Bac Pro Commercialisation et Services en Restauration cheat sheet

Demande : élasticité-prix = (ΔQ/Q) ÷ (ΔP/P). Élasticité > 1 : demande élastique (sensibilité forte au prix) ; < 1 : inélastique.

Formule de la marge brute : prix de vente HT – coût matière HT. Taux de marge brute = marge brute ÷ prix de vente HT × 100.

Coût matière = achats consommés HT ÷ chiffre d'affaires HT × 100. Repère usuel en restauration : 25 à 35 % selon le concept.

Prix psychologique : terminer par 9 (ex. 19,90 €) ou proposer un menu à prix rond ; le prix d'appel doit rester cohérent avec le coût matière.

Mix-produit : part de chaque famille (entrées, plats, desserts, boissons) dans les ventes. Un plat à forte marge doit être mis en avant par le serveur.

Promotion : 4P (Produit, Prix, Place, Promotion). En restauration, la promotion sur lieu de vente inclut la suggestion orale et la carte des suggestions.

Yield management : moduler le prix selon le taux d'occupation et le jour (menu du midi moins cher que le soir).

Indicateurs de vente : ticket moyen = CA ÷ nombre de couverts ; taux de fréquentation = couverts servis ÷ couverts disponibles.

Planning : calculer le besoin en personnel = nombre de couverts ÷ nombre de couverts par serveur (ratio de 15 à 25 selon le type de service).

Loi travail : durée légale 35 h/semaine ; repos quotidien minimum 11 h consécutives ; repos hebdomadaire 24 h consécutives minimum (35 h en restauration avec dérogation).

Répartition des tâches : utiliser un tableau de service (qui fait quoi, à quelle heure, à quel poste) affiché en office.

Briefing d'avant-service (5-10 min) : annonce des plats du jour, des ruptures, des clients VIP et des consignes de sécurité.

Contrôle qualité : grille d'auto-évaluation (accueil, prise de commande, service, encaissement) notée de 1 à 5 pour objectiver les écarts.

Gestion des aléas : prévoir un plan B pour les absences (polyvalence des postes) et un stock tampon pour les produits à forte rotation.

Indicateurs : taux d'absentéisme = heures d'absence ÷ heures planifiées × 100 ; taux de rotation du personnel = départs ÷ effectif moyen × 100.

Accueil physique : saluer dans les 30 secondes, se présenter, confirmer la réservation, accompagner à la table et présenter la carte.

Accueil téléphonique : répondre en moins de 3 sonneries, annoncer le nom de l'établissement, noter la demande (nom, date, heure, nombre de couverts, allergies).

Réclamation : méthode LAST (Listen, Apologize, Solve, Thank). Écouter sans interrompre, reformuler, proposer une solution immédiate, remercier le client.

Fidélisation : carte de fidélité, fichier client (RGPD : consentement, droit d'accès et de suppression), offre personnalisée pour l'anniversaire.

Communication non verbale : sourire, contact visuel, posture ouverte, distance professionnelle (environ 1 m).

Gestion d'un client mécontent : isoler le client du reste de la salle, ne pas se justifier, proposer un geste commercial proportionné (café offert, réduction).

Suivi d'une réclamation : enregistrer dans un cahier ou un logiciel, analyser les causes (5 pourquoi), corriger le processus.

Mise en place : dresser la table à 2 cm du bord, couverts alignés, verres dans l'ordre d'utilisation (eau à gauche, vin à droite), serviette à gauche.

Service à l'assiette : porter l'assiette par le bord, présenter à droite du client, poser le plat devant lui, annoncer la préparation.

Service à la française : présenter le plat à gauche du client, servir à droite ; le plat doit être tenu avec un linge.

Découpe : utiliser un couteau à découper et une fourchette à découper ; découper en tranches régulières, présenter la pièce avant et après découpe.

Flambage : alcool à 40° minimum, chauffer la poêle, flamber à l'abri des courants d'air, ne jamais verser directement du goulot ; éteindre en couvrant.

Argumentation : méthode CAP (Caractéristique, Avantage, Preuve). Exemple : « Ce vin est un AOC (C), il accompagne parfaitement le plat (A), il est primé au guide (P) ».

Prise de commande : noter à droite du client, répéter la commande, préciser les cuissons et les allergies, transmettre en cuisine avec le numéro de table.

HACCP : 7 principes (analyse des dangers, points critiques, seuils, surveillance, actions correctives, vérification, documentation).

Chaîne du froid : produits réfrigérés entre 0 et +4 °C ; surgelés à -18 °C ; liaison chaude maintien à +63 °C minimum ; liaison froide à +3 °C maximum.

Refroidissement rapide : de +63 °C à +10 °C en moins de 2 heures ; de +10 °C à +3 °C en moins de 2 heures également.

Nettoyage : plan de nettoyage et désinfection (PNNS) avec fréquence, produit, dosage et responsable pour chaque zone.

