お詫びメールの敬語：誰が何をする文かで決める
コールセンターで新人教育を担当する森さんは、研修最終日の課題として、配送遅延のお詫びメールを新人三人に書かせた。条件は三つ。社外のお客様に送る文書であること、敬語は「尊敬語・謙譲語・丁寧語」の三分類で説明できる形にすること、一文は四十字以内に収めること。提出は金曜17時で、添削は一度しかできない。メールは翌朝九時に一斉送信される予定で、修正に使える時間は一時間しかない。三人のうち二人は接客業の経験があり、敬語は「なんとなく」で覚えてきたと話している。研修資料には「謙譲語は自分の行為、尊敬語は相手の行為」とだけ書かれている。集まった答案に共通して見られた問題は次の三点だった。(1)「ご不明な点がございましたら、担当までご連絡させていただきます」(2)「お客様がおっしゃられた通りに対応いたしました」(3)「田中様に資料をお送りいただきました」。いずれも意味は通じるため、新人たちは「どこがおかしいのか」と首をかしげている。昨年の顧客アンケートには「『させていただきます』が多くて慇懃無礼に感じた」という声が三件寄せられていた。
1. (1)〜(3)の文を、条件を満たす形に書き直しなさい。どこをどう直したのかも示すこと。
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- (1)「ご不明な点がございましたら、担当までお電話ください。」 「ご連絡させていただきます」は、読み手に行動を促す場面なのに、話し手が恩恵を受ける形（させていただく）になっている。相手にしてもらう行為は尊敬語か依頼表現で表す。「ご連絡ください」「お電話いただけますでしょうか」が自然。
- (2)「お客様がおっしゃった通りに対応いたしました。」 「おっしゃる」がすでに尊敬語なので、そこに尊敬の助動詞「られる」を足すと二重敬語になる。二重敬語は文法違反ではないが、規範的でないとされる。
- (3)「資料は田中様がお送りくださいました。」または「田中様あてに資料をお送りいたしました。」 原文では、送ったのが田中様なのか自分なのかが読み取れない。「お＋動詞＋いただく」は話し手側の行為をへりくだって表す形でもあり、「田中様に」の「に」が動作主とも受け取れるため、主語が衝突している。どちらかに確定して書き分ける。
2. なぜ「ご連絡させていただきます」が問題なのか。敬語の三分類に戻って説明しなさい。
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「させていただく」は使役＋「いただく」で、自分の行為について相手の許可や恩恵を前提にする表現である。謙譲語に分類されるが、相手の行為に使うと主客が逆転する。今回の文は「お客様が連絡する」という相手の行為を述べる場面なので、謙譲語ではなく尊敬語か依頼の形にするのが原則。
加えて、多用すると「恩を着せられている」という印象を与える。アンケートに慇懃無礼という声が三件あったのは、敬語のレベルが足りないのではなく、謙譲語を使う対象を取り違えていることが原因である。
判定手順は、(1)動作主は誰か、(2)その行為は自分側か相手側か、(3)自分側なら謙譲語、相手側なら尊敬語、の三段階。迷ったら「誰が」を文に補ってみるのが最も確実である。
3. (3)のような授受表現の文で、主語と動作主を確定する手順を示しなさい。
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手順1：動詞の種類を確認する。 「～ていただく」は「自分が相手に～してもらう」で、主語は話し手側、動作主は「に」で示される相手。
手順2：「誰が」を補って読む。 (3)は「（私が）田中様に資料をお送りいただきました」とも「（田中様が）私に資料をお送りいただきました」とも読める。「に」が動作主とも受け手とも取れる点が混乱の原因。
手順3：敬語の向きと矛盾しないか確認する。 「お送りいただく」は自分側の行為をへりくだる形としても使われるため、田中様が主語だと二重にねじれる。
手順4：一義に分ける。 田中様が送ったのなら「田中様がお送りくださいました」、自分が送ったのなら「お送りいたしました」。授受表現は、主語・動作主・恩恵の受け手の三点を明示できる形に直すのが安全である。