O cliente com pressa e o produto que não serve
Uma cliente chega à agência às 16h50 de uma sexta-feira, faltando dez minutos para o fechamento do caixa. Ela precisa depositar um cheque de R$ 4.800 e afirma que o valor tem de estar disponível no sábado de manhã para pagar uma dívida. O caixa informa que o cheque, por ser de outra praça, terá bloqueio de dois dias úteis, e que o depósito feito após o corte só será processado na segunda-feira. A cliente eleva a voz, diz que é correntista há doze anos e exige que o gerente "dê um jeito". O gerente está em reunião e só retorna na segunda. O escriturário presente é você. A agência tem fila de quatro pessoas e o sistema de compensação já registra o horário limite.
1. Como você deve conduzir a situação para atender à cliente sem prometer o que o banco não pode cumprir?
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O primeiro passo é acolher a cliente e reduzir a tensão: convidá-la a sentar, reconhecer a urgência e explicar em linguagem simples por que o prazo existe - o cheque é de outra praça e depende da compensação, e o horário de corte já foi atingido. Não se deve prometer disponibilidade no sábado nem insinuar exceção, porque isso cria expectativa falsa e gera risco de reclamação e de dano à imagem.
Em seguida, apresentar alternativas reais: verificar se ela tem saldo ou limite para outro meio de pagamento, orientar sobre TED ou PIX para a beneficiária, ou sugerir que o pagamento seja negociado com o credor mediante comprovante de depósito. Registrar o atendimento e informar que o gerente retornará na segunda, deixando o contato anotado. O foco é resolver o problema da cliente, não apenas o do caixa, mantendo transparência sobre prazos.
2. Que competências de atendimento e de compliance aparecem nesse caso, e como elas se equilibram?
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Aparecem duas competências em tensão. No atendimento, empatia, escuta ativa, clareza e busca de solução - a cliente precisa sentir que foi ouvida e que saiu com um caminho concreto. No compliance, transparência sobre prazos, vedação a promessas de exceção e respeito às regras de compensação e de prevenção a fraudes.
O equilíbrio se dá quando a solução oferecida é compatível com a regra: não se flexibiliza o prazo, mas se ampliam as alternativas legítimas. Prometer disponibilidade no sábado seria falha ética, ainda que bem-intencionada. O escriturário deve documentar o que foi dito, evitar linguagem ambígua e, se a cliente insistir, encaminhar ao canal de reclamações. Assim, preserva-se o vínculo comercial sem expor o banco a risco.