Kommunikation, Verhandlung und Konfliktmanagement
Kommunikationsgrundlagen
Professionelle Maklerkommunikation beruht auf aktives Zuhören, Fragetechnik (offene und geschlossene Fragen), klarer Sprache und Transparenz. Zu unterscheiden sind Sachebene und Beziehungsebene; Missverständnisse entstehen oft durch Vermischung. Nonverbale Signale und Körpersprache sind zu beachten, aber nicht überzubewerten.
Verhandlung
Verhandlungen folgen Phasen: Vorbereitung, Eröffnung, Argumentation, Einwandbehandlung, Abschluss. Wichtig sind Interessen statt Positionen, BATNA (beste Alternative zur Verhandlungslösung) und Win-win-Lösungen. Prüfungsfalle: Annahme, Verhandlung sei ein Nullsummenspiel.
Konfliktmanagement
Konflikte können sachlich, beziehungsspezifisch oder strukturell sein. Instrumente: Mediation, Moderation, Eskalationsstufen und klare Vereinbarungen. Der Makler soll deeskalieren, nicht Partei ergreifen, und bei rechtlichen Streitigkeiten auf Fachleute verweisen.
Typische Fallen
- Verwechslung von Position und Interesse.
- Ignorieren der Beziehungsebene.
- Verfrühtes Nachgeben ohne BATNA-Prüfung.
Merksatz
„Verhandle über Interessen, nicht über Positionen – und kenne deine BATNA.“