Sécurité des personnes : signaler les sols mouillés, porter des chaussures antidérapantes, respecter les consignes de port de charges (dos droit, jambes fléchies).

Incendie : extincteur CO2 pour les feux d'huile (classe B), extincteur eau pulvérisée pour les feux de solides (classe A). Ne jamais utiliser d'eau sur une friteuse.

Traçabilité : conserver les bons de livraison et étiquettes des produits 6 mois minimum ; étiqueter les denrées entamées avec date d'ouverture et DLC.

Réception : contrôler la température des produits, la DLC, l'état des emballages et la conformité au bon de commande ; refuser si non conforme.

Stockage : règle FIFO (First In, First Out) ; ranger les produits selon la marche en avant (du plus propre au plus sale) et séparer le cru du cuit.

Inventaire : stock final = stock initial + entrées – sorties. Inventaire physique mensuel pour calculer le coût matière réel.

Coût matière = (stock initial + achats – stock final) ÷ chiffre d'affaires HT × 100.

Stock de sécurité = consommation moyenne journalière × délai de livraison + marge de sécurité.

Point de commande = stock de sécurité + (consommation journalière × délai de livraison).

Rotation des stocks = coût des marchandises vendues ÷ stock moyen. Plus le ratio est élevé, plus le stock tourne vite.

Statuts juridiques : entreprise individuelle (EI), SARL, SAS, SASU. La SARL nécessite au moins 2 associés (sauf EURL) ; la SAS est librement organisée par les statuts.

Contrats de travail : CDI (durée indéterminée), CDD (durée déterminée, motif précis, renouvellement encadré), contrat d'extra (CDD d'usage autorisé dans la restauration).

Période d'essai : 2 mois pour un ouvrier/employé, 3 mois pour un technicien/agent de maîtrise, 4 mois pour un cadre (renouvelable une fois si accord de branche).

Rupture : démission (préavis), licenciement (motif réel et sérieux), rupture conventionnelle (homologuée par la DREETS).

Développement durable : loi AGEC (2020) impose le tri des biodéchets à la source depuis 2024 ; obligation de proposer un doggy bag.

Affichage obligatoire : convention collective, horaires, règlement intérieur, consignes de sécurité, interdiction de fumer.

Salaire minimum : SMIC revalorisé chaque année ; en restauration, avantages en nature repas (évalués forfaitairement) possibles.

Français : rédiger une réclamation client en respectant la structure (objet, exposé des faits, demande, formule de politesse).

Argumentation : thèse, arguments, exemples. Utiliser des connecteurs logiques (d'abord, ensuite, enfin, cependant).

Histoire : la gastronomie française est inscrite au patrimoine immatériel de l'UNESCO depuis 2010 (repas gastronomique des Français).

Géographie : les circuits courts (vente directe producteur-consommateur) réduisent les intermédiaires et les émissions de CO2 liées au transport.

EMC : la laïcité interdit les signes religieux ostentatoires dans l'entreprise ; le règlement intérieur peut encadrer la tenue professionnelle.

EMC : le harcèlement moral au travail est puni par le code du travail (article L1152-1) et le code pénal.

Français : le compte rendu de réunion comporte les décisions prises, les responsables et les échéances.

Proportionnalité : quantité d'ingrédient = (quantité de la recette de base × nombre de couverts souhaité) ÷ nombre de couverts de base.

Pourcentages : prix TTC = prix HT × (1 + taux de TVA). TVA restauration sur place = 10 % ; à emporter = 5,5 % ; boissons alcoolisées = 20 %.

Masse volumique : masse = volume × masse volumique. Exemple : 1 L d'eau = 1 kg ; 1 L d'huile ≈ 0,92 kg.

Températures : conversion °F = (°C × 9/5) + 32. Exemple : 180 °C = 356 °F.

Statistiques : moyenne = somme des valeurs ÷ effectif ; médiane = valeur qui partage l'effectif en deux.

Coût d'un plat : coût matière + coût de main-d'œuvre + charges + marge = prix de vente HT.

Sciences : la réaction de Maillard (coloration brune) se produit à partir de 140-150 °C entre acides aminés et sucres réducteurs.

Anglais : « Good morning, welcome to our restaurant. Do you have a reservation? » - formules d'accueil standard.

Anglais : vocabulaire de la carte : starter (entrée), main course (plat), dessert, beverage (boisson), side dish (accompagnement).

Anglais : allergies et régimes : « I am allergic to nuts », « vegetarian », « gluten-free », « dairy-free ».

Anglais : prise de commande : « Are you ready to order? », « How would you like your steak? - Rare / Medium / Well-done ».

Anglais : réclamation : « I am sorry for the inconvenience. I will fix this immediately. »

Anglais : encaissement : « Here is your bill. How would you like to pay? - By card / in cash. »

Anglais : fidélisation : « Would you like to join our loyalty program? »