Conducta de mercado, protección al usuario y transparencia
Qué evalúa
Las reglas de trato justo, información y atención de reclamos que la SBS supervisa, y que en el examen aparecen como casos de mala práctica.
Reglas centrales
- Ley 28587 y el Reglamento de Conducta de Mercado: información clara, veraz, suficiente y oportuna; entrega de la póliza y de las condiciones; explicación de exclusiones y limitaciones.
- Publicidad: no puede prometer coberturas inexistentes ni omitir exclusiones relevantes.
- Prohibiciones: condicionar la venta de un seguro a otro producto (venta atada), cobrar sin informar, modificar comisiones sin aviso, presionar al usuario.
- Reclamos: Libro de Reclamaciones (Ley 29571), plazos de atención, respuesta motivada y posibilidad de acudir a la SBS.
Ejemplo razonado
Un asegurado contrata un seguro de salud y, al siniestro, se le aplica una exclusión por enfermedad preexistente que nunca figuró en el resumen entregado ni fue explicada al contratar. La aseguradora no puede oponerla válidamente: la falta de información oportuna sobre una limitación esencial afecta la transparencia y constituye infracción, además de permitir al usuario reclamar ante la SBS.
Trampas
Creer que basta tener la cláusula en las condiciones generales; confundir reclamo con queja (la queja no pide corregir el producto); y suponer que la respuesta al reclamo puede ser oral o sin sustento, cuando debe ser escrita, motivada y dentro de plazo.