Venta atada, publicidad de rentabilidad garantizada y reemplazo de renta vitalicia

1. Venta atada. Condicionar la renovación de un depósito a la contratación de un seguro es una práctica prohibida por la normativa de protección al consumidor y por la regulación de conducta de mercado: el cliente debe poder contratar cada producto de forma libre e informada. Es el hallazgo más grave porque vicia el consentimiento.

2. Publicidad e información engañosa. Ofrecer “rentabilidad garantizada de 8 % anual” en un seguro con componente de inversión, mediante un folleto no aprobado, es incorrecto: en estos productos el riesgo de inversión lo asume el contratante y no existe garantía de rendimiento. La información debe ser clara, veraz, suficiente y oportunamente entregada.

3. Falta de información precontractual y de entrega de la póliza. El cliente debe recibir antes de la firma la información sobre el producto, costos, riesgos, exclusiones y la póliza después de la emisión. La ausencia de entrega impide que el cliente entienda qué compró y dificulta la oponibilidad de condiciones.

4. Idoneidad y perfil del cliente. Una jubilada de 68 años con pensión de S/ 1 200 que compromete casi todos sus ahorros en un producto de prima única con riesgo de mercado es un caso claro de producto no idóneo; debió evaluarse necesidad, horizonte, tolerancia al riesgo y capacidad de asumir pérdidas.

5. Conflicto de interés y reemplazo perjudicial. Recomendar el rescate de una renta vitalicia para financiar un producto con riesgo, percibiendo comisión por ambos movimientos y sin análisis escrito de conveniencia, es un reemplazo que perjudica al cliente.

6. Declaración de salud en blanco y ausencia de grabación. La solicitud incompleta compromete la validez y la cobertura futura, y la falta de registro impide probar que se informó correctamente.

Trámite. Recibir el reclamo, otorgar el cargo o constancia, y responder por escrito y motivadamente dentro del plazo máximo normativo de atención de reclamos, con la documentación del caso y la explicación de cada punto reclamado. Si se requiere ampliación, informarla en el mismo acto. Silenciar el reclamo o responder con fórmulas estereotipadas agrava la exposición ante la SBS.

Valoración sustantiva. Con los hechos descritos -venta atada, folleto con rentabilidad falsa, ausencia de información precontractual y de póliza- el reclamo está bien fundado. La consecuencia debe ser dejar sin efecto la contratación del producto de inversión, restituir la prima única y evaluar la rehabilitación de la renta vitalicia rescatada o, si no es posible, la compensación del perjuicio, sin cargar al cliente los costos del error de la entidad. La falta de grabación no puede perjudicar al cliente: la carga de probar que informó adecuadamente recae en la entidad, y aquí no puede hacerlo.

Medidas de control.

1. Revisar la cartera vendida por la misma asesora en los últimos meses, en especial a adultos mayores y clientes vulnerables.
2. Investigar la elaboración y uso del folleto no aprobado y retirarlo.
3. Sancionar internamente conforme al régimen disciplinario, evaluar la comisión y revisar el esquema de incentivos que premia el volumen sin control de idoneidad.
4. Corregir el defecto del sistema de grabación y de la entrega de información precontractual, con control de calidad por muestreo.
5. Registrar el reclamo, informar al cliente sobre las vías de segunda instancia (Defensor del Asegurado y SBS) y remitir la información que corresponda a la supervisora.

Sobre el seguro de vida. Si se anula la operación, la aseguradora debe devolver la prima y no puede retener costos de cobertura si el riesgo nunca fue válidamente asumido; la declaración de salud incompleta, llenada por la asesora, no puede imputarse al cliente como reticencia.

Evidencia necesaria.

1. La solicitud firmada y la declaración de salud, para verificar quién completó cada campo y si hay preguntas sin responder.
2. El folleto con la “rentabilidad garantizada” y la aprobación o no de publicidad por el área correspondiente.
3. La documentación precontractual con sello o constancia de entrega y la prueba de entrega de la póliza.
4. El expediente del depósito a plazo y la constancia de la advertencia sobre la no renovación, para acreditar la venta atada.
5. La orden de rescate de la renta vitalicia, la liquidación, las comisiones pagadas y el análisis de reemplazo, si existe.
6. El registro de la grabación o la constancia de la falla del sistema con su reporte técnico, y el perfil de riesgo de la clienta.
7. El expediente de idoneidad y el test de conveniencia aplicado.

Valoración de la declaración de salud en blanco. El cuestionario de salud es un instrumento de suscripción: si la entidad no formuló las preguntas o las dejó sin completar, no puede luego imputar al asegurado una reticencia que no existió. La firma al pie de un formulario vacío no prueba que el cliente conociera el contenido ni que se le explicaran las consecuencias. En este caso hay además un indicio fuerte de que fue la asesora quien llenó el documento y omitió el bloque de salud, lo que refuerza la responsabilidad de la entidad y debilita cualquier rechazo futuro de cobertura.

Cierre. La conclusión debe quedar en un informe que conecte cada evidencia con la conducta reprochada y con la medida adoptada, con copia al cliente. Si la entidad no puede reconstruir el proceso de venta, la regla es resolver en favor del cliente y corregir el proceso para que la próxima vez sí exista evidencia.