재무설계 프로세스 및 고객 상담
재무설계 프로세스 및 고객 상담 영역은 상담 구조와 의사소통 기술, 그리고 고객의 심리적 편향을 읽어내는 능력을 본다. 무엇을 물었는가보다 어떻게 질문하고 어떻게 확인했는가를 평가한다.
상담의 구조
- 도입: 라포 형성, 목적과 소요 시간 안내, 비밀유지 약속
- 탐색: 개방형 질문으로 사실과 감정을 넓게 수집
- 발전: 폐쇄형 질문과 확인으로 구체화·수치화
- 종결: 요약, 합의 사항 정리, 다음 단계 안내
능동적 경청은 내용 반영, 감정 반영, 요약으로 확인한다. 침묵도 기법이며 유도 질문과 이중 질문은 피한다.
행동재무학 편향
- 과신: 거래 빈도 과다, 집중투자
- 손실회피: 손실 종목 장기 보유, 이익 조기 실현
- 확증편향: 자기 견해에 유리한 정보만 수용
- 현상유지: 기본값 변경 거부
- 심적회계: 목돈과 월급을 다르게 취급
- 군집행동: 유행 추종
사례
고객이 -30% 손실 종목을 3년째 보유하며 본전이 되면 팔겠다고 한다. 손실회피와 기준점 편향의 전형이다. 상담 순서는 ① 감정 인정 → ② 매입가가 아닌 현재가치와 대체투자안 기준으로 비교 → ③ 세후 손실과 기회비용 제시 → ④ 매도·보유·부분매도 세 대안의 결과를 수치로 정리 → ⑤ 고객 결정 문서화다. 핵심은 설득이 아니라 판단 기준을 바꿔주는 것이다.
실수 포인트
- 상담 단계에서 해결책 제시를 너무 앞당기는 서술.
- 위험성향을 설문 점수만으로 확정하는 것. 면담과 과거 행동이 함께 필요하다.
- 편향 이름만 쓰고 투자 행동과 연결하지 않는 답안.