ERP問い合わせ60%集中と陳腐化した800記事
製造業G社（従業員2,800名、海外工場3拠点）は、基幹ERPの問い合わせが月1,100件に増え、サービスデスク7名で対応している。内容の約60%は、締め処理、伝票取消、権限申請、プリンタ設定、為替レート更新の5種類に集中している。一次解決率は48%、再オープン率は15%である。ナレッジベースには記事が800件あるが、最終更新が2年以上前のものが6割、検索しても現場の言葉（「伝票が消えた」）ではヒットしない。ベテラン2名が退職予定で、1名は締め処理の暗黙知を個人メモにしか残していない。問題管理はインシデント対応の後追いで、再発分析は月次会議で共有されるが、恒久対策の完了率は35%である。海外拠点からは英語・中国語の問い合わせもあり、機械翻訳で対応しているが、誤訳による手戻りが週5件ある。変更に伴う手順書の更新が間に合わず、ナレッジと実際の画面が一致しないことも多い。問題管理の担当者は兼務で、月に10時間しか割けない。経営層はデスク要員を増やさずに解決率を上げるよう求めている。
1. ナレッジベースの改善を最初にどこから着手するか。最も適切なものはどれか。 ア 800件すべてを最新化する。 イ 問い合わせ頻度上位5種と検索ログの失敗語を突き合わせ、現場の言葉で記事を書き直す。 ウ 記事数を増やして検索の選択肢を広げる。 エ 機械翻訳を全記事に適用する。
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正解はイ。問い合わせの60%が5種類に集中しているため、まず頻度の高い領域で検索と解決の成功率を上げるのが投資対効果が高い。現場の言葉で検索してヒットしないことが問題であり、正式名称だけでなく、現場の言い回し、画面名、エラーメッセージ、同義語を記事に持たせる。検索ログの失敗語と問い合わせ記録を突き合わせ、上位記事を書き直し、所有者とレビュー日を決める。アは800件を一括で直す工数が大きく、効果の薄い記事にも手が回る。ウは量が増えるだけで検索品質が上がらない。エは内容の陳腐化を翻訳しても解決しない。まず5種、次に再発上位へ広げる。
2. 問題管理の進め方として最も適切なものはどれか。 ア 月次会議での共有を継続し、現場の気づきを待つ。 イ 再発上位のインシデントを問題として登録し、恒久対策のオーナー・期限・変更計画を設定し、KEDBと監視に反映する。 ウ すべてのインシデントを問題として登録する。 エ ベテランの個人メモをそのままKEDBに登録する。
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正解はイ。問題管理は、インシデントを個別に処理するだけでなく、再発の原因を特定し、恒久対策を変更として実施し、既知のエラーと回避策をKEDBに蓄積する活動である。再発回数と影響度で優先順位を付け、対策のオーナー、期限、変更計画を設定する。完了率35%の原因が兼務の時間不足なら、対象を上位3件に絞り、月10時間を確保する。アは共有だけで対策が進まず、ウは全件を問題化して資源を分散させる。エは個人メモをそのまま登録するだけで、検証も更新も保証されない。効果は再発件数と一次解決率で測る。