Information Technology Service Manager Examination case studies
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ITサービスマネージャ試験（略号SM、英語名称 Information Technology Service Manager Examination）は、IPAが実施する情報処理技術者試験の高度試験の一つです。対象者像は「高度IT人材として確立した専門分野をもち、サービスの要求事項を満たし、サービスの計画立案、設計、移行、提供及び改善のための組織の活動及び資源を、指揮し、管理する者」とされ、ITサービスの安定提供を約束する仕事人を目指す方に適しています。業務としては、サービスマネジメントシステムの計画・運用・評価・改善、サービス運用チームのリーダーとしての安全で信頼性の高いサービスの提供、新規サービスやサービス変更の管理と設計・構築・移行、顧客関係の管理とサービスレベル管理、ハードウェア・ソフトウェアの導入から保守・修理、データセンター施設のファシリティマネジメントまでが挙げられています。求められる技術水準は、フレームワークの理解に基づくマネジメントシステムの運営、要員・供給者・資源・予算の管理、変更管理方針の確立、事業関係管理とサービスレベル管理、安定稼働のための導入・障害修復、施設の安全管理です。2026年度はCBT方式により前期に実施され、現行試験制度は2026年度の試験実施をもって終了し、2027年度から新試験制度に移行する予定と公表されています。学習はシラバスと過去問題を軸に、サービスマネジメントの知識と事例対応力を往復させて積み上げるのが定石です。. Topics on this exam: 科目A-1 多肢選択式（四肢択一）, 科目A-2 多肢選択式（四肢択一）, 科目B-1 記述式, and 科目B-2 論述式. The Information Technology Service Manager Examination case studies are 5 cases and about 81 words.
1役員案件がP1を待たせるサービスデスクの優先度設計
運輸業B社（従業員1,200名、営業所35拠点）の情報システム部は、サービスデスクの立て直しを迫られている。デスクは8名体制で、月間チケット約2,400件、一次解決率52%、再オープン率12%、平均応答時間18分である。サービス時間は平日8時から20時で、夜間はオンコール対応としている。SLAはP1の初動30分、P2の初動2時間と定めている。インシデントの優先度は「影響度×緊急度」の表で決める規程があるが、3か月前に役員のPC不調がP1として扱われ、全35拠点の倉庫管理システム停止が2時間待たされた。以後、「役員・部長の案件はP1」という暗黙の運用が現場に定着し、直近3か月のP1は12件中5件で初動30分を超えている。デスク長は優先度判定を現場の裁量から外して機械的に適用したいが、経営層からは「役員対応は速く」という要望が強い。加えて、同一原因の障害が月40件以上再発しているが、ナレッジ検索の利用は月120件にとどまり、記事の更新も追いついていない。デスク要員のうち3名は入社1年未満で、優先度表の例外判断を教わる機会がないままシフトに入っている。. 優先度判定の改善策として、デスク長が最初に取るべき行動はどれか。最も適切なものを選べ。 ア 役員・部長の案件を無条件でP1とする例外規定を明文化する。 イ 影響度と緊急度の判定基準を業務影響の事実で定義し直し、役員案件も同じ基準で判定したうえで、連絡経路と担当者のアサインだけを優遇する。 ウ P1の件数を絞るため、役員案件以外はすべてP2以下にする。 エ 現場の裁量を認め、デスク長が毎回事後に優先度を修正する。. サービスデスクの改善を測る指標の組み合わせとして最も適切なものはどれか。 ア チケット件数と平均応答時間のみ。 イ 一次解決率、再オープン率、P1初動時間、エスカレーション率、利用者満足度。 ウ オペレータの稼働率と処理件数。 エ ナレッジ記事数と検索回数。. 正解はイ。優先度は「影響度×緊急度」で決まる業務リスクの尺度であり、依頼者の役職は影響度でも緊急度でもない。役員案件をP1にすると、全拠点の倉庫管理システム停止のような真のP1が待たされ、被害が拡大する。一方で、役員対応を遅くしてよいわけではない。優先度とは別に、連絡経路の短縮、専任担当のアサイン、経営層への即時報告といった「エスカレーションの優遇」を定義する。判定は、影響度を停止拠点数・利用者数・売上影響で、緊急度を回避策の有無・時間制約で事実ベースに定義し、例外はデスク長の承認と事後レビューを必須にする。アは暗黙運用の追認、ウは真のP1を軽視、エは再発防止にならない。. 正解はイ。一次解決率だけを見ると、難しい案件を早くエスカレーションするインセンティブが働き、数字が歪む。再オープン率を併せて見ることで、解決の質を確認できる。P1初動時間は重大障害の被害抑止に直結し、エスカレーション率は現場の判断力と教育の効果を測る。利用者満足度は速度と質の最終的な受け止めを補う。アは件数と速度だけで質を見ず、ウは処理件数を追うあまり丁寧さが落ちる。エはアウトプットであり、利用者の問題解決というアウトカムではない。指標はベースラインを取り、月次で目標と傾向を確認し、単一指標で人事評価しないことが前提になる。.
