Organisation du secrétariat, planification des rendez-vous et gestion des agendas
Ce domaine porte sur la capacité à tenir un agenda sous contrainte : durées variables selon le motif, urgences à absorber, annulations à recycler, absences du praticien à reprogrammer. Le jury valorise une méthode explicite et des critères de priorisation, pas l'improvisation.
Construire un agenda réaliste
Définir une durée standard par type de motif (consultation courte de suivi, bilan initial plus long, acte technique, certificat, renouvellement d'ordonnance) et la respecter dans le paramétrage. Réserver chaque jour des créneaux pour les urgences et les demandes du jour. Prévoir une marge de récupération en fin de demi-journée. Bloquer les congés, formations et interventions extérieures avant d'ouvrir les créneaux, jamais après.
Prioriser et recycler
Hiérarchie : urgence vitale (orientation immédiate vers le 15 ou le médecin), urgence ressentie, suite d'hospitalisation à revoir dans un délai court, renouvellement, consultation de contrôle, demande administrative. Une annulation libère un créneau qui profite à la liste d'attente, jamais à un rendez-vous plus lointain. Le surbooking, s'il est pratiqué, doit être décidé par le praticien, limité et documenté : il ne s'improvise pas sur un agenda déjà saturé.
Rappels et non-présentations
Le rappel de rendez-vous est un message neutre, sans motif médical, envoyé par le canal prévu par le cabinet (messagerie du logiciel, appel, courrier). Le taux de rendez-vous non honorés se mesure et s'analyse : horaires, motifs, patients concernés. Une annulation se trace, sinon le dossier ne reflète pas la réalité.
Absence imprévue du praticien
Séquence : sécuriser les patients déjà présents, identifier les rendez-vous du jour les plus urgents, proposer un remplacement dans le cabinet, joindre les patients par ordre de vulnérabilité clinique et non par ordre chronologique, documenter chaque appel et chaque reprogrammation, prévenir les correspondants.
Tâches récurrentes et indicateurs
Chaque jour : courrier à valider, télétransmissions, rejets, appels en attente, commandes. Chaque semaine : relances, listes d'attente, vérification des plages. Indicateurs utiles : taux d'occupation, délai moyen d'obtention d'un rendez-vous, taux de non-présentation, nombre de rejets.
Exemple travaillé
Agenda complet, une patiente opérée doit être revue sous huit jours et un patient demande un bilan de contrôle annuel. Raisonnement : le délai post-opératoire est une contrainte clinique, le bilan annuel est déplaçable ; on cherche d'abord un créneau de liste d'attente, puis on décale le contrôle annuel, on prévient le patient déplacé avec une nouvelle date ferme, et on trace l'arbitrage.
Pièges à éviter
Déplacer un patient sans le prévenir, promettre un créneau qui n'existe pas, inscrire deux patients sur le même horaire, oublier de bloquer une absence, ne pas tracer une annulation, trier les rappels par ordre alphabétique au lieu de l'urgence.