Information Technology Service Manager Examination cheat sheet

ITIL 4の4次元は「組織と人材」「情報と技術」「パートナーとサプライヤ」「価値の流れとプロセス」であり、SVS（サービスバリューシステム）の構成要素は機会・需要、ガイドリング・プリンシプル、ガバナンス、サービスバリューチェーン、プラクティス、継続的改善である。

サービスバリューチェーンの6活動は計画、改善、エンゲージ、設計と移行、取得/構築、提供とサポートであり、順序は固定的ではなく価値の流れに応じて組み合わせる。

SLAは顧客との合意、OLAは同一組織内の部署間合意、UC（アンダーピニングコントラクト）は外部サプライヤとの契約であり、SLAの達成をOLAとUCが下支えする階層構造をとる。

可用性の計算式は MTBF÷(MTBF+MTTR) で表され、MTTR短縮は可用性向上に直結する。計画停止時間はSLA上のサービス時間定義で除外可否を明記する。

RTOは許容停止時間（目標復旧時間）、RPOは許容データ損失時間（目標復旧時点）であり、RTOは停止から復旧まで、RPOはバックアップ間隔で決まる。

サービスカタログには顧客向けのビジネスサービスカタログと、内部向けのテクニカルサービスカタログがあり、提供条件・価格・依頼手順を記載する。

需要管理ではパターン分析（季節変動・トレンド）とユーザープロファイル分析を用い、キャパシティ計画と連動させて過剰・不足を防ぐ。

インシデントはサービス中断・品質低下であり最速復旧を目的とし、問題はインシデントの根本原因の特定と恒久対策を目的とする。両者は目的が異なる。

変更管理の変更タイプは標準変更（事前承認済みの定型作業）、通常変更（評価・承認が必要）、緊急変更（緊急時のみ事後承認可）の3種に分類される。

変更諮問委員会（CAB）は変更のリスク・影響・日程を評価し承認可否を判断する。緊急変更はECAB（緊急CAB）で対応し、実施後に記録を残す。

インシデントの優先度は「影響度×緊急度」で決定し、優先度に応じて対応順と目標復旧時間を設定する。重大インシデントには専用のエスカレーション経路を定める。

KPIは結果指標（顧客満足度、SLA達成率）と先行指標（バックログ件数、変更成功率）を組み合わせ、測りすぎによる弊害も考慮する。

CSF（重要成功要因）は目標達成に不可欠な要因、KGIは最終的な成果指標、KPIはその達成度を測る中間指標であり、KGI→CSF→KPIの順に分解する。

情報セキュリティの3要素は機密性・完全性・可用性であり、ISMSのリスク対応では受容・回避・低減・共有（移転）の4択から選ぶ。

アクセス制御は最小権限の原則と職務分離を基本とし、特権IDの管理、定期的な権限レビュー、退職者・異動時の即時削除を運用に組み込む。

事業継続ではBIA（ビジネス影響度分析）で重要業務と目標復旧水準を定め、BCPを策定・訓練・見直しのPDCAで維持する。復旧訓練の未実施は統制上の重大な不備となる。

継続的改善モデルは「ビジョン→現状把握→目標設定→改善実施→評価」の反復であり、7ステップ改善モデルでは課題の識別から効果測定までを段階的に進める。

記述式では「結論→根拠→補足」の順で書き、設問が問う用語の定義、計算式、判断理由を分けて明示する。字数制限がある場合は結論を先頭に置く。

可用性計算は 稼働時間÷(稼働時間+停止時間) または MTBF÷(MTBF+MTTR)。月間サービス時間と停止時間が与えられたら、停止時間を合計してから割合を出す。

SLA未達の判定は「実績値と目標値の比較」を数値で示し、未達なら原因（構成要素の故障、計画外停止、サプライヤ起因）を切り分けて記述する。

OLA/UCの不備がSLA違反の原因である場合、原因の所在（内部部署か外部サプライヤか）と再発防止策（契約見直し、監視強化、要員増）を対応させて書く。

インシデントと問題の違いを問われたら「復旧の速さ」対「根本原因の除去」という目的の差で書き、同じ事象でも管理目的が異なると明示する。

変更管理の判断を問われたら、影響範囲、リスク、実施時間帯、ロールバック可否の4点を根拠として挙げ、標準・通常・緊急のどれに該当するかを述べる。

RTO/RPOの設問では、業務停止の許容時間（RTO）とデータ消失の許容範囲（RPO）を区別し、バックアップ方式（差分・増分・世代管理）との関係を書く。

KPI設計の記述では、KGIとのつながり、測定可能な定義、目標値、測定頻度、責任者をセットで示すと評価されやすい。

原因と対策の記述では、直接原因・根本原因・再発防止策を階層化し、対策が原因に論理的に対応していることを示す。場当たり的な対処のみの記述は減点対象となる。

論述は「現状分析→課題特定→解決策→実行計画→効果測定」の骨格で構成し、各段落の頭に主張を置くトピックセンテンス型で書く。

設問の指示語（説明せよ、論じよ、提案せよ、比較せよ）を確認し、問われていない要素を増やさず、指定字数の8割以上を埋める。

課題は「あるべき姿と現状のギャップ」として定義し、ギャップの原因を人・プロセス・技術・組織の観点で分解して示す。

解決策は複数案を提示し、コスト、リスク、実現可能性、効果の観点で比較したうえで採用案とその理由を明示する。

実行計画には体制、スケジュール、必要資源、関係者の合意形成、パイロット適用と段階展開を含め、実現可能性を示す。

効果測定はKGI/KPIと目標値・測定方法・評価時期を対応させ、改善のPDCAを回す仕組みまで言及する。

利害関係者の調整では、経営層・利用部門・運用部門・外部サプライヤの関心と役割を整理し、合意形成の手順を示す。

リスク記述では発生可能性と影響度で評価し、回避・低減・移転・受容の対応方針と監視方法をセットで述べる。

論述の評価では、設問への適合、論理の一貫性、具体性（数値・事例）、用語の正確さ、字数遵守が観点となる。結論と本文の矛盾は致命的な減点要因となる。