Un client fidèle mécontent menace de publier un avis
Mme Lambert, cliente fidèle (carte de fidélité, 11 séjours en trois ans), a réservé pour l'anniversaire de son mari une table de quatre personnes au restaurant Les Tilleuls. À son arrivée, la réservation est introuvable dans le logiciel : une erreur de saisie a été commise par un stagiaire. On lui propose une table près de la porte de service, puis le plat principal arrive froid avec vingt-cinq minutes de retard. Le gérant est absent et vous êtes seul(e) en salle avec un commis. Mme Lambert hausse le ton devant les autres clients et annonce qu'elle publiera un avis Google « très négatif ». Elle demande une compensation immédiate. Le restaurant a une politique de gestes commerciaux plafonnée à 15 % de l'addition, mais vous pouvez engager jusqu'à 50 € sans validation. L'addition s'élève à 186 € TTC. La salle est pleine et deux autres tables attendent leur dessert.
1. Décrivez, étape par étape, la conduite de l'entretien avec Mme Lambert, puis rédigez les mots exacts que vous utiliseriez pour présenter les excuses et la solution.
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Conduite de l'entretien
- Isoler la cliente : l'inviter à l'écart, près du comptoir ou dans un salon, pour ne pas donner le spectacle d'une réclamation.
- Écouter sans interrompre, prendre des notes factuelles : réservation introuvable, table près de la porte, plat froid, retard.
- Reformuler : « Vous aviez réservé pour un anniversaire, la table n'était pas prête et le plat est arrivé froid : c'est bien cela ? »
- S'excuser sans chercher de responsable : la cliente n'a pas à porter l'erreur du stagiaire.
- Annoncer une solution immédiate et vérifiable : plat réchauffé ou remplacé, changement de table, boisson offerte.
- Reconnaître sa fidélité et proposer un geste commercial.
- Tracer l'incident dans le cahier de réclamations et prévenir le gérant.
Formulation possible « Madame, je vous présente nos excuses les plus sincères. Vous êtes une cliente fidèle et ce que vous avez vécu ce soir ne correspond pas à ce que nous voulons vous offrir. Je fais remplacer votre plat immédiatement et je vous installe à une table plus calme. Je vais aussi inscrire votre réservation pour votre prochaine visite afin que cela ne se reproduise pas. »
2. Quel geste commercial proposez-vous dans la limite de vos 50 € ? Justifiez le montant et la forme (avoir, gratuité, invitation) au regard de la valeur client et du risque d'avis. Proposez deux actions de prévention.
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Geste proposé Addition : 186 € TTC. La politique autorise 15 %, soit 27,90 €, mais je peux engager jusqu'à 50 €. Je propose :
- les deux desserts et les cafés offerts (environ 28 € TTC) ;
- un avoir de 20 € sur la prochaine visite, remis personnellement avec un mot d'excuse. Total : environ 48 €, dans la limite.
Justification Je privilégie l'avoir à une remise immédiate : il invite au retour, il est moins coûteux qu'une gratuité totale et il évite de donner l'impression que la réclamation se monnaie. La valeur client est supérieure au geste : 11 séjours en trois ans représentent plusieurs milliers d'euros de chiffre d'affaires et un bouche-à-oreille positif. En revanche, je ne propose pas l'addition entièrement gratuite : cela banaliserait le geste et pourrait créer un précédent.
Prévention
- Contrôler les réservations la veille et le matin même ; faire relire les saisies du stagiaire par un titulaire.
- Mettre en place un contrôle qualité avant l'envoi (température, dressage) et une table de secours toujours disponible.