Litige avec un prestataire informatique : pénalités et continuité de service
Une PME de 30 salariés a signé avec un prestataire informatique un contrat annuel de 24 000 €, avec préavis de résiliation de trois mois et clause de confidentialité. Le prestataire a sous-traité une partie de la maintenance sans accord écrit, a livré trois semaines en retard et facture 1 200 € de « frais d’urgence » non prévus. Le dirigeant veut résilier immédiatement et refuse de payer. Le contrat prévoit une clause de règlement des litiges et une pénalité de retard de 1 % par semaine, plafonnée à 5 %. Le prestataire menace de suspendre la maintenance, ce qui bloquerait la facturation. L’assistante de direction doit préparer une position argumentée pour une réunion le 12 septembre. Elle ne dispose pas du contrat complet, seulement d’un scan partiel et d’échanges de mails. Il faut concilier continuité de service, droits contractuels et relation commerciale.
1. Analysez les manquements du prestataire et les marges de manœuvre de la PME. Distinguez ce qui est certain de ce qui reste à vérifier.
Read the worked answer
Manquements apparents : sous-traitance sans accord écrit alors qu’une clause de confidentialité existe ; retard de trois semaines ; facturation de 1 200 € de frais d’urgence non prévus.
À vérifier : le contrat complet, car le scan est partiel. La sous-traitance est-elle interdite ou seulement encadrée ? Les frais d’urgence sont-ils exclus ? La clause de résiliation prévoit-elle un préavis de trois mois et une résiliation pour faute ?
Calcul certain : pénalité de 1 % par semaine, plafonnée à 5 %. Trois semaines = 3 % de 24 000 € = 720 €, sous le plafond. La PME peut demander cette pénalité, mais ne peut pas refuser toute la facture.
Résiliation immédiate : possible seulement si une clause résolutoire le prévoit ou si la faute est suffisamment grave. Sinon, il faut respecter le préavis ou négocier une rupture.
Levier : la menace de suspension de maintenance est un risque de continuité ; il faut sécuriser la facturation avant de durcir le ton.
Conclusion : position ferme mais étayée, pas de décision irréversible sans le contrat complet.
2. Proposez un plan d’action avant la réunion du 12 septembre.
Read the worked answer
Avant le 10 septembre : obtenir le contrat complet et les avenants ; rassembler les mails de commande, constats de retard, factures et preuves de sous-traitance.
9 septembre : calculer la pénalité (720 €), vérifier les 1 200 €, préparer une synthèse d’une page.
10 septembre : envoyer au prestataire une mise en demeure cordiale : rappel des faits, demande de justification de la sous-traitance et des frais, application de la pénalité, proposition de réunion.
11 septembre : préparer un plan B de maintenance et vérifier les sauvegardes.
12 septembre : réunion avec ordre du jour : continuité, facture, confidentialité, avenir du contrat.
Après : compte rendu écrit et décision.
Piège à éviter : annoncer la résiliation immédiate avant d’avoir le contrat, car le prestataire pourrait suspendre la maintenance et bloquer la facturation.
3. Rédigez les trois messages clés à préparer pour la réunion.
Read the worked answer
1. Message au dirigeant. « Nous pouvons contester 720 € de pénalité et demander la justification des 1 200 €, mais nous ne pouvons pas résilier sans vérifier la clause. Je propose une position ferme et une porte de sortie négociée pour sécuriser la maintenance. »
2. Message au prestataire. « Nous constatons un retard de trois semaines, une sous-traitance non validée et des frais non prévus. Nous appliquons la pénalité contractuelle de 720 € et demandons vos justificatifs sous huit jours. Nous souhaitons maintenir la continuité de service pendant la discussion. »
3. Message interne. « Plan de continuité : sauvegardes vérifiées, liste des incidents critiques, interlocuteur de secours identifié. Aucun engagement de résiliation ne sera pris avant le compte rendu. »
Pourquoi ces trois messages ? Ils séparent la négociation commerciale, la relation contractuelle et la continuité opérationnelle. Un message unique mélangerait les registres et augmenterait le risque de rupture.