役員案件がP1を待たせるサービスデスクの優先度設計
運輸業B社（従業員1,200名、営業所35拠点）の情報システム部は、サービスデスクの立て直しを迫られている。デスクは8名体制で、月間チケット約2,400件、一次解決率52%、再オープン率12%、平均応答時間18分である。サービス時間は平日8時から20時で、夜間はオンコール対応としている。SLAはP1の初動30分、P2の初動2時間と定めている。インシデントの優先度は「影響度×緊急度」の表で決める規程があるが、3か月前に役員のPC不調がP1として扱われ、全35拠点の倉庫管理システム停止が2時間待たされた。以後、「役員・部長の案件はP1」という暗黙の運用が現場に定着し、直近3か月のP1は12件中5件で初動30分を超えている。デスク長は優先度判定を現場の裁量から外して機械的に適用したいが、経営層からは「役員対応は速く」という要望が強い。加えて、同一原因の障害が月40件以上再発しているが、ナレッジ検索の利用は月120件にとどまり、記事の更新も追いついていない。デスク要員のうち3名は入社1年未満で、優先度表の例外判断を教わる機会がないままシフトに入っている。
1. 優先度判定の改善策として、デスク長が最初に取るべき行動はどれか。最も適切なものを選べ。 ア 役員・部長の案件を無条件でP1とする例外規定を明文化する。 イ 影響度と緊急度の判定基準を業務影響の事実で定義し直し、役員案件も同じ基準で判定したうえで、連絡経路と担当者のアサインだけを優遇する。 ウ P1の件数を絞るため、役員案件以外はすべてP2以下にする。 エ 現場の裁量を認め、デスク長が毎回事後に優先度を修正する。
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正解はイ。優先度は「影響度×緊急度」で決まる業務リスクの尺度であり、依頼者の役職は影響度でも緊急度でもない。役員案件をP1にすると、全拠点の倉庫管理システム停止のような真のP1が待たされ、被害が拡大する。一方で、役員対応を遅くしてよいわけではない。優先度とは別に、連絡経路の短縮、専任担当のアサイン、経営層への即時報告といった「エスカレーションの優遇」を定義する。判定は、影響度を停止拠点数・利用者数・売上影響で、緊急度を回避策の有無・時間制約で事実ベースに定義し、例外はデスク長の承認と事後レビューを必須にする。アは暗黙運用の追認、ウは真のP1を軽視、エは再発防止にならない。
2. サービスデスクの改善を測る指標の組み合わせとして最も適切なものはどれか。 ア チケット件数と平均応答時間のみ。 イ 一次解決率、再オープン率、P1初動時間、エスカレーション率、利用者満足度。 ウ オペレータの稼働率と処理件数。 エ ナレッジ記事数と検索回数。
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正解はイ。一次解決率だけを見ると、難しい案件を早くエスカレーションするインセンティブが働き、数字が歪む。再オープン率を併せて見ることで、解決の質を確認できる。P1初動時間は重大障害の被害抑止に直結し、エスカレーション率は現場の判断力と教育の効果を測る。利用者満足度は速度と質の最終的な受け止めを補う。アは件数と速度だけで質を見ず、ウは処理件数を追うあまり丁寧さが落ちる。エはアウトプットであり、利用者の問題解決というアウトカムではない。指標はベースラインを取り、月次で目標と傾向を確認し、単一指標で人事評価しないことが前提になる。