HBR VMBO BB common mistakes
HBR VMBO BB · Understand the traps and how to avoid them.
Bij een verkoopgesprek de klantvraag niet eerst uitvragen en direct een product of oplossing aanbieden, waardoor het advies niet aansluit op de behoefte.
Kandidaten willen laten zien dat ze het assortiment kennen en slaan de behoefteanalyse over; ze verwarren productkennis met klantgerichtheid en denken dat snel een aanbod doen professioneel overkomt.
What to do instead
Werk in elke oefening met een vaste volgorde: open vraag naar situatie en wens, doorvragen op gebruik en budget, samenvatten van de behoefte, daarna pas een advies met argumenten die aan die behoefte zijn gekoppeld. Noteer de behoeftes letterlijk voordat je een product noemt.
Bezwaren van de klant pareren met tegenargumenten of korting, in plaats van het bezwaar te erkennen en te onderzoeken wat erachter zit.
Een bezwaar voelt als kritiek op de kandidaat; men wil het snel wegnemen en grijpt naar standaardzinnen of prijsverlaging, zonder te beseffen dat een onopgelost onderliggend bezwaar de verkoop alsnog blokkeert.
What to do instead
Oefen de stappen: erkenning geven, verduidelijken met een open vraag, bevestigen wat het echte bezwaar is, en pas dan inhoudelijk reageren met bewijs of een alternatief. Korting alleen inzetten als het bezwaar aantoonbaar over prijs gaat en de marge dat toelaat.
Bij een klacht meteen uitleggen waarom het misging of de schuld bij een collega of de klant leggen, voordat de klant het verhaal volledig heeft gedaan.
Kandidaten voelen zich persoonlijk aangesproken en willen zich verdedigen; uitleg geven lijkt behulpzaam, maar komt voor de klant over als tegenspreken en verergert de klacht.
What to do instead
Luister eerst zonder onderbreken, vat de klacht samen in eigen woorden, bied excuses aan voor de ervaring (niet per se voor schuld), en leg pas daarna uit wat je gaat doen met een concrete termijn. Maak onderscheid tussen excuus, uitleg en oplossing en houd die volgorde aan.
Bedragen in een factuur of kasstaat door elkaar halen: inclusief en exclusief btw verwisselen, of btw rekenen over een bedrag dat al inclusief btw is.
De btw wordt als losse regel gezien en niet als onderdeel van de berekening; onder tijdsdruk wordt de eerste de beste uitkomst opgeschreven zonder te controleren of het gevraagde bedrag inclusief of exclusief moet zijn.
What to do instead
Schrijf bij elke opgave eerst op welk bedrag gevraagd wordt (excl. btw, btw-bedrag of incl. btw) en welke gegevens gegeven zijn. Reken daarna met de vaste formules (excl. × 1,21 = incl.; incl. ÷ 1,21 = excl.) en controleer door terug te rekenen.
Een kasverschil of boekingsverschil wegboeken of vergeten te verklaren, zodat het saldo wel klopt maar de oorzaak onbekend blijft.
Het verschil wordt als rekenfout gezien die je mag gladstrijken; kandidaten weten niet dat een kasverschil altijd apart moet worden vastgelegd en verklaard, en kiezen de snelste route naar een sluitend saldo.
What to do instead
Maak er een gewoonte van om bij elk verschil eerst de oorzaak te zoeken (tel fout, verkeerde bon, wisselgeld) en het verschil pas daarna volgens de regels te verwerken. Noteer oorzaak en bedrag in de toelichting, ook als het verschil klein is.
Bij ontvangst van een zending de pakbon aftekenen zonder aantal en staat van de goederen te controleren, of schade pas later melden.
Men wil de leverancier niet ophouden en gaat ervan uit dat de zending klopt; schade of een tekort wordt pas bij het uitpakken ontdekt, terwijl de pakbon dan al is afgetekend.
What to do instead
Controleer altijd eerst aantal colli en zichtbare schade tegen de pakbon, noteer afwijkingen direct op de pakbon en laat de chauffeur tekenen. Maak foto's en meld schade binnen de afgesproken termijn bij leverancier en verzekering voordat de goederen worden opgeslagen.
Artikelen op een willekeurige vrije plek in het magazijn zetten zonder de locatie te registreren of zonder rekening te houden met FIFO en zwaarte.
De eerste vrije plek is het snelst; kandidaten denken aan nu en niet aan de volgende keer dat het artikel nodig is, en kennen het belang van locatiebeheer en houdbaarheid onvoldoende.
What to do instead
Gebruik altijd de voorgeschreven locatie en werk de locatieadministratie direct bij. Pas FIFO toe bij bederfelijke of houdbare goederen, zet zware of veelgevraagde artikelen op heup- tot schouderhoogte en controleer bij het wegzetten of de locatieklopt met het systeem.
Een opdracht aannemen en uitvoeren zonder te checken of er tijd, middelen en bevoegdheid zijn, en pas bij de deadline melden dat het niet lukt.
Nee zeggen tegen een leidinggevende of collega voelt onprettig; kandidaten willen betrouwbaar lijken en overschatten hun beschikbare tijd, waardoor het probleem wordt doorgeschoven in plaats van opgelost.
What to do instead
Vraag bij een opdracht naar deadline, prioriteit en benodigde middelen en geef direct aan wat er moet wijken als het niet past. Meld knelpunten zodra ze zichtbaar zijn, met een concreet alternatief, in plaats van aan het eind met een probleem te komen.
In een e-mail of telefoongesprek de boodschap niet afstemmen op de ontvanger: geen duidelijke aanhef, geen concreet verzoek, of interne afkortingen gebruiken richting een klant.
Men schrijft zoals men praat of zoals men intern gewend is; de ontvanger en het doel worden niet bewust gekozen, waardoor de boodschap onduidelijk overkomt of verkeerd wordt opgevat.
What to do instead
Bepaal vooraf doel en doelgroep en kies daar toon en detail bij. Gebruik een vaste opbouw: aanleiding, kernboodschap met één duidelijk verzoek of beslissing, en een afsluiting met termijn. Lees de tekst na op aanspreekvorm, volledigheid en vakjargon dat de ontvanger niet kent.
Bij tillen, werken op hoogte of het gebruik van machines de voorgeschreven hulpmiddelen en beschermingsmiddelen overslaan omdat het werk dan sneller gaat.
De risico's zijn niet direct zichtbaar en het werk ging de vorige keer ook goed; kandidaten onderschatten de opbouw van klachten en denken dat veiligheidsregels vooral voor anderen gelden.
What to do instead
Loop voor aanvang de risico's na en gebruik altijd de voorgeschreven hulpmiddelen, ook bij een korte klus. Pas de tiltechniek toe of vraag hulp, controleer beschermingsmiddelen voor gebruik en meld onveilige situaties en bijna-ongevallen, zodat ze worden opgelost in plaats van herhaald.