Information Technology Service Manager Examination key terms

サービス提供者と利用者の間で、品質水準（稼働率、応答時間、復旧時間など）と責任範囲を数値で合意した文書。未達時のペナルティや測定方法も定める。

組織内部の部門間で結ぶ合意で、SLAを支えるために各部門が提供する内部サービスの水準と責任を定めたもの。外部顧客との契約ではない点がSLAと異なる。

提供するITサービスを一覧化し、内容、対象利用者、提供条件、価格や要員を記載した情報源。利用者がサービスを選ぶ窓口となり、SLAやサービス設計の基礎になる。

サービスの中断や品質低下をできるだけ早く復旧させる活動。根本原因の除去は目的とせず、回避策の適用を含め復旧時間の短縮を優先する。

インシデントの背後にある根本原因を特定し、再発を防ぐ活動。暫定的な回避策ではなく、既知のエラーの記録と恒久的解決を扱う。

原因が特定され、回避策や恒久対策が記録された問題。インシデント発生時に迅速な復旧を可能にするため、ナレッジベースに登録して共有する。

対応困難または権限外のインシデントを上位の技術者や管理者へ引き継ぐこと。機能エスカレーションと階層エスカレーションがあり、基準と経路を事前に定める。

利用者との単一窓口として、問い合わせ受付、インシデントの記録、一次対応、状況連絡を行う機能。SPOC（単一問い合わせ窓口）とも呼ばれる。

変更のリスクと影響を評価し、承認、実施、レビューを統制する活動。無秩序な変更による障害を防ぎつつ、必要な変更を迅速に通す仕組みを設計する。

変更要求のリスクや影響を評価し、承認可否を助言する会議体。メンバーは技術、業務、セキュリティなど関係部門から構成される。

サービスを構成するハードウェア、ソフトウェア、文書などの構成項目（CI）とその関係を識別・記録・統制する活動。構成情報は障害対応や変更影響評価の基礎になる。

構成項目とその相互関係を格納するデータベース。障害時の影響範囲の特定や変更の影響評価に用い、正確性を維持する運用が重要である。

サービスが必要なときに利用できる割合。稼働時間を総時間で割って求め、計画停止の扱いや測定対象をSLAで明確にする必要がある。

平均故障間隔。稼働している時間の合計を故障回数で割った値で、値が大きいほど故障しにくい。信頼性の指標として用いる。

平均復旧時間。故障してから復旧するまでの時間の平均で、値が小さいほど復旧が速い。保守性の指標であり、可用性の向上に寄与する。

災害や重大障害の発生後、業務を再開させるまでに許容される時間。業務影響分析に基づき、復旧体制や予算の設計に用いる。

災害時にどの時点のデータまで復旧させるかを示す目標。バックアップ間隔やデータ複製方式の設計を左右し、失われるデータ量の許容度を表す。

災害や事故の際に重要業務を継続または早期復旧させるための方針、手順、体制を定めた計画。IT部門はシステム復旧計画として連携する。

現在と将来の需要に対し、コストに見合った性能と容量を確保する活動。リソース使用率の監視、需要予測、増強計画を含む。

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したフレームワーク。サービスバリューチェーンやプラクティス群で構成され、資格制度も提供される。

ITの統治と管理のためのフレームワーク。経営層の視点から、ITの価値創出、リスク最適化、資源最適化を実現するプロセスと成熟度評価を示す。

経営層がITの活用方針と意思決定の仕組みを定め、ITへの投資が事業価値を生むよう統制すること。組織体制、意思決定プロセス、評価指標を含む。

業務の有効性と効率、財務報告の信頼性、法令遵守、資産保全を確保するために組織内に整備する仕組み。IT統制はその重要な一部である。

システム全体に共通して適用される統制で、開発、保守、運用、アクセス管理、外部委託管理などが含まれる。個別業務処理を支える基盤となる。

個々の業務処理の正確性と網羅性を確保する統制。入力チェック、照合、承認手続き、例外処理の検知など、アプリケーション単位で組み込む。

情報資産の機密性、完全性、可用性を維持するための方針、体制、リスク対応、運用、改善の仕組み。国際規格に基づく認証制度がある。

資産の洗い出し、脅威と脆弱性の特定、リスクの大きさの評価を行い、対応の優先順位を決める活動。リスク対応方針の選択の前提となる。

そこが故障するとシステム全体が停止する箇所。冗長化、負荷分散、予備装置の配置によって排除または影響を局限する設計を行う。

利用者がソフトウェアを導入せず、クラウド事業者が提供する機能を利用する形態。運用の多くを事業者が担い、契約やデータ管理の確認が重要になる。

クラウド事業者と利用者の間で、セキュリティや運用の責任をどこまで分担するかの境界。提供形態によって範囲が異なるため契約時に明確化する。

合意したサービス水準の達成状況を継続的に測定し、未達や傾向を関係者に報告する活動。測定結果は改善活動と契約更新の判断に用いる。

一定期間ごとにサービス実績、課題、改善計画を利用者と共有し、期待のすり合わせと合意更新を行う会議。顧客満足と関係維持に寄与する。

事象の表面的な原因ではなく、なぜそれが起きたかを繰り返し問うことで除去すべき原因を特定する手法。特性要因図や5回のなぜが用いられる。

特定した根本原因に対して講じる恒久的な対策。暫定的な回避策と区別し、有効性の確認と標準手順への反映までを含めて完了とする。

目標達成度を測るために設定する定量的な指標。ITサービスでは復旧時間、変更成功率、顧客満足度など、目的と連動した指標を選ぶ。

サービスの品質と効率を継続的に高める活動。測定、分析、改善策の実施、効果確認を繰り返し、改善の記録を組織に蓄積する。

設計中や移行中のサービスを、市場投入までの状態ごとに可視化して管理する考え方。需要と供給の調整や投資判断に用いる。

承認された変更を本番環境へ計画的に投入する活動。展開の単位、時期、検証、切り戻し手順を定め、利用者への影響を統制する。