Informazione, trasparenza, comportamento e gestione dei reclami
Informativa precontrattuale
Prima della firma il distributore consegna il documento informativo sul distributore: identità e recapiti, numero e sezione RUI, natura della consulenza (indipendente o meno), natura della remunerazione (premio, provvigione o tariffa, con importo su richiesta del cliente), procedure di reclamo e gestione dei conflitti di interesse. Per il prodotto si consegnano condizioni di assicurazione e documento sintetico: IPID per i prodotti danni (in particolare non-life IBIP), KID per i prodotti di investimento assicurativo (PRIIPs). Nelle vendite a distanza l'informativa va data su supporto durevole prima della conclusione.
Regole di comportamento
Correttezza, diligenza, trasparenza e adeguatezza: si raccolgono bisogni, situazione finanziaria e conoscenze del cliente, si propone solo il prodotto coerente e si motiva la raccomandazione. Ricevere compensi non dichiarati, o non rappresentare un conflitto di interesse, integra una violazione sanzionabile da IVASS.
Reclami
È reclamo una richiesta scritta (o registrata su linea telefonica) con cui il cliente lamenta un comportamento o un disservizio. L'impresa risponde per iscritto entro 45 giorni dal ricevimento; anche l'intermediario gestisce i reclami sulla propria attività e informa il cliente della possibilità di rivolgersi all'impresa e all'IVASS. Insoddisfatto il cliente può ricorrere all'IVASS (che vigila, non decide la controversia) e agli organismi ADR, fino al giudice.
Esempio ragionato
Un cliente riceve una polizza vita unit linked senza documento informativo sul distributore e senza KID; l'intermediario non ha chiesto obiettivi né orizzonte temporale. Si sommano due violazioni: informativa precontrattuale carente e omessa valutazione di adeguatezza. Il cliente reclama; l'impresa deve rispondere entro 45 giorni indicando la procedura e i rimedi, con possibile segnalazione all'IVASS.
Trappole da evitare
Ritenere che l'informativa sia solo orale; confondere IPID (danni) e KID (investimento); credere che il reclamo si chiuda con una risposta telefonica o che l'IVASS decida la lite; dimenticare che la remunerazione va dichiarata nella sua natura, e nel suo importo se richiesto.