A venda que o cliente não precisa
Um cliente de 68 anos, aposentado, comparece à agência para desbloquear o cartão. Ele demonstra dificuldade com aplicativos e diz que só quer "usar o cartão para comprar no mercado". O gerente de plantão percebe que o cliente tem saldo de R$ 9.000 em conta e sugere um produto de investimento com prazo de dois anos e taxa de resgate antecipado. O cliente não entende bem a explicação, mas responde "se o senhor está dizendo, eu confio". A meta da agência para o mês está 30% abaixo do previsto e faltam três dias para o fechamento. O produto rende comissão maior que a poupança.
1. Aplicar o produto nesse contexto é uma decisão adequada? Justifique com base em técnicas de vendas e em conduta ética.
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Não é adequada. A venda só se sustenta quando há necessidade identificada e compreensão do cliente. Aqui, o cliente declarou objetivo simples e imediato - usar o cartão no mercado - e não demonstrou interesse em investir. A concordância dele é frágil: "se o senhor está dizendo, eu confio" revela confiança na pessoa, não entendimento do produto. Aproveitar essa confiança para vender algo com prazo de dois anos e penalidade de resgate é abuso de assimetria de informação.
A meta da agência e a comissão maior são pressões internas que não justificam a decisão. Vender produto inadequado gera risco de reclamação, de cancelamento e de dano reputacional, além de violar o dever de adequação do produto ao perfil do cliente. A conduta correta é resolver o pedido original e, se houver espaço, apresentar poupança ou outra opção simples e líquida.
2. Reescreva a abordagem comercial para esse cliente em três passos concretos.
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Primeiro, resolver o que ele pediu: desbloquear o cartão e explicar, com paciência e linguagem simples, como usá-lo no mercado, confirmando que ele entendeu. Isso constrói confiança real.
Segundo, sondar antes de ofertar: perguntar se ele gostaria de deixar o saldo rendendo e se precisa de acesso ao dinheiro em caso de imprevisto. A resposta orienta a oferta. Se ele valoriza liquidez, a poupança ou aplicação de resgate imediato faz sentido; produto de dois anos não.
Terceiro, apresentar de forma transparente: explicar prazo, risco e custo de resgate, entregar material escrito e registrar a decisão. Se o cliente não compreender, não se aplica. A meta é atendida com venda consciente, não com venda por insistência.