De accuboormachine zonder kassabon

Eerst feiten checken, dan pas praten over geld. De bon is kwijt, maar in het klantsysteem zijn eerdere aankopen te zien. Je vraagt op welke datum hij de machine ongeveer kocht en zoekt dat op via klantkaart, pinbetaling of e-mailadres. Zo wordt de aankoop aannemelijk en kun je verder.

Wat geldt er? In een fysieke winkel heb je als klant geen wettelijk recht op geld terug; de winkel mag eigen regels stellen. Wel moet de winkel een deugdelijk product leveren. De machine is vijf weken oud en valt ruim binnen de fabrieksgarantie van twee jaar. De winkel moet meewerken aan een oplossing en mag de klant niet zomaar wegsturen naar de fabrikant.

Volgorde die je voorstelt:

1. Reparatie of omruil voor dezelfde machine via de fabrieksgarantie. Dit is het normale spoor en kost de klant niets.
2. Omruil voor een zwaarder model met bijbetaling. De klant kocht al een accu-set, dus dit past bij zijn gebruik en is een reële verkoopkans.
3. Geld terug alleen als uitzondering, met toestemming van de filiaalmanager. Zeg dit niet toe voordat je die toestemming hebt.

Je legt de gekozen oplossing en de termijn vast, zodat de klant weet waar hij aan toe is.

Rust en ruimte eerst. Je neemt de klant mee uit de rij naar een rustige plek bij de balie, zodat hij niet voor een publiek staat en de rij bij de kassa doorloopt. Je houdt oogcontact, spreekt langzaam en laat hem uitpraten zonder hem te onderbreken.

Technieken: luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD). Je benoemt het gevoel, zonder schuld te bekennen: 'Ik begrijp dat u teleurgesteld bent.' Je gebruikt ik-boodschappen en geeft een concrete vervolgstap met tijd.

Letterlijk bijvoorbeeld: 'Ik snap dat u baalt; een machine die na vijf weken stopt, is vervelend. Ik kan u niet direct contant geld teruggeven zonder bon, maar ik kan wel uitzoeken wat de fabrieksgarantie dekt. Mag ik uw gegevens erbij pakken? Dan heb ik binnen tien minuten een voorstel voor u.'

Wat je niet doet: discussiëren over de bon, zeggen 'regels zijn regels', de schuld bij de fabrikant of bij de klant leggen, of iets beloven wat je niet mag toezeggen. Wordt de klant echt agressief, dan stop je het gesprek, vraag je hulp van een collega en schakel je de leidinggevende in.

Wat je vastlegt: datum en tijd, het artikel met serienummer, de klacht (start niet meer), dat de bon ontbreekt en hoe je de aankoop hebt gecontroleerd, welke oplossing je hebt aangeboden, welke afspraken je hebt gemaakt en wie de klant verder helpt. Ook noteer je of de filiaalmanager nog moet goedkeuren.

Waarom: een collega of de manager kan het contact overnemen zonder dat de klant zijn verhaal opnieuw moet doen. Bij een geschil of garantieclaim is het een bewijs van wat er is afgesproken. Het voorkomt ook dat de klant twee keer verschillende antwoorden krijgt.

AVG: noteer alleen wat nodig is voor de klacht en de garantie. Geen opmerkingen over iemands karakter, gezondheid of financiën, en geen losse roddels. Het systeem is beveiligd en alleen medewerkers die het nodig hebben, mogen erbij. De klant mag vragen welke gegevens je van hem hebt en die laten inzien of corrigeren. Spreek je af dat de manager belt, noteer dan alleen het telefoonnummer dat de klant daarvoor geeft.