Banco do Brasil Agente Comercial cheat sheet

Crase: usa-se antes de palavra feminina determinada ("à escola"), antes de locução feminina ("à noite") e em "à moda de"; não se usa antes de verbo, palavra masculina ou pronome pessoal.

Regência de "assistir": como "ver", exige preposição a (assistir ao filme); como "ajudar", é transitivo direto (assistir o paciente).

Verbos abundantes: aceitam duas formas de particípio - regular com ter/haver (tenho entregado) e irregular com ser/estar (está entregue).

Concordância verbal: sujeito composto posposto admite verbo no singular ou plural; com "um dos que" admite as duas concordâncias.

Crase proibida antes de pronomes demonstrativos "este/esta/esse/essa" e antes de "a" singular seguido de plural ("Refiro-me a pessoas"); facultativa antes de nome próprio feminino e de pronome possessivo feminino.

Emprego do hífen: prefixos como "anti", "auto" e "contra" exigem hífen antes de h, r, s e vogal igual (anti-higiênico, autorretrato, contra-ataque).

Regra dos porquês: "porque" (causa), "por que" (pergunta ou por qual), "por quê" (fim de frase), "porquê" (substantivo = motivo).

Voz passiva analítica: ser + particípio + agente da passiva; só verbos transitivos diretos admitem conversão para passiva.

Juros simples: J = C·i·t e M = C(1 + i·t); i e t devem estar na mesma unidade de tempo.

Juros compostos: M = C(1 + i)^t; o montante cresce exponencialmente, não linearmente.

Desconto comercial simples: A = N(1 − i·t); desconto racional simples: A = N/(1 + i·t).

Taxa equivalente em juros compostos: (1 + i_anual) = (1 + i_mensal)^12; em juros simples, basta proporcionalidade.

Porcentagem: aumento de x% multiplica por (1 + x/100); desconto de x% multiplica por (1 − x/100); aumentos e descontos sucessivos multiplicam os fatores.

Regra de três composta: monte a proporção e inverta as grandezas inversamente proporcionais antes de multiplicar.

Progressões: PA termo geral a_n = a_1 + (n−1)r; PG termo geral a_n = a_1·q^(n−1).

Análise combinatória: permutação P = n!; combinação C(n,p) = n!/[p!(n−p)!]; arranjo A(n,p) = n!/(n−p)!.

Selic é a taxa básica de juros definida pelo Copom; sua elevação tende a encarecer crédito e conter inflação.

IPCA é o índice oficial de inflação do Brasil, medido pelo IBGE; o CMN define a meta perseguida pelo BCB.

Pix é o sistema de pagamentos instantâneos do Banco Central, disponível 24 horas e sem custo para pessoa física.

Open Finance permite compartilhamento de dados e serviços financeiros entre instituições com consentimento do cliente.

Drex é a moeda digital do Banco Central brasileiro, em fase de testes, baseada em tecnologia de registro distribuído.

CR e CRA são títulos de securitização do agronegócio e do setor imobiliário, isentos de IR para pessoa física.

Rating de crédito classifica risco de inadimplência de países e empresas; quanto maior a nota, menor o risco percebido.

Resolução CMN e Resolução BCB são normas distintas: a primeira trata de política monetária e crédito; a segunda, de regulação operacional.

SFN é composto por órgãos normativos (CMN), supervisores (BCB, CVM, SUSEP, PREVIC) e operadores (bancos, cooperativas, corretoras).

Depósito à vista é exigibilidade imediata; depósito a prazo tem prazo e condições de resgate definidos no contrato.

Compulsório é a parcela dos depósitos recolhida ao BCB; serve como instrumento de política monetária.

FGC garante depósitos à vista, a prazo e poupança até o limite vigente por CPF e por instituição, com teto global.

CDB, LCI e LCA são títulos de renda fixa emitidos por bancos; LCI e LCA são isentas de IR para pessoa física.

Crédito direto ao consumidor (CDC) tem o bem como garantia; leasing é arrendamento mercantil com opção de compra ao final.

Cheque especial é limite de crédito rotativo vinculado à conta corrente, com incidência de juros sobre o saldo utilizado.

SPB (Sistema de Pagamentos Brasileiro) liquida transferências de alto valor por meio da STR, operada pelo BCB.

Etapas da venda: prospecção, qualificação, abordagem, sondagem de necessidades, apresentação da solução, tratamento de objeções e fechamento.

SPIN Selling estrutura perguntas em Situação, Problema, Implicação e Necessidade de solução.

