Verkaufsgespräch mit Preiswiderstand und Alternativangeboten
Eine Stammkundin (45, zwei Kinder, mittleres Einkommen) kommt in Ihr Reisebüro und möchte eine 10-tägige Mittelmeerreise für die ganze Familie im August buchen. Sie hat online ein Angebot für 4.200 EUR gesehen und nennt es „viel zu teuer“. Im Gespräch stellt sich heraus, dass sie flexibel wäre, wenn die Kinderbetreuung an Bord gut ist, und dass sie eigentlich lieber Griechenland als Spanien möchte. Das Reisebüro hat drei Alternativen: A) Griechenland, 4.500 EUR, sehr gute Kinderbetreuung, Abflug 12. August; B) Spanien, 3.900 EUR, durchschnittliche Betreuung, Abflug 8. August; C) Griechenland, 4.100 EUR, gute Betreuung, aber Abflug 26. August, also nach Ferienbeginn in einigen Bundesländern. Die Kundin wirkt unentschlossen und sagt: „Ich muss das mit meinem Mann besprechen.“
1. Wie führen Sie das Verkaufsgespräch weiter, um aus dem Preiswiderstand eine Entscheidung zu machen? Beschreiben Sie Ihr Vorgehen mit konkreten Fragen und Argumenten.
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Ziel: Den Preiswiderstand in einen Bedarfswiderstand überführen, indem ich den tatsächlichen Nutzen der Kundin herausarbeite.
Schritt 1 – Bedarf klären statt Preis verteidigen:
- „Was genau macht für Sie einen gelungenen Familienurlaub aus?“
- „Wie wichtig ist Ihnen, dass die Kinder betreut sind, damit Sie selbst zur Ruhe kommen?“
- „Wie flexibel sind Sie bei den Reisedaten wirklich – gebunden an die Ferien oder an etwas anderes?“
- „Was war bei der letzten Reise das, was Sie nicht wieder wollen?“
Schritt 2 – Preis relativieren, nicht rechtfertigen:
- Tagespreis nennen: 4.200 EUR / 10 Tage / 4 Personen = 105 EUR pro Person und Tag inklusive Flug, Hotel und Verpflegung.
- Vergleich mit dem Nutzen: Kinderbetreuung ersetzt teure Betreuung zu Hause; All-inclusive reduziert Nebenkosten.
- Nicht mit Rabatt beginnen, sondern mit Wertargumenten.
Schritt 3 – Alternativen gezielt einsetzen:
- A (4.500 EUR, sehr gute Betreuung, 12. August) als Wunschvariante positionieren, wenn Betreuung Priorität hat.
- C (4.100 EUR, gute Betreuung, 26. August) als Preisvariante mit Hinweis auf spätere Rückkehr und mögliche Schulterminprobleme.
- B (3.900 EUR) nur nennen, wenn die Kundin Spanien doch akzeptiert.
Schritt 4 – Einwand „mit meinem Mann besprechen“ aufgreifen:
- Nicht als Absage behandeln, sondern als nächsten Schritt definieren: „Was braucht Ihr Mann, um Ja zu sagen?“
- Ein konkretes Angebot zum Mitnehmen erstellen (eine Seite, drei Varianten, Preise, Fristen).
- Termin für Rückruf in 48 Stunden vereinbaren und Verfügbarkeit kurz reservieren, wenn möglich.
Wichtig: Keine Entscheidung erzwingen, sondern die Entscheidung vorbereiten.
2. Welche der drei Alternativen empfehlen Sie und mit welcher Begründung? Berücksichtigen Sie dabei auch die Risiken der Terminwahl.
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Empfehlung: Variante A (Griechenland, 4.500 EUR, sehr gute Kinderbetreuung, 12. August), sofern das Budget nicht hart begrenzt ist.
Begründung:
- Bedürfnisabgleich: Die Kundin wünscht Griechenland und legt Wert auf Kinderbetreuung. Variante A erfüllt beides.
- Preis: 4.500 EUR liegen nur 300 EUR über dem Online-Angebot, das die Kundin ohnehin schon als zu teuer empfunden hat – aber mit dem entscheidenden Mehrwert der Betreuung. Umgerechnet sind das 30 EUR pro Person für 10 Tage.
- Termin: 12. August liegt mitten in den Ferien und ist für die Familie planbar.
Abwägung der Alternativen:
- Variante C ist 400 EUR günstiger, hat aber einen späteren Abflug (26. August). Je nach Bundesland kann das Schuljahresbeginn überschneiden; das ist ein erhebliches Risiko für eine Familie mit schulpflichtigen Kindern. Der Preisvorteil wiegt das Risiko nicht auf.
- Variante B ist die günstigste, erfüllt aber weder den Griechenland-Wunsch noch die Betreuungserwartung. Sie ist nur als Kompromiss sinnvoll, wenn das Budget absolut im Vordergrund steht.
Risikohinweis an die Kundin: Bei Variante A ist die Verfügbarkeit im August begrenzt; eine kurzfristige Entscheidung ist nötig. Bei Variante C ist die Ferienregelung des Bundeslandes zu prüfen. Bei allen Varianten ist eine Reiserücktrittsversicherung anzubieten, insbesondere wegen der Kinder.
Falls die Kundin das Budget als hart begrenzt nennt, ist Variante C mit dem ausdrücklichen Hinweis auf den Schultermin die zweite Wahl – aber nur nach Rücksprache mit dem Ehemann.
3. Wie dokumentieren Sie das Gespräch und welche Nachverfolgung planen Sie, um den Abschluss nicht zu verlieren?
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Dokumentation im CRM/Buchungssystem:
- Datum, Gesprächsanlass, Kundendaten, Familienkonstellation.
- Genannte Bedürfnisse: Griechenland-Wunsch, Kinderbetreuung, Flexibilität, Budgetrahmen.
- Online-Angebot von 4.200 EUR als Referenz.
- Die drei Varianten mit Preisen, Terminen und der jeweiligen Empfehlung.
- Einwand „mit meinem Mann besprechen“ und die vereinbarte Rückrufzeit.
- Angebotener Versicherungshinweis (mit Vermerk, ob angenommen oder abgelehnt).
Nachverfolgung:
- Angebot schriftlich innerhalb von 24 Stunden per E-Mail senden, mit klarer Empfehlung, Preisen, Fristen und dem Hinweis auf begrenzte Verfügbarkeit.
- Rückruftermin in 48 Stunden vereinbaren und im Kalender eintragen.
- Verfügbarkeit prüfen und, wenn möglich, eine unverbindliche Option für 48 Stunden setzen.
- Beim Rückruf nicht mit „Haben Sie sich entschieden?“ beginnen, sondern mit „Konnten Sie mit Ihrem Mann sprechen? Was war sein wichtigster Punkt?“
- Bei Absage: Grund erfassen und der Kundin eine Alternative für die nächste Reise anbieten, um die Beziehung zu halten.
Qualitätskontrolle: Nach Abschluss prüfen, ob die Beratung vollständig dokumentiert ist – insbesondere der Versicherungshinweis, weil hier später Haftungsfragen entstehen können.