Communication professionnelle et relation client/interne
La communication professionnelle est évaluée à l'écrit comme à l'oral: qualité des écrits, pertinence du registre, gestion de la relation avec les clients externes et les interlocuteurs internes, y compris dans les situations tendues.
Les fondamentaux
- Schéma de communication: émetteur, message, canal, récepteur, feed-back, contexte; le bruit perturbe la réception.
- Écoute active: questionnement ouvert puis fermé, reformulation, synthèse.
- Assertivité: exprimer un refus ou un désaccord sans agressivité ni passivité (méthode DESC: décrire, exprimer, suggérer, conclure).
- Écrits professionnels: objet explicite, une idée par paragraphe, phrases courtes, formule d'appel, signature avec fonction et coordonnées, pièce jointe annoncée, relecture.
- Accueil physique et téléphonique: identification de l'interlocuteur, prise en charge, transmission de l'information, discrétion.
Traiter une réclamation
Accueillir sans juger, qualifier le problème, vérifier les faits et le périmètre de votre délégation, proposer une solution (avoir, remplacement, geste commercial), confirmer par écrit avec un délai, tracer et suivre.
Communication interne et sensible
Choisir le canal (note, intranet, réunion), respecter la ligne hiérarchique et la confidentialité; en situation de crise, une seule voix, des faits vérifiés, des délais annoncés et tenus.
Exemple raisonné
Un client écrit: sa commande est arrivée après son salon professionnel. Réponse possible: « Nous avons bien reçu votre message du 12 mars. Nous comprenons votre mécontentement. Notre transporteur a enregistré un retard de trois jours dû à un incident logistique. Aussi, nous vous proposons un avoir de 15 % sur votre prochaine commande et vous confirmons que votre dossier est suivi par nos services. » Raisonnement: accuser réception vite, reconnaître le désagrément sans admettre une faute non établie, apporter des faits, proposer une mesure dans votre marge de manœuvre, annoncer un suivi. Le ton reste factuel et courtois.
Les pièges
Répondre à chaud; promettre sans vérifier; « répondre à tous » en exposant des données personnelles; ton familier ou ironique; faute sur le nom du client; absence de trace écrite; réclamation classée sans suivi.