21 words, under 1 min2緊急変更35%と凍結期間パッチで起きた認証停止
地方銀行C社の情報システム部では、更改を伴う変更が月220件、うち緊急変更が35%、変更失敗率が14%、変更の平均リードタイムが18日、手戻り工数が月160時間に達している。CABは週1回2時間、12名参加で、1回の議題は約60件。審査の大半は「影響が小さいので承認」で、実質的な議論がない。標準変更の定義がなく、パスワード変更や軽微な設定変更までCABに回っている。緊急変更の定義は規程に「緊急を要するもの」とだけ書かれ、現場の判断で届け出られる。四半期決算の2週間は変更凍結期間だが、先月、セキュリティベンダーから緊急パッチの適用要請があり、現場判断で適用して事後報告とした。その結果、業務アプリの認証連携が一部停止し、翌朝の顧客向けサービスが30分停止した。構成管理DBの更新も変更後2週間遅れることが多く、CAB資料の構成情報が古い。CAB議長は企画部長で、技術判断は副議長のインフラ課長に集中している。経営層は監査対応から変更統制の強化を求めるが、現場は「CABがボトルネック」と反発している。. 緊急変更を削減するための見直しとして最も適切なものはどれか。 ア CABを週2回に増やし、全変更を引き続き審査する。 イ 変更を標準・通常・緊急に分類し、標準変更は事前承認済みの手順・範囲・権限を定義してCAB審査を省略する。緊急変更の定義を「サービス停止または重大なセキュリティリスク」に限定し、事後レビューを必須にする。 ウ 緊急変更を全面禁止し、決算期以外に一括適用する。 エ 変更に失敗した承認者を減給処分にして抑止する。. 凍結期間中の緊急セキュリティパッチ適用の判断として最も適切なものはどれか。 ア 凍結期間は例外なく適用を禁止する。 イ 凍結の目的に照らし、脆弱性の悪用可能性、業務影響、切戻し可能性を評価したうえで、臨時のCABまたは権限者による承認、適用後の監視、事後報告を条件に例外適用を認める。 ウ 現場判断で適用し、翌営業日に報告する。 エ ベンダーの推奨なら無条件で適用する。. 正解はイ。変更のリスクは一律ではなく、定型的で影響が限定された変更までCABに集めると、審査能力が枯渇し、重要な変更の議論が薄くなる。標準変更は手順・対象・権限・切戻しを事前に承認し、実施記録だけを残す。緊急変更は定義を厳格にし、事後レビューで原因と再発防止を確認する。CABは高リスク変更と例外に集中する。アは審査件数を増やすだけで、ボトルネックを悪化させる。ウは現場の抜け駆けを招き、統制が効かない。エは失敗の報告を隠すインセンティブになる。まず変更を分類し、月220件のうち標準化できる件数を見積もる。. 正解はイ。凍結期間はリスクを抑えるための統制であり、絶対的な禁止ではない。脆弱性が悪用される可能性、顧客影響、業務影響、切戻しの可否、代替統制を評価し、凍結の目的に照らして例外を判断する。承認は臨時CABまたは権限者とし、適用後の監視、切り戻し条件、事後報告をセットにする。アは重大な脆弱性を放置し、結果として更大的リスクになる。ウは今回の認証停止を再現する。エはベンダーの推奨を自社の環境で検証せず、責任分界も曖昧にする。例外の記録は監査対応にも使う。.
