Verkauf und Kundenberatung
Beratungsprozess
Ein strukturierter Verkaufsprozess umfasst Bedarfsanalyse, Angebot, Einwandbehandlung, Abschluss und Nachbetreuung. Kern der Bedarfsanalyse sind offene Fragen (W-Fragen), aktives Zuhören und das Erkennen von Reiseanlass (Urlaub, Geschäftsreise, Familienfeier) sowie von Kundenwünschen und Budget.
Verkaufstechniken
Nutzenargumentation statt Merkmalsaufzählung: Nicht „Das Hotel hat 5 Sterne“, sondern „Sie erhalten den gewünschten Komfort und die zentrale Lage“. Cross-Selling (Zusatzleistungen wie Versicherung, Transfer, Mietwagen) und Upselling (höhere Kategorie) steigern den Ertrag.
Einwandbehandlung
Einwände sind Kaufsignale. Bewährte Methode: Einwand anerkennen, hinterfragen, Argument liefern, Bestätigung einholen. Vermeiden Sie Rechthaberei und Druck.
Typische Prüfungsfallen
- Geschlossene Fragen statt offener Fragen in der Bedarfsanalyse.
- Merkmale statt Nutzen argumentieren.
- Einwände als Ablehnung statt als Signal deuten.
- Fehlende Nachbetreuung (Reiseunterlagen, Rückkehrkontakt).
Beispiel
Kundin: „Das ist mir zu teuer.“ Reaktion: „Ich verstehe, dass das Budget wichtig ist. Welcher Teil ist Ihnen besonders wichtig – Lage oder Verpflegung?“ Danach ein passendes Alternativangebot mit Nutzenargumentation. Merksatz: Erst verstehen, dann argumentieren, dann abschließen.