Atención al cliente, siniestros y reclamaciones
Este dominio evalúa la atención al cliente y la gestión de siniestros y reclamaciones. El examen pregunta por el proceso documental, los plazos, las vías de reclamación y el trato adecuado en momentos de crisis.
Proceso y plazos
- Aviso: el asegurado debe informar el siniestro dentro de 5 días, salvo causa justificada.
- Expediente: la aseguradora solicita documentos; el ajustador valora el daño y emite dictamen.
- Pago: dentro de 30 días desde la recepción de documentos completos; si no, proceden intereses moratorios.
- Rechazo: debe ser motivado y por escrito, con referencia a la cláusula aplicable.
- Reclamación: ante la aseguradora; luego, queja o conciliación ante Condusef; finalmente, acción judicial.
- Prescripción: 2 años en seguros de vida y 5 años en los demás, como regla general.
- Atención: lenguaje claro, accesibilidad, registro de la reclamación y seguimiento.
Ejemplo razonado
La aseguradora recibe el expediente completo el 1 de marzo. El plazo de 30 días vence el 31 de marzo. Si paga el 25 de abril, hay 25 días de retraso y debe calcular intereses moratorios conforme a la tasa pactada o legal. Si el rechazo fue verbal y sin fundamento, el cliente puede solicitar la carta de rechazo y acudir a Condusef; la aseguradora debe poder demostrar la causa.
Trampas que cuestan puntos
- Creer que la aseguradora puede pedir documentos de forma indefinida para suspender el plazo.
- Confundir la queja ante Condusef con una demanda.
- Aceptar un rechazo verbal sin documentación.
- No distinguir prescripción de caducidad.
- Ignorar el deber de mitigar el daño y conservar evidencia.