Spreken: een dringende afspraak bij de huisarts
Je belt op dinsdag om 12.10 uur, tijdens je lunchpauze, naar de assistente van je huisarts. Je hebt sinds zondagavond koorts (38,9 °C), pijn in je rechteroor en je kunt moeilijk kauwen. Je werkt in een magazijn en hebt donderdag om 14.00 uur een sollicitatiegesprek voor een vaste baan; je wilt daar fit aanwezig zijn. De assistente biedt je een afspraak aan over drie weken, op donderdag om 15.40 uur. Je hebt nog maar tien minuten beltegoed en je pauze eindigt om 12.20 uur. Je hebt geen auto en de avondopenstelling is in een ander stadsdeel, waar je met het openbaar vervoer een uur voor nodig hebt. Vorig jaar had je een oorontsteking; toen kreeg je antibiotica. Dat staat in je dossier. Je verzekeringspas heb je niet bij je, maar je verzekeringsnummer ken je uit je hoofd. Je wilt niet onbeleefd overkomen, maar je wilt ook niet drie weken wachten als het misschien iets ernstigs is.
1. Wat zeg je in de eerste twintig seconden, en waarom juist dat?
Read the worked answer
Begin met je naam, je geboortedatum en de kern van je klacht. De assistente bepaalt op basis van je eerste zin hoe urgent het is; een lange inleiding ('Ik weet niet of het wel mag bellen...') kost tijd en maakt je klacht onduidelijk. Zeg bijvoorbeeld: 'Goedemiddag, u spreekt met [naam], geboren [datum]. Ik bel omdat ik sinds zondag koorts en veel pijn in mijn rechteroor heb. Ik kan niet goed kauwen.' Noem daarna in één adem de feiten die de urgentie bepalen: sinds wanneer, koorts, pijn, en dat je donderdag een sollicitatiegesprek hebt. Vraag dan: 'Kan ik vandaag of morgen terecht?' Noem je werk en het gesprek als praktische reden, niet als eis. Zo blijf je bij 'u' en kom je niet onbeleefd over, terwijl je wel duidelijk maakt dat drie weken wachten voor jou niet goed voelt.
2. De assistente zegt: 'Eerder kan echt niet.' Hoe reageer je zonder in discussie te gaan?
Read the worked answer
Erken eerst wat je hoort ('Ik begrijp dat het druk is'), en stel dan een gerichte vraag in plaats van te protesteren. Vraag bijvoorbeeld: 'Mag ik vragen of er een wachtlijst is voor annuleringen?' en: 'Zou ik anders vandaag telefonisch met de dokter kunnen overleggen?' Een discussie ('Dat kan niet, ik heb echt pijn') zet de assistente in de verdediging; een vraag geeft haar een professionele uitweg. Accepteer de aangeboden afspraak als vangnet: 'Ik neem de afspraak van 15.40 uur, maar wilt u mij bellen als er eerder iets vrijkomt?' Vraag ook wat je moet doen als het erger wordt: 'Wanneer moet ik terugbellen of de huisartsenpost bellen?' Dat is geen zwakte; het laat zien dat je veilig met je klacht omgaat. Sluit af met een concrete afspraak, zodat je niet met een vaag 'we bellen u' achterblijft.
3. Je pauze eindigt over twee minuten. Wat zeg je aan het einde en waarom?
Read the worked answer
Vat de afspraken in één of twee zinnen samen en laat de assistente bevestigen. Bijvoorbeeld: 'Dus ik heb nu de afspraak van donderdag 15.40 uur, ik sta op de annuleringslijst en ik bel vrijdag terug als de koorts niet gezakt is?' Herhaal datum en tijd hardop; aan de telefoon kun je niet zien of jullie hetzelfde bedoelen. Bedank kort ('Dank u wel, fijne dag') en noem dat je weer aan het werk moet. Doe dat niet met excuses ('Sorry dat ik zo snel moet ophangen'), maar met een feit ('Mijn pauze is bijna voorbij, ik moet helaas ophangen'). Zo houd je het gesprek professioneel en voorkom je dat je later ontdekt dat je een verkeerde tijd hebt genoteerd.