Information Technology Service Manager Examination study guide
Information Technology Service Manager Examination · Work through your exam, one topic at a time.
ITサービスマネージャ試験（略号SM、英語名称 Information Technology Service Manager Examination）は、IPAが実施する情報処理技術者試験の高度試験の一つです。対象者像は「高度IT人材として確立した専門分野をもち、サービスの要求事項を満たし、サービスの計画立案、設計、移行、提供及び改善のための組織の活動及び資源を、指揮し、管理する者」とされ、ITサービスの安定提供を約束する仕事人を目指す方に適しています。業務としては、サービスマネジメントシステムの計画・運用・評価・改善、サービス運用チームのリーダーとしての安全で信頼性の高いサービスの提供、新規サービスやサービス変更の管理と設計・構築・移行、顧客関係の管理とサービスレベル管理、ハードウェア・ソフトウェアの導入から保守・修理、データセンター施設のファシリティマネジメントまでが挙げられています。求められる技術水準は、フレームワークの理解に基づくマネジメントシステムの運営、要員・供給者・資源・予算の管理、変更管理方針の確立、事業関係管理とサービスレベル管理、安定稼働のための導入・障害修復、施設の安全管理です。2026年度はCBT方式により前期に実施され、現行試験制度は2026年度の試験実施をもって終了し、2027年度から新試験制度に移行する予定と公表されています。学習はシラバスと過去問題を軸に、サービスマネジメントの知識と事例対応力を往復させて積み上げるのが定石です。. Topics on this exam: 科目A-1 多肢選択式（四肢択一）, 科目A-2 多肢選択式（四肢択一）, 科目B-1 記述式, and 科目B-2 論述式. The Information Technology Service Manager Examination study guide has 4 sections and about 86 words.
01科目A-1 多肢選択式（四肢択一）― 共通基盤知識の正確な運用
科目A-1は、ITサービスマネジメントを支える共通基盤知識を四肢択一で問う。経営・システム戦略、開発技術、プロジェクトマネジメント、サービスマネジメントの基礎、セキュリティ、法務・標準化など、隣接領域を含む。問われるのは暗記の量よりも、用語の定義・主体・時系列・計算を正確に切り分ける力である。 用語定義：SLA（顧客との合意）、OLA（内部部門間の合意）、UC（供給者との合意）を混同させない。インシデントはサービス停止・品質低下、問題は根本原因、変更はリスク評価を伴う移行、リリースは実際の展開である。 計算：可用性＝MTBF÷（MTBF＋MTTR）。稼働率は「サービス時間のうち停止していない時間」で考える。RTOは目標復旧時間、RPOは目標復旧時点であり、意味を逆にしない。 主体：誰が行うか。サービスデスク、CAB（変更諮問委員会）、供給者、顧客の役割を選択肢ごとに確認する。 時系列：インシデント対応で復旧し、問題管理で原因を除去し、変更管理で恒久対策を承認し、リリースで展開する。 正しい説明を選ぶ問題では、似た用語のすり替え（OLAを顧客との合意とする）、主体の取り違え（CABがインシデントを復旧する）、因果の逆転（問題管理がインシデントより先に必ず発生する）が典型的なひっかけである。ITIL 4の実践名とv3のプロセス名が混在する選択肢にも注意する。 MTBFが990時間、MTTRが10時間のシステムの可用性を求める。可用性＝990÷（990＋10）＝0.99、すなわち99.0％である。分母にサービス時間外を含めないこと、単位と有効数字を設問どおりに答えることが重要である。99％と99.0％が並ぶ場合は、設問の指示と計算結果の精度で選ぶ。 「最も適切なもの」を選ぶ問題で、二つが正しく見える場合は設問の条件（顧客との合意か内部合意か、復旧か原因除去か）で絞る。用語の説明問題では、定義の一部だけが正しい選択肢に引っかからないよう、主語と目的語を最後まで読む。. SLA・OLA・UCは合意の相手で切り分ける. 可用性はMTBF÷（MTBF＋MTTR）で計算する. CABは変更の承認、サービスデスクは窓口.
