Unit-linked venduta a una pensionata: adeguatezza e tempi del reclamo
La signora Anna Bianchi, 74 anni, pensionata con 1.450 euro al mese, investe 60.000 euro ricevuti in eredità in una polizza unit-linked a premio unico, con orizzonte dichiarato di 10 anni e costi di ingresso del 3%. Nel questionario precompilato dall'agente risulta «obiettivo: integrazione della pensione; orizzonte: 10 anni; tolleranza al rischio: media». La signora aveva detto all'agente che entro due anni avrebbe potuto aver bisogno del denaro per ristrutturare la casa e che non aveva mai investito in fondi. L'agente le fa firmare il questionario e la proposta; non le consegna la dichiarazione di adeguatezza. Dopo sette mesi la signora chiede il riscatto: scopre una penale del 3% e una perdita del 6%. Presenta reclamo all'agenzia, che risponde che «il questionario è stato firmato dalla cliente» e che «non è compito dell'intermediario valutare le esigenze». Il reclamo è arrivato il 3 febbraio; oggi è il 25 marzo e la signora non ha ricevuto risposta.
1. Valuta l'adeguatezza della vendita e il valore della firma apposta dalla cliente sul questionario.
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Il questionario precompilato è un vizio sostanziale: l'intermediario deve acquisire le informazioni dalla voce del cliente e valutare conoscenze, esperienza, situazione finanziaria e obiettivi. La signora aveva detto che poteva aver bisogno del denaro entro due anni e che non aveva esperienza di fondi; il prodotto unit-linked, con penale di uscita e rischio di perdita, non era adeguato.
La firma della cliente non sana la violazione: l'obbligo di valutazione e di avvertimento è dell'intermediario. La dichiarazione di adeguatezza mancante aggrava la posizione. Se il prodotto non è adeguato, l'intermediario deve avvertire e, se la cliente insiste, documentare la scelta; qui non c'è traccia di né avvertimento né documentazione.
2. Il reclamo è stato gestito correttamente nei tempi? Cosa può fare ora la signora?
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Il reclamo è stato ricevuto il 3 febbraio: il termine ordinario è di 45 giorni, quindi scadeva il 20 marzo; il 25 marzo è già scaduto. Se il caso era complesso, l'agenzia avrebbe potuto estendere a 90 giorni solo dandone comunicazione motivate al cliente. Il silenzio equivale a reclamo non risolto.
La signora può rivolgersi a IVASS e alle forme ADR previste, oltre a chiedere il risarcimento. L'agenzia deve avere un ufficio reclami, un registro e una procedura tracciabile; la risposta data («ha firmato lei») è insufficiente perché non affronta l'obbligo di adeguatezza.
3. Quali responsabilità e rimedi può invocare la signora?
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L'agenzia risponde della distribuzione: può essere tenuta al risarcimento del danno (differenza tra investito e recuperato, costi, penale) e a sanzioni IVASS. La compagnia può essere coinvolta se il prodotto era strutturato male o se il set informativo era carente.
La signora può chiedere la risoluzione per inadempimento o l'annullamento per vizio del consenso, ma la via più solida è la responsabilità precontrattuale e contrattuale per difetto di adeguatezza. Il danno risarcibile comprende le perdite e i costi non giustificati; la penale del 3% può essere contestata come conseguenza diretta della vendita inadeguata.