- Privilégier un motif court, déjà évalué par le médecin, avec un dossier complet au cabinet.
- Confirmer le rendez-vous au patient par téléphone et par SMS, en indiquant clairement l'heure.
- Mettre à jour l'agenda en temps réel, y compris pour ma collègue, afin d'éviter le double rendez-vous.
Point de vigilance : si aucun patient ne correspond, il vaut mieux laisser le créneau libre pour absorber le retard ou un appel du médecin que de surcharger une journée déjà tendue. La règle du cabinet sur l'usage des créneaux libérés devrait être écrite et partagée par les deux secrétaires.
2. Comment traitez-vous la demande de renouvellement d'ordonnance sans consultation ?
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Réponse : la secrétaire ne renouvelle jamais un traitement de sa propre initiative.
Raisonnement
- Le renouvellement est un acte de prescription : il relève du médecin, qui doit disposer d'éléments suffisants (traitement stable, suivi à jour, examens récents).
- Certaines situations imposent un examen : traitements à surveillance biologique (anticoagulants, certains antidiabétiques, psychotropes), traitements récents, pathologie évolutive.
- Un renouvellement « de dépannage » peut être refusé par le médecin ; le secrétariat ne peut ni promettre un envoi d'ordonnance ni en fixer la durée.
Ce que je fais
- Vérifier dans le dossier la date de la dernière consultation et la validité de l'ordonnance en cours.
- Si l'ordonnance couvre encore la période, le dire au patient et l'informer de la date à laquelle il devra consulter.
- Si elle est échue, transmettre la demande au médecin (message interne, liste des appels à traiter) et proposer un rendez-vous, y compris en téléconsultation si le cabinet la pratique.
- Rappeler au patient qu'une ordonnance ne peut être établie sans qu'il soit vu, sauf décision du médecin, et que la pharmacie ne pourra pas délivrer au-delà de la validité.
- Noter la demande et la réponse donnée, puis rappeler le patient une fois la décision prise.
Formulation type : « Je ne peux pas renouveler moi-même une ordonnance. Je transmets votre demande au docteur, qui vous rappellera ou vous proposera un rendez-vous. »