再委託3社を含む自治体基幹系のRTO超過
人口18万人のE市は、住民記録・税・福祉の基幹業務を、7年契約でSIer F社にアウトソースしている。F社は再委託先3社を含み、一次請けのサービスデスクが窓口を一本化している。昨年の災害時、基幹系の復旧に6時間を要し、RTO4時間を超過した。原因は、再委託先のネットワーク事業者への連絡が一次請け経由で30分遅れ、切替手順の版が2種類存在したことだった。年1回の事業継続訓練は書面による机上確認のみで、実際の切替は行われていない。契約にはSLA未達時の減額条項があるが、エスカレーション経路、再委託先への直接連絡、訓練参加義務は明記されていない。市は来年度の契約更新を控え、責任分界の見直しを検討している。現場には「ベンダーに任せている」という意識が強く、市側の連絡先一覧も3年前のままである。さらに、復旧手順書はF社の管理下にあり、市は内容を確認できていない。住民サービス停止は1日あたり窓口2,000件、オンライン申請8,000件に影響し、RPOは1時間と定義されている。
1. E市が契約更新までに整理すべき責任分界とエスカレーションの設計について、市とF社の役割を踏まえて論じよ。
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市は「アウトソースしても説明責任は移らない」ことを前提に、サービスオーナーを市側に置く。住民サービス全体の優先順位、復旧の意思決定、住民への説明は市が担い、F社は技術的な復旧と運用手順の実行に責任を持つ。RACIでいえば、市がA（説明責任）、F社がR（実行責任）である。エスカレーションは一次請けの窓口を維持しつつ、再委託先のネットワーク事業者へ市とF社が直接連絡できる経路を二重化する。連絡先一覧は市が管理し、四半期に更新する。復旧手順書は市が内容を確認し、版管理と承認の権限を契約で定める。SLA未達時は原因分析と改善計画の提出を義務づけ、減額だけで終わらせない。
2. 再委託先を含む事業継続訓練を実効化するための設計と、契約に盛り込むべき条款を述べよ。
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訓練は、実際の切替を伴うシナリオ型にする。災害によるデータセンター喪失を想定し、再委託先3社を含めて、連絡、判断、切替、データ復元、住民向け広報、切り戻しまでを測る。開始時刻を事前に知らせない、または短時間の予告にとどめ、RTO4時間とRPO1時間の実測値を取る。机上確認だけでは、連絡遅延や手順書の版の不一致は見つからない。契約には、再委託先の訓練参加義務、市への直接連絡、手順書の共有と版管理、監査権、改善計画の提出、訓練結果の契約更新への反映を盛り込む。是正項目は担当と期限を決め、次回訓練で検証する。
3. 契約更新で市が確保すべき統制と、市側の体制整備について論じよ。
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契約更新では、SLAの数値だけでなく、測定方法、除外条件、エスカレーション、再委託管理、監査、終了時の移行を規定する。特に、再委託先の変更の事前承認、再委託先を含む連絡網、障害時の直接連絡、訓練参加、手順書の市への開示、改善計画の期限、違反時の減額と是正措置を入れる。また、市側の体制として、サービスオーナー、技術理解のある担当、連絡先の維持、訓練への参加を予算と人員で確保する。「任せている」意識を変えるには、市が問い合わせるのではなく、市が状況を把握し判断する仕組みが必要である。契約終了時のデータ移行と知識移転も条項化する。