Veldhuis Sport: schapindeling, sokkenactie en een klacht
Sportwinkel Veldhuis heeft een winkel van 300 m² met vier schappen: hardloopschoenen, voetbalschoenen, kleding en accessoires. De ingang zit links, de kassa rechts achterin. Klanten lopen bij binnenkomst meestal rechtsaf. De hardloopvoeding (gels van € 2,50) hangt nu bij de kassa; de omzet ervan is vorig kwartaal met 18% gedaald. De omzet van dameshardloopkleding daalde met 12%, terwijl de totale omzet met 4% steeg. De eigenaar wil de schappen omgooien en vraagt jouw advies. Vorige maand is de actie 'tweede paar sokken halve prijs' gehouden: normaal worden 60 paar sokken per week verkocht (verkoopprijs € 7,50, inkoopprijs € 3,00); tijdens de actieweken waren dat 150 paar per week. Een klant komt na drie weken terug met hardloopschoenen die vies zijn en waarvan de zool slijt; hij heeft geen bon en wil zijn geld terug.
1. Geef een onderbouwd advies voor de nieuwe schapindeling. Betrek de looproute, de plaats van de gels en de dalende omzet van dameshardloopkleding.
Read the worked answer
Uitgangspunten
- Klanten lopen rechtsaf: de rechterwand is de duurste plek en moet de trekkers bevatten (hardloopschoenen), niet de voorraad die weinig aandacht vraagt.
- Onderscheid tussen doelgericht kopen (schoenen, voetbalschoenen) en impulsaankopen (gels, sokken, veters). Impuls hoort op de route en bij de kassa, maar alleen als het product logisch bij het schap past.
Concreet
- Rechtsvoor: hardloopschoenen, met daar direct naast de hardloopvoeding en sokken. Gels horen bij de hardloper die schoenen past; bij de kassa hangen ze bij een gemengd publiek dat er geen link mee ziet, wat de daling van 18% mede verklaart.
- Midden: kleding, met dameshardloopkleding op ooghoogte en bij de paskamer. De daling van 12% bij een totale groei van 4% betekent verlies van marktaandeel; onderzoek oorzaak (aanbod, maten, presentatie) in plaats van alleen te verschuiven.
- Achter/laag: voetbalschoenen, want dat is een doelgerichte aankoop; klanten zoeken die op.
- Kassa: kleine impulsartikelen (veters, drinkflesjes, sokken in setjes).
Toetsen
- Meet na vier weken de omzet per schap en tel klanten, zodat je weet of de indeling werkt en niet alleen hebt geschoven op gevoel.
2. Bereken of de actie 'tweede paar sokken halve prijs' winstgevend was. Betrek in je oordeel ook het risico dat klanten de sokken toch al zouden kopen.
Read the worked answer
Normale week
- Winst per paar = 7,50 − 3,00 = € 4,50.
- 60 paar × € 4,50 = € 270,00 brutowinst.
Actieweek
- Per setje van twee paar: opbrengst 7,50 + 3,75 = € 11,25; inkoop 2 × 3,00 = € 6,00; winst € 5,25 per setje.
- 150 paar = 75 setjes × € 5,25 = € 393,75 brutowinst.
Conclusie
- De totale brutowinst stijgt met € 123,75 (+46%), ondanks een marge per paar die meer dan halveert (€ 2,63 in plaats van € 4,50).
Nuance
- De extra winst is alleen echt extra als die 90 extra paren bij nieuwe klanten of als extra aankoop terechtkomen. Kopen vaste klanten die toch al twee paar per seizoen kochten nu met korting, dan ruil je marge in zonder extra omzet: kannibalisatie.
- Ook: na de actie kan de vraag terugvallen en resteert mogelijk overtollige voorraad.
Advies: herhaal de actie, maar gericht (alleen voor klanten met een schoenaankoop of voor nieuwe klanten via een actiecode) en meet of de deelnemers later zonder korting terugkomen.
3. De klant met de vieze, slijtende hardloopschoenen heeft geen bon en eist zijn geld terug. Beschrijf stap voor stap hoe je dit afhandelt en onderbouw welke uitkomst je voorstelt.
Read the worked answer
Beoordelingskader
- Bij een aankoop in de winkel geldt geen wettelijke bedenktijd van 14 dagen; die geldt bij online kopen. De klant kan dus niet zomaar 'retourneren'.
- Wel geldt dat het product moet doen wat je ervan mag verwachten. Slijtage na drie weken intensief gebruik is deels normaal, maar een zool die snel doorslijt kan een productfout zijn. Dat moet je beoordelen, niet meteen afwijzen.
Stappen
- Luisteren, rustig blijven, de klacht laten uitleggen en samenvatten. Klantrelatie gaat voor gelijk hebben.
- Betaalbewijs zoeken: geen bon, maar wel een pinbetaling of bankafschrift; daarmee is de aankoop aantoonbaar.
- Schoen bekijken: looppatroon, slijtagebeeld, gebruikssporen. Vastleggen met foto's.
- Bij twijfel over een fabricagefout: opsturen naar de leverancier voor beoordeling en de klant een termijn geven (bijvoorbeeld twee weken).
- Voorstel doen: bij een fout een nieuwe zool of vervanging; bij normaal gebruiksslijtage geen geld terug, maar coulance zoals een tegoedbon of korting op een nieuw paar.
Waarom geen volledige terugbetaling
- Drie weken gedragen schoenen met zichtbare gebruikssporen zijn niet meer als nieuw te verkopen; volledige terugbetaling kost de winkel de hele marge en beloont oneigenlijk gebruik. Duidelijkheid plus een redelijk voorstel houdt de klant wel binnen.