21 words, under 1 min3計画停止除外の99.95%と決済API未監視
小売業D社は、自社ECサイトをオンプレミスからクラウドへ移行した。サービスレベル目標は月間稼働率99.9%、計画停止は除外、測定は外形監視（5分間隔、3回連続失敗で障害判定）である。移行後3か月の実績は99.95%だが、月平均4時間の計画停止があり、停止中もトップページは表示されるが決済APIが失敗する。監視はトップページのHTTP 200のみを見ており、決済APIの異常を検知できない。DBのCPU使用率は平日12時と20時に最大92%に達し、オートスケールは最大4台で上限に張り付く。ピーク時レスポンスは3.8秒、カート離脱率は18%に上昇した。月間セッションは120万、給与日とセール日に集中する。RTOは2時間、RPOは15分と定義されているが、リストア訓練は年1回の書面確認のみである。可用性の測定対象はサイト全体か決済機能かが契約で曖昧で、障害判定の3回連続失敗は最大15分の検知遅れを意味する。経営層は「99.95%なのでSLAは達成」と説明しているが、利用部門からは「決済できない時間が長すぎる」と苦情が来ている。. D社の「月間稼働率99.95%なのでSLA達成」という説明は妥当か。測定と解釈の問題点を指摘し、改善策を述べよ。. 妥当とは言えない。第一に、計画停止をすべて除外すると、決済不能の4時間が稼働率から消える。利用者から見れば決済できない時間は停止であり、除外の妥当性を契約で明確にすべきである。第二に、トップページのHTTP 200だけでは、画面が表示されても決済APIが失敗する状態を検知できない。第三に、5分間隔で3回連続失敗という判定は最大15分の検知遅れを生む。改善は、検索・カート・決済のユーザージャーニー単位で合成監視し、決済成功率とp95レスポンスをSLOに加えること、計画停止は事前通知・時間上限・代替手段を条件に限定すること、可用性と機能可用性を分けて報告することである。99.95%という数字だけで経営層に達成と説明するのは不適切である。. 優先順位は平均値ではなく、売上と顧客行動に直結する決済経路から決める。指標はピーク同時接続数、決済件数/分、p95・p99レスポンス、DB CPU、コネクション数、エラー率、カート離脱率である。最大4台のオートスケール上限は容量の天井であり、給与日・セール前の事前増強と上限引き上げを検討する。DBの92%はボトルネックの可能性が高く、読み取りレプリカ、キャッシュ、非同期処理、インデックス、接続プールを見直す。負荷試験でピークを再現し、改善効果を決済成功率とレスポンスで測る。コスト増は許容範囲を経営と合意する。. 監視は階層化する。インフラ監視に加え、決済APIの合成トランザクション、アプリケーション性能監視、決済成功率などのビジネスKPIを組み合わせ、エラーバジェットを消費した時点で警告する。アラートはオンコールの手順書と切り戻し条件に結びつける。復旧訓練は書面確認ではなく、隔離環境への実リストア、DNS切替、データ整合性確認、利用部門への連絡までを四半期に1回実施し、RTOとRPOの実測値を記録する。バックアップの復元可能性、手順書の版管理、連絡先の最新性も確認する。訓練後は是正項目に担当と期限を付け、次回で効果を確認する。.
10 words, under 1 min4再委託3社を含む自治体基幹系のRTO超過
人口18万人のE市は、住民記録・税・福祉の基幹業務を、7年契約でSIer F社にアウトソースしている。F社は再委託先3社を含み、一次請けのサービスデスクが窓口を一本化している。昨年の災害時、基幹系の復旧に6時間を要し、RTO4時間を超過した。原因は、再委託先のネットワーク事業者への連絡が一次請け経由で30分遅れ、切替手順の版が2種類存在したことだった。年1回の事業継続訓練は書面による机上確認のみで、実際の切替は行われていない。契約にはSLA未達時の減額条項があるが、エスカレーション経路、再委託先への直接連絡、訓練参加義務は明記されていない。市は来年度の契約更新を控え、責任分界の見直しを検討している。現場には「ベンダーに任せている」という意識が強く、市側の連絡先一覧も3年前のままである。さらに、復旧手順書はF社の管理下にあり、市は内容を確認できていない。住民サービス停止は1日あたり窓口2,000件、オンライン申請8,000件に影響し、RPOは1時間と定義されている。. E市が契約更新までに整理すべき責任分界とエスカレーションの設計について、市とF社の役割を踏まえて論じよ。. 市は「アウトソースしても説明責任は移らない」ことを前提に、サービスオーナーを市側に置く。住民サービス全体の優先順位、復旧の意思決定、住民への説明は市が担い、F社は技術的な復旧と運用手順の実行に責任を持つ。RACIでいえば、市がA（説明責任）、F社がR（実行責任）である。