Zona de acordo possível (ZOPA) é a faixa entre o valor mínimo aceitável pelo vendedor e o máximo do comprador.

BATNA é a melhor alternativa à negociação de um acordo; quanto melhor a BATNA, maior o poder de barganha.

Objeção de preço costuma ser sintoma de valor percebido baixo; técnica é reancorar no benefício, não apenas conceder desconto.

Funil de vendas mede conversão entre etapas; taxa de conversão = negócios fechados ÷ leads qualificados.

Venda consultiva: diagnóstico antes da oferta, foco na necessidade do cliente, não no produto.

Fechamento por alternativa: oferecer duas opções de decisão (não sim/não) para reduzir a resistência final.

Backup completo copia todos os dados; incremental copia desde o último backup de qualquer tipo; diferencial copia desde o último completo.

Phishing é obtenção fraudulenta de dados por mensagem que simula instituição legítima; verificar remetente e URL é a defesa primária.

Autenticação em dois fatores combina fatores de conhecimento, posse e biometria; aumenta a segurança além da senha.

Extensão de arquivo indica o tipo: .xlsx planilha, .docx texto, .pdf documento portátil, .csv texto separado por delimitadores.

Na planilha, referência absoluta usa $ (=$A$1); relativa muda ao copiar; mista fixa apenas linha ou coluna.

Malware tipos: vírus (infecta arquivos), worm (autorreplica em rede), trojan (disfarce), ransomware (criptografa e exige resgate).

LGPD: dados pessoais são informações sobre pessoa natural identificada ou identificável; dados sensíveis exigem proteção reforçada.

Navegação segura: HTTPS indica conexão cifrada; cadeado não garante que o site seja idôneo, apenas que a conexão é cifrada.

Abertura de conta: exige documento de identidade, CPF e comprovante de residência; a instituição deve verificar a capacidade civil do titular.

Conta salário é destinada a recebimento de remuneração pelo empregador, com movimentação limitada pelas regras contratuais.

Cheque: sustação pode ser feita pelo emitente a qualquer tempo antes da compensação; devolução por insuficiência de fundos ocorre após a apresentação.

TED é transferência entre instituições com liquidação no mesmo dia útil, se ordenada até o horário de corte; DOC foi descontinuado para pessoa física.

Cartão de crédito: pagamento mínimo gera rotativo, com juros elevados; parcelamento da fatura tem encargos próprios.

Câmbio: operações até o limite de pessoa física dispensam contrato específico, mas exigem identificação e finalidade da operação.

Consórcio não é empréstimo: é compra programada em grupo, com administradora, fundo comum e assembleia de contemplação.

Prevenção à lavagem de dinheiro: comunicações ao COAF são obrigatórias para operações suspeitas, independentemente de valor.

Sigilo bancário é dever legal; exceções são previstas em lei, como requisição judicial ou de autoridade competente.

Conflito de interesses: o agente deve declarar e afastar-se de decisões em que tenha interesse pessoal ou familiar.

Código de Conduta do BB veda recebimento de presentes, brindes e vantagens de valor significativo de clientes ou fornecedores.

Canal de denúncias garante confidencialidade ao denunciante e apuração independente das alegações.

Lei 9.613/1998 trata de lavagem de dinheiro; a identificação do cliente e o registro de operações são obrigações das instituições.

Compliance significa conformidade com leis, normas e políticas internas; não se confunde com auditoria nem com jurídico.

Segregação de funções evita que a mesma pessoa execute e controle a mesma operação, reduzindo risco de fraude.

Resolução CMN n. 4.595 e normas correlatas disciplinam a política de prevenção à lavagem de dinheiro nas instituições financeiras.

Escuta ativa: parafrasear o cliente para confirmar entendimento antes de propor solução.

Comunicação não violenta: observar fato, expressar sentimento, declarar necessidade e fazer pedido específico.

Tratamento de reclamação: acolher, registrar, apurar prazo e retornar ao cliente com a solução ou justificativa.

Resolução CMN n. 4.949 trata da política de relacionamento com clientes e usuários de produtos e serviços financeiros.

SAC e ouvidoria: o SAC recebe reclamações e o cliente pode recorrer à ouvidoria após prazo de resposta não atendido.

Clientes com necessidades especiais: atendimento prioritário é garantido por lei a idosos, gestantes, lactantes e pessoas com deficiência.

Personalização: segmentar a oferta conforme perfil de risco, necessidade e histórico, evitando venda inadequada de produto.

Indicadores de qualidade no atendimento: tempo de espera, taxa de resolução no primeiro contato e índice de satisfação (NPS).