Commercieel (verkoop en klantcontact)
Domein Commercieel (verkoop en klantcontact) toetst of je een verkoopgesprek gestructureerd voert, klantbehoeften achterhaalt en prijzen en marges correct berekent. Je krijgt zowel gesprekscasussen als rekenopdrachten.
Het verkoopgesprek in fasen
- Opening: contact maken, je voorstellen, vertrouwen opbouwen.
- Behoeftepeiling: open vragen stellen en LSD toepassen: luisteren, samenvatten, doorvragen.
- Presentatie: kenmerk - bewijs - voordeel (KBV). Vertaal elke eigenschap naar een voordeel voor déze klant.
- Bezwaren: eerst erkennen en doorvragen naar de oorzaak, dan weerleggen met een concreet argument.
- Afsluiten: stel een afsluitvraag of geef een keuze tussen twee opties; daarna nazorg (levering, garantie).
Verkoopvarianten en klantcontact
- Cross-selling: aanvullend product verkopen (printer en inkt).
- Up-selling: een duurder of uitgebreider model aanbieden.
- Klachtbehandeling: luisteren, samenvatten, excuus waar terecht, oplossing met termijn noemen en controleren of de klant tevreden is.
Prijs, opslag en marge
Verkoopprijs excl. btw = inkoopprijs + opslag. Consumentenprijs = bedrag excl. btw × 1,21 (21%) of × 1,09 (9%, onder meer eten en boeken).
Werkvoorbeeld
Inkoopprijs € 30 excl. btw, opslag 50% van de inkoopprijs. Verkoopprijs excl. btw = € 30 × 1,50 = € 45. Consumentenprijs = € 45 × 1,21 = € 54,45. De brutowinst is € 15, dat is 15/45 = 33,3% van de verkoopprijs. Vraagt de opdracht een marge van 50% van de verkoopprijs, reken dan terug: € 30 / (1 - 0,50) = € 60.
Valkuilen
- Opslag over de inkoopprijs verwarren met marge over de verkoopprijs.
- Btw vergeten of 9% en 21% omdraaien.
- Alleen kenmerken noemen zonder voordeel, waardoor de klant geen reden ziet om te kopen.
- Het gesprek eindigen zonder afsluitvraag.
- Een klacht meteen tegenspreken in plaats van eerst samen te vatten.