エスカレーションは一次請けの窓口を維持しつつ、再委託先のネットワーク事業者へ市とF社が直接連絡できる経路を二重化する。連絡先一覧は市が管理し、四半期に更新する。復旧手順書は市が内容を確認し、版管理と承認の権限を契約で定める。SLA未達時は原因分析と改善計画の提出を義務づけ、減額だけで終わらせない。. 訓練は、実際の切替を伴うシナリオ型にする。災害によるデータセンター喪失を想定し、再委託先3社を含めて、連絡、判断、切替、データ復元、住民向け広報、切り戻しまでを測る。開始時刻を事前に知らせない、または短時間の予告にとどめ、RTO4時間とRPO1時間の実測値を取る。机上確認だけでは、連絡遅延や手順書の版の不一致は見つからない。契約には、再委託先の訓練参加義務、市への直接連絡、手順書の共有と版管理、監査権、改善計画の提出、訓練結果の契約更新への反映を盛り込む。是正項目は担当と期限を決め、次回訓練で検証する。. 契約更新では、SLAの数値だけでなく、測定方法、除外条件、エスカレーション、再委託管理、監査、終了時の移行を規定する。特に、再委託先の変更の事前承認、再委託先を含む連絡網、障害時の直接連絡、訓練参加、手順書の市への開示、改善計画の期限、違反時の減額と是正措置を入れる。また、市側の体制として、サービスオーナー、技術理解のある担当、連絡先の維持、訓練への参加を予算と人員で確保する。「任せている」意識を変えるには、市が問い合わせるのではなく、市が状況を把握し判断する仕組みが必要である。契約終了時のデータ移行と知識移転も条項化する。.
8 words, under 1 min5ERP問い合わせ60%集中と陳腐化した800記事
製造業G社（従業員2,800名、海外工場3拠点）は、基幹ERPの問い合わせが月1,100件に増え、サービスデスク7名で対応している。内容の約60%は、締め処理、伝票取消、権限申請、プリンタ設定、為替レート更新の5種類に集中している。一次解決率は48%、再オープン率は15%である。ナレッジベースには記事が800件あるが、最終更新が2年以上前のものが6割、検索しても現場の言葉（「伝票が消えた」）ではヒットしない。ベテラン2名が退職予定で、1名は締め処理の暗黙知を個人メモにしか残していない。問題管理はインシデント対応の後追いで、再発分析は月次会議で共有されるが、恒久対策の完了率は35%である。海外拠点からは英語・中国語の問い合わせもあり、機械翻訳で対応しているが、誤訳による手戻りが週5件ある。変更に伴う手順書の更新が間に合わず、ナレッジと実際の画面が一致しないことも多い。問題管理の担当者は兼務で、月に10時間しか割けない。経営層はデスク要員を増やさずに解決率を上げるよう求めている。. 問題管理の進め方として最も適切なものはどれか。 ア 月次会議での共有を継続し、現場の気づきを待つ。 イ 再発上位のインシデントを問題として登録し、恒久対策のオーナー・期限・変更計画を設定し、KEDBと監視に反映する。 ウ すべてのインシデントを問題として登録する。 エ ベテランの個人メモをそのままKEDBに登録する。. 正解はイ。問題管理は、インシデントを個別に処理するだけでなく、再発の原因を特定し、恒久対策を変更として実施し、既知のエラーと回避策をKEDBに蓄積する活動である。再発回数と影響度で優先順位を付け、対策のオーナー、期限、変更計画を設定する。完了率35%の原因が兼務の時間不足なら、対象を上位3件に絞り、月10時間を確保する。アは共有だけで対策が進まず、ウは全件を問題化して資源を分散させる。エは個人メモをそのまま登録するだけで、検証も更新も保証されない。効果は再発件数と一次解決率で測る。.
21 words, under 1 minMore study resources for Information Technology Service Manager Examination
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- Cheat sheetITIL 4の4次元は「組織と人材」「情報と技術」「パートナーとサプライヤ」「価値の流れとプロセス」であり、SVS（サービスバリューシステム）の構成要素は機会・需要、ガイドリング・プリンシプル、ガバナンス、サービスバリューチェーン、プラクティス、継続的改善である。.
- Study plan科目A-1の出題範囲（ITサービスマネジメントの基礎、サービス提供・サービスサポートの各プロセス、SLAとサービスレベル管理、インシデント・問題・変更・リリース管理）を公式シラバスの用語に沿って一覧化する.
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- Exam-day guideBring the original, unexpired ID in the exact name used on your registration.