Un estructurado con barrera para un cliente sin experiencia que insiste en firmar hoy
Un cliente de 58 años, con un perfil declarado moderado y un horizonte de seis años, acude a su oficina para colocar 80.000 euros procedentes de la venta de un inmueble. El comercial le propone un producto estructurado con barrera al 60% del subyacente, vencimiento a cinco años y una rentabilidad condicionada del 7% anual, emitido por una entidad con rating A-. El cliente firma el test de idoneidad en la propia oficina, pero en el cuestionario marca 'no dispongo de experiencia en productos derivados' y 'no acepto pérdidas superiores al 5%'. El comercial le indica que 'es un producto conservador porque tiene barrera' y le comenta que la entidad emisora paga a la red un incentivo del 1,2% por colocación. El cliente insiste en firmar la orden esa misma tarde. Además, la entidad no ha grabado la conversación previa porque la llamada se realizó desde un teléfono personal del comercial.
1. ¿Puede ejecutarse la orden tal como está planteada? Analiza idoneidad, complejidad del producto y deberes de información.
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No puede ejecutarse en esos términos.
- Producto complejo. Un estructurado con barrera incorpora un derivado implícito; no es apto para el régimen de solo ejecución y exige evaluar conveniencia, además de idoneidad cuando se presta asesoramiento.
- Idoneidad contradicha por el propio cuestionario. El cliente declara no tener experiencia en derivados y no aceptar pérdidas superiores al 5%. Con barrera al 60%, si el subyacente la perfora el cliente puede perder una parte muy relevante o la totalidad del principal. La recomendación no es idónea y el perfil no cambia porque el cliente insista en firmar: la firma no subsana un defecto de idoneidad.
- Información engañosa. Describir el producto como «conservador porque tiene barrera» es una comunicación desleal: la barrera no protege, activa el escenario más adverso.
- Grabación y trazabilidad. La conversación debía quedar registrada; la entidad responde también de las comunicaciones realizadas con medios personales del empleado cuando se refieren a órdenes.
Conclusión: la entidad debe rechazar la recomendación, documentar la advertencia por escrito y ofrecer alternativas idóneas. Si el cliente quiere contratar por su cuenta, no cabe el canal de solo ejecución por tratarse de un producto complejo.
2. ¿Cómo debe tratarse el incentivo del 1,2% y qué consecuencias tiene la falta de grabación?
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Incentivo. Es un inducement y solo se admite si: (i) no merma la calidad del servicio ni el deber de actuar con honestidad, equidad y profesionalidad; y (ii) se informa al cliente, antes de contratar, de su existencia, naturaleza e importe, o del método de cálculo si no puede cuantificarse. Un pago ligado a la colocación crea un conflicto estructural: el comercial está premiado por colocar el producto, no por elegir el más idóneo. Debe evaluarse si el incentivo mejora el servicio; si no, debe eliminarse o trasladarse al cliente.
Falta de grabación. Incumple el deber de conservar registros de las comunicaciones relacionadas con órdenes (al menos cinco años, ampliables por la autoridad). Consecuencias: dificulta la prueba de lo que se dijo al cliente, agrava la responsabilidad de la entidad y puede constituir infracción grave. Procede abrir incidencia, conservar lo disponible, prohibir el uso de móviles personales para operativa y revisar el canal de grabación.
3. ¿Qué opciones legítimas tiene la entidad y qué documentación mínima debería quedar en el expediente?
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Opciones legítimas:
- No recomendar ni contratar el producto y ofrecer alternativas idóneas (fondo de renta fija a vencimiento, depósito, bono simple), documentando la negativa.
- Si el cliente quiere el producto por iniciativa propia, no cabe solo ejecución por ser complejo; solo sería posible con asesoramiento y un test que refleje la realidad. Repetir el test para «ajustarlo» al producto es manipulación y fraude.
- Dejar constancia escrita de la advertencia, de la alternativa ofrecida y de la decisión del cliente.
Expediente mínimo: test de idoneidad y de conveniencia firmados, informe de idoneidad, documento de datos fundamentales del producto, desglose de costes, documento de incentivos, registro de la conversación, registro horario de la orden y registro de la incidencia por falta de grabación. Todo ello debe permitir reconstruir qué información recibió el cliente y por qué se consideró (o no) adecuado el producto.