22 words, under 1 min02科目A-2 多肢選択式（四肢択一）― 専門実践の状況適合
科目A-2は、サービスマネジメントの専門領域を四肢択一で問う。ITIL 4の実践群、SLA設計、インシデント・問題・変更・構成管理、可用性・キャパシティ・継続性管理、供給者管理、サービスデスク、測定と報告、継続的改善が中心である。単純な用語問題に加え、短い状況に最も適合する実践を選ぶシナリオ型が出る。 インシデント管理：サービスを迅速に復旧させる。応急処置（ワークアラウンド）を許容する。優先度は影響度と緊急度の組合せで決める。 問題管理：根本原因を特定・除去する。既知のエラーをKEDBに登録し、再発を防ぐ。 変更管理：変更のリスクと価値を評価し、CABで承認する。標準変更、通常変更、緊急変更を区別する。 構成管理：構成項目（CI）と関係をCMDBに記録し、構成ベースラインを管理する。 サービス要求管理：標準的な要求をサービスカタログから処理する。障害対応のインシデントとは混同しない。 顧客とのSLA、内部のOLA、供給者とのUCを階層で捉える。SLAは顧客視点の成果を測るもので、可用性・性能・対応時間などの指標を合意する。目標値と最低許容値を分け、測定方法と報告頻度まで定めるのが実務である。 基幹システムが午前中に断続停止し、利用者から問い合わせが集中した。まずサービスデスクが影響範囲を確認し、復旧を優先して応急処置を講じる。これはインシデント管理である。復旧後にログを分析して根本原因を特定し、恒久対策を変更管理へ諮る。これは問題管理から変更管理への流れである。優先度は全社影響と決算期という緊急度で高くする。 インシデントとサービス要求の混同、問題管理を「復旧作業」と説明する選択肢、変更承認者をCAB以外にする選択肢、可用性の分母にサービス時間外を含める選択肢に注意する。継続性管理ではBIA（ビジネス影響分析）が先で、復旧戦略が後である。. SLA・OLA・UCを合意の相手で階層化する. 構成管理はCIと関係をCMDBに記録する. 継続性管理はBIAの後に復旧戦略を決める.
24 words, under 1 min03科目B-1 記述式― 設問の要求に本文根拠で答える
科目B-1は、シナリオを読み、条件に沿って短く記述する。採点は、設問の要求語（何を、どの観点で、いくつ）に対応しているか、本文の根拠に基づいているか、主語と述語が明確か、指定字数内で完結しているかで決まる。知識を足すのではなく、本文の事実を編集する問題だと捉える。 1.
21 words, under 1 min04科目B-2 論述式― 経験を設問構造に沿って立証する
科目B-2は、自組織のサービスマネジメント経験を題材に、設問に沿って論述する。評価されるのは、設問との対応、具体性、一貫性、サービスマネジメントへの理解である。設問アで概要、設問イで取組みと工夫、設問ウで結果と評価・改善、という構造が多い。設問ごとの字数指定を最初に確認し、配分を決めてから書く。 設問ア：組織・サービス・期間・自分の立場・課題を簡潔に示す。固有の状況を数値で表す。 設問イ：課題→打ち手→工夫→実行上の障壁と対処の順に書く。関係者の役割を明記する。 設問ウ：結果を指標の変化で示し、未達要因と次の改善を述べる。設問イの打ち手と因果でつなぐ。 設問の観点ごとに段落を分ける。なぜその打ち手を選んだかを、価値共創、焦点、反復と進化といった原則で説明する。主観だけでなく、SLA達成率、MTTR、一次解決率、顧客満足度などの測定指標を示す。他人の事例の丸写しは、設問との対応が崩れて評価されない。 サービスデスクの問い合わせ対応を改善した経験を書く。設問アで「月400件、一次解決率50％、平均応答20分」と現状を数値化する。設問イで、ナレッジ整備と一次切り分け表の導入、週次レビューを打ち手とし、工夫として専任対応者2名の配置とKEDBの更新を書く。設問ウで「一次解決率70％、平均応答10分、夜間帯が残課題」と評価し、次の改善を述べる。 設問アに取組みを書きすぎて設問イが薄くなる、結果が「良くなった」だけで指標がない、設問の字数配分を無視する、課題と打ち手が対応していない、が典型である。また、失敗や制約を隠すと、工夫と評価の説得力が落ちる。.
19 words, under 1 minMore study resources for Information Technology Service Manager Examination
- Practice questionsITサービスマネジメントシステム（ITSMS）において、インシデント管理の主目的として最も適切なものはどれか。.
- Cheat sheetITIL 4の4次元は「組織と人材」「情報と技術」「パートナーとサプライヤ」「価値の流れとプロセス」であり、SVS（サービスバリューシステム）の構成要素は機会・需要、ガイドリング・プリンシプル、ガバナンス、サービスバリューチェーン、プラクティス、継続的改善である。.
- Study plan科目A-1の出題範囲（ITサービスマネジメントの基礎、サービス提供・サービスサポートの各プロセス、SLAとサービスレベル管理、インシデント・問題・変更・リリース管理）を公式シラバスの用語に沿って一覧化する.
- Common mistakesITSMの用語問題は「正しい記述が3つ、誤りが1つ」の形が多く、正しい選択肢を先に見つけると安心して設問条件の否定形を読み飛ばす。試験時間への焦りも重なる。.
- Exam-day guideBring the original, unexpired ID in the exact name used on your registration.