Stornokosten und Kulanz bei einer Pauschalreise
Eine Familie (2 Erwachsene, 2 Kinder, 8 und 11 Jahre) hat am 3. Februar eine Pauschalreise für 14 Nächte gebucht, Abreise 20. Juli, Gesamtpreis 6.480 EUR. Am 12. Juni erkrankt der 8-jährige Sohn schwer; die Eltern stornieren am 15. Juni schriftlich. Die Reiseveranstalterin verlangt 40 % des Reisepreises als Stornokosten und beruft sich auf ihre AGB, die eine Staffel von 20 % ab dem 30. Tag, 40 % ab dem 14. Tag und 80 % ab dem 7. Tag vor Reisebeginn vorsehen. Die Familie legt ein ärztliches Attest vor, das eine Reiseunfähigkeit des Kindes und die zwingende Anwesenheit eines Elternteils bestätigt. Das Reisebüro hatte beim Verkauf weder eine Reiserücktrittsversicherung angeboten noch dokumentiert, dass darauf hingewiesen wurde. Im Kundengespräch äußert die Mutter zusätzlich den Wunsch, stattdessen in den Herbstferien zu verreisen.
1. Berechnen Sie die von der Veranstalterin geforderte Stornogebühr und prüfen Sie, ob das Reisebüro gegenüber der Familie eine Pflichtverletzung begangen hat.
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Berechnung: Stornierung am 15. Juni, Reisebeginn 20. Juli – das sind 35 Tage. Damit liegt die Stornierung vor dem 30. Tag vor Reisebeginn, sodass nach der AGB-Staffel keine Stornogebühr anfällt. Die von der Veranstalterin geforderte 40-%-Pauschale (2.592 EUR) ist rechnerisch falsch, weil sie den 14-Tage-Stichtag anwendet, obwohl 35 Tage Abstand bestehen. Das Reisebüro muss die Forderung daher schriftlich unter Angabe der Tagesberechnung zurückweisen und die Anzahlung (in der Regel 20 %) freigeben.
Zweite Prüfung: Unabhängig davon ist die AGB-Klausel nur wirksam, wenn sie transparent und angemessen ist; pauschale Prozentsätze ohne konkreten Schadensnachweis sind in Österreich und Deutschland regelmäßig gerichtlich überprüfbar. Das Reisebüro sollte die Familie darauf hinweisen, dass sie die Stornogebühr nur dem Grunde nach schuldet, wenn die Staffel greift, und dass die Veranstalterin einen geringeren tatsächlichen Schaden nachweisen muss.
Pflichtverletzung: Das Reisebüro hat beim Verkauf keine Reiserücktrittsversicherung angeboten und den Hinweis nicht dokumentiert. Da eine schwere Erkrankung eines Kindes ein typisches, vorhersehbares Risiko ist, stellt das unterlassene, nicht dokumentierte Beratungsangebot eine Verletzung der Beratungs- und Dokumentationspflicht dar. Die Familie kann daraus einen Schadenersatzanspruch ableiten, der auf die Differenz zwischen gezahlter Stornogebühr und Versicherungsleistung gerichtet ist. Künftig ist der Versicherungshinweis mit Datum und Unterschrift oder im Buchungssystem zu protokollieren.
2. Die Mutter möchte stattdessen in den Herbstferien verreisen. Welche Vorgehensweise empfehlen Sie, und wie behandeln Sie den bereits gezahlten Betrag?
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Empfehlung: Zunächst ist zu klären, ob die Veranstalterin eine Umbuchung statt einer Stornierung akzeptiert. Viele AGB räumen ein kostenfreies oder reduziertes Umbuchungsrecht bis zu einem bestimmten Stichtag ein; da hier 35 Tage Abstand bestehen, ist die Chance hoch. Die Umbuchung ist wirtschaftlich günstiger, weil die bereits geleistete Anzahlung meist vollständig angerechnet wird und keine Stornostaffel greift.
Vorgehen in vier Schritten:
- Verfügbarkeit prüfen: Herbstferientermine, gleiche oder vergleichbare Unterkunft, Preisvergleich mit dem ursprünglichen Reisepreis.
- Schriftliche Anfrage an die Veranstalterin mit der Bitte um Umbuchung auf den neuen Termin unter Anrechnung der Anzahlung; Frist setzen.
- Preisdifferenz transparent darstellen: Mehrpreis, allfällige Umbuchungsgebühr und Versicherungsanpassung getrennt ausweisen.
- Neue Buchung bestätigen lassen und die Familie schriftlich über die geänderten Bedingungen informieren.
Behandlung des gezahlten Betrags: Die Anzahlung wird bei einer Umbuchung auf den neuen Reisepreis angerechnet. Verweigert die Veranstalterin die Umbuchung, ist die Reise zu stornieren; die Stornogebühr beträgt dann nach der Staffel 0 %, weil 35 Tage Abstand bestehen. Die Anzahlung ist vollständig zu erstatten. Wichtig: Die Familie darf nicht schlechter gestellt werden, weil das Reisebüro die Fristen falsch berechnet hat – eine allfällige Fehlberatung ist intern zu dokumentieren und gegebenenfalls über die Berufshaftpflicht zu melden.
3. Welche Dokumentation legen Sie für diesen Fall im Buchungssystem an, und welche Fristen sind zu beachten?
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Dokumentation (chronologisch, mit Datum und Uhrzeit):
- Ursprüngliche Buchung inklusive Preis, Reisezeitraum und Hinweis auf die Reiserücktrittsversicherung (bzw. das Fehlen dieses Hinweises).
- Eingang der schriftlichen Stornierung am 15. Juni.
- Eigene Tagesberechnung: 35 Tage vor Reisebeginn, daher keine Stornogebühr nach Staffel.
- Ärztliches Attest als Anlage, mit Vermerk über die Reiseunfähigkeit des Kindes.
- Schriftliche Zurückweisung der 40-%-Forderung gegenüber der Veranstalterin.
- Anfrage zur Umbuchung in die Herbstferien inklusive Antwort.
- Beratungsprotokoll gegenüber der Familie mit Hinweis auf Schadenersatzmöglichkeiten wegen unterlassener Versicherungsberatung.
Fristen:
- Unverzüglich: Zurückweisung der falschen Stornoforderung, solange die Veranstalterin die Forderung aufrechterhält.
- Innerhalb weniger Werktage: Umbuchungsanfrage, weil die Herbsttermine knapp werden können.
- Verjährungsfristen: Schadenersatzansprüche aus dem Reisevertrag verjähren je nach Rechtsordnung in 1 bis 3 Jahren; die Dokumentation ist daher mindestens bis zum Ablauf dieser Frist aufzubewahren.
- Interne Meldung: Fehlberatung an die Geschäftsführung bzw. Versicherung innerhalb der im Qualitätshandbuch festgelegten Frist (meist 5 Werktage).
Zusätzlich ist zu prüfen, ob die Veranstalterin die Stornierung bestätigt hat; ohne schriftliche Bestätigung gilt die Stornierung als nicht wirksam zugegangen.