Fremdsprachige Kommunikation im Gastgewerbe
Kommunikationssituationen
Im Gastgewerbe begegnen Sie Gästen und Kollegen in mehreren Sprachen. Typische Situationen sind Reservierung, Check-in und Check-out, Tischreservierung, Bestellaufnahme, Beschwerde, Wegbeschreibung und Notfälle. Wichtig ist ein höflicher, klarer Grundwortschatz sowie feste Redemittel („Could I have your name, please?“, „I’m sorry for the inconvenience.“).
Verständlichkeit und Höflichkeit
Sprechen Sie langsam und deutlich, verwenden Sie einfache Sätze und bestätigen Sie durch Rückfragen („So that is two nights, arriving Friday?“). Höflichkeitsformen unterscheiden sich: Im Englischen sind „could“ und „would“ höflicher als „can“ und „will“. Im Deutschen ist die Anrede „Sie“ im Gastkontakt Standard. Bei Verständnisproblemen helfen Wiederholung, Umschreibung und Schriftliches.
Fachwortschatz
Kernvokabular umfasst Zimmerkategorien, Verpflegungsarten, Allergene, Zahlungsarten, Stornobedingungen und Wegbeschreibungen. Auch Zahlen, Uhrzeiten und Datumsangaben müssen sicher verstanden und bestätigt werden.
Schriftliche Kommunikation
E-Mails und Nachrichten sollen klar, kurz und höflich sein: Betreff, Anrede, Anliegen, konkrete Information, Abschlussformel. Bei Reklamationen gilt: Verständnis zeigen, Lösung anbieten, Zeitrahmen nennen.
Typische Prüfungsfallen
Häufig wird geprüft, ob eine Antwort situationsangemessen ist, nicht nur sprachlich korrekt. Achten Sie auf falsche Freunde und auf Missverständnisse bei Zahlen und Uhrzeiten (z. B. 12-hour vs. 24-hour). Bei Reklamationen ist eine defensive Antwort falsch; gefragt ist eine lösungsorientierte.
Regel für die Praxis
Bestätigen Sie jede Buchung mit den drei Kerndaten: Datum, Anzahl der Personen bzw. Nächte, besondere Wünsche.