Bac Pro Commercialisation et Services en Restauration key terms

Étude des attentes et des comportements des clients potentiels (habitudes, budget, fréquentation, saisonnalité) pour adapter l'offre de restauration et orienter les décisions commerciales.

Découpage du marché en groupes de clients aux caractéristiques proches (âge, motif de visite, pouvoir d'achat) afin de construire une offre et une communication adaptées à chacun.

Combinaison cohérente des quatre leviers commerciaux - produit, prix, distribution (place), communication (promotion) - utilisée pour positionner une offre de restauration sur son marché.

Somme des achats de denrées et boissons consommés pour produire les plats et services vendus, rapportée au chiffre d'affaires ; indicateur central de la rentabilité d'un restaurant.

Document décrivant pour un plat les ingrédients, les quantités par portion, les étapes de préparation et le coût unitaire ; elle sert au calcul du prix de vente et au contrôle des portions.

Comptage physique et valorisation des stocks de denrées et de boissons à une date donnée, permettant de connaître la consommation réelle et de détecter écarts, pertes et vols.

Vitesse à laquelle un produit est consommé et renouvelé sur une période ; elle guide les quantités à commander et limite le risque de denrées périmées.

Contrôle à la livraison de la conformité quantitative et qualitative des produits commandés (quantités, températures, étiquetage, état des emballages) avant acceptation et mise en stock.

Montant payé par le client, taxes comprises ; il se construit à partir du coût matière, des charges de personnel et de structure, de la marge souhaitée et du taux de TVA applicable.

Différence entre le chiffre d'affaires hors taxes et le coût des matières consommées ; exprimée en valeur ou en pourcentage, elle mesure la contribution de l'offre à couvrir les charges.

Supports écrits présentant l'offre : la carte liste les plats à la disposition permanente, le menu propose une formule à prix fixe composée de plusieurs plats.

Technique consistant à proposer au client un produit complémentaire ou de gamme supérieure (apéritif, dessert, boisson, supplément) au moment opportun, sans le contraindre.

Présentation structurée des caractéristiques d'un produit converties en avantages pour le client, appuyée sur l'écoute de ses besoins et sur des preuves (origine, fraîcheur, savoir-faire).

Étape du service où le professionnel enregistre les choix du client, reformule pour vérifier, note les demandes particulières et transmet l'information en cuisine et au bar.

Ensemble des préparations réalisées avant l'ouverture : dressage des tables, approvisionnement du poste, préparation du matériel et des denrées, afin de garantir un service fluide.

Disposition normalisée du couvert (assiettes, couverts, verres, serviette) selon le menu servi et les règles de présentation, avant l'arrivée des clients.

Mode de service où chaque plat est dressé en cuisine sur assiette individuelle puis porté au client ; il favorise le contrôle des portions et la rapidité du service.

Mode de service où les plats sont présentés au client dans un plat de service et servis à table par le personnel, à la pince ou à la cuillère et à la fourchette.

Réalisation en salle, devant le client, du découpage d'une pièce de viande ou de volaille à l'aide d'une planche et d'un couteau, avec présentation soignée des parts.

Technique de préparation ou de finition d'un plat en salle devant le client, à l'aide d'alcool enflammé, exigeant le respect strict des règles de sécurité.

Représentation de l'organisation spatiale de la salle indiquant tables, numéros, postes de travail et zones attribuées à chaque membre de l'équipe pour coordonner le service.

Document prévisionnel répartissant les horaires, les postes et les jours de repos des membres de l'équipe sur une période donnée, en fonction de l'activité attendue.

Organisation hiérarchique et fonctionnelle de l'équipe de salle : rôles du maître d'hôtel, du chef de rang, du commis, communication et coordination pendant le service.

Aptitude du service à satisfaire les attentes du client de façon fiable, rapide et personnalisée ; elle se mesure par des indicateurs (temps d'attente, satisfaction, réclamations).

Prise en charge d'un appel selon des règles professionnelles : réponse rapide, identification de l'établissement, écoute, prise de réservation ou transmission précise du message.

Premier contact du client dans l'établissement : salutation, prise en charge, vérification de la réservation, accompagnement à la table et présentation de l'offre.

Démarche d'écoute, de reformulation, d'excuse et de proposition de solution face à un client mécontent, avec enregistrement du motif pour corriger la cause du problème.

Ensemble des actions visant à faire revenir un client déjà venu (reconnaissance, carte de fidélité, suivi, offre personnalisée) pour développer un chiffre d'affaires régulier.

Méthode d'analyse des dangers et de maîtrise des points critiques : identification des risques biologiques, chimiques et physiques à chaque étape, puis mise en place de mesures de surveillance et de correction.

Maintien continu des denrées périssables entre 0 °C et +4 °C (ou selon les températures réglementaires) du fournisseur jusqu'au consommateur, avec relevé et enregistrement des températures.

Capacité à retrouver l'origine et le parcours d'une denrée grâce aux étiquettes, numéros de lot et relevés conservés, indispensable en cas de retrait ou de rappel de produit.

Document listant les surfaces et équipements à nettoyer et désinfecter, la fréquence, les produits utilisés et le responsable, avec une fiche de suivi signée après chaque intervention.

Réaction immunitaire grave à un allergène présent dans un aliment ; en restauration, elle impose une information fiable du client sur les compositions et une prévention des contaminations croisées.

Prévention des accidents dans l'établissement (chutes, brûlures, coupures, incendie) par des règles d'organisation, des équipements adaptés et la formation du personnel aux gestes de secours.

Accord entre l'employeur et le salarié fixant l'emploi, la rémunération, la durée du travail et les obligations réciproques ; il peut être à durée indéterminée ou déterminée.

Accord négocié entre organisations patronales et syndicales d'une branche professionnelle, qui complète le Code du travail en fixant notamment salaires minima, grilles et conditions d'emploi.

Ensemble des règles encadrant la relation salarié-employeur : durée du travail, repos, congés, rémunération, rupture du contrat, hygiène et sécurité, ainsi que les instances représentatives.

Durée initiale du contrat pendant laquelle chaque partie peut rompre librement l'engagement, sans indemnité, en respectant les délais de prévenance prévus par la loi ou la convention collective.

Démarche conciliant performance économique, respect de l'environnement et progrès social ; en restauration, elle se traduit par le tri des déchets, la lutte contre le gaspillage et les achats locaux.