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Information Technology Service Manager Examination practice questions

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First 50 of 197 questions. Each one lists the choices, the correct answer, and an explanation. The checker at the top of this page saves progress in this browser when it is available.

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Question 1科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

ITサービスマネジメントシステム（ITSMS）において、インシデント管理の主目的として最も適切なものはどれか。

  1. 変更を統制された方法で評価・承認・実施する
  2. 将来の需要予測に基づいてIT資源の容量を計画する
  3. 合意したサービス品質を維持するため、インシデントをできるだけ早く解決し、事業への悪影響を最小化する Correct answer.
  4. インシデントの根本原因を特定し、恒久的な再発防止策を講じる

Explanation

インシデント管理はサービスを迅速に復旧させ、事業への悪影響を最小限に抑えることを目的とする。根本原因の除去は問題管理の役割であり、両者は目的が異なる点を区別して理解する必要がある。

Question 2科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

サービスマネジメントにおける「問題管理」の活動として最も適切なものはどれか。

  1. 既知のエラーを記録し、根本原因を分析して恒久的な解決策を特定する Correct answer.
  2. ユーザからの問い合わせに第一線で応答する
  3. インシデントの一時的な回避策を適用してサービスを復旧させる
  4. サービスデスクの要員シフトを編成する

Explanation

問題管理はインシデントの背後にある根本原因を分析し、既知のエラーとして管理して恒久的な解決を図る活動である。一時的な復旧はインシデント管理が担うため、目的の違いを明確に区別することが求められる。

Question 3科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

サービスレベル合意（SLA）と運用レベル合意（OLA）の関係について正しい記述はどれか。

  1. OLAは顧客との間で締結し、SLAは内部部門間で締結する
  2. OLAは下請け業者との契約であり、SLAより上位の文書である
  3. SLAは顧客との合意であり、OLAはSLAを支えるために内部の供給部門間で締結する合意である Correct answer.
  4. SLAとOLAは同一の文書であり、締結主体の違いはない

Explanation

SLAは顧客とサービス提供者との間でサービス品質を合意する文書であり、OLAはそれを実現するために組織内の部門間で結ぶ内部合意である。両者の締結主体と位置づけの違いを正確に押さえる必要がある。

Question 4科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

変更管理において「変更諮問委員会（CAB）」の役割として最も適切なものはどれか。

  1. サービスの予算を承認する
  2. 変更要求の技術的・業務的影響を評価し、承認・却下・延期の判断を支援する Correct answer.
  3. インシデントの一次切り分けを行う
  4. 変更の実装作業を実際に手作業で行う

Explanation

CABは変更要求のリスクと影響を評価し、変更の承認判断を支援する助言機関である。実装作業や日常のインシデント対応とは役割が分離されている点を理解する必要がある。

Question 5科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

サービスデスクが「単一窓口（SPOC）」として機能する意味として最も適切なものはどれか。

  1. すべての技術的問題をサービスデスク内で完全に解決する
  2. インシデントの根本原因分析を独占的に行う
  3. サービスデスクが全予算を管理する
  4. 利用者がITに関するあらゆる要求や問い合わせを一つの窓口から行えるようにする Correct answer.

Explanation

SPOCは利用者にとっての唯一の連絡窓口を提供する考え方であり、専門チームへの取次ぎも含む。すべてを自ら解決することではなく、窓口の一元化を意味する点が重要である。

Question 6科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

可用性管理において「MTTR」が意味する指標として正しいものはどれか。

  1. 連続して正常稼働する平均時間
  2. システムの処理能力の平均値
  3. 故障が発生してから復旧するまでの平均時間 Correct answer.
  4. 単位期間あたりの故障発生件数

Explanation

MTTRは平均復旧時間であり、故障発生からサービス復旧までの平均的な所要時間を表す。MTBF（平均故障間隔）と対比して理解することが可用性設計の基本となる。

Question 7科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

可用性を高める設計として「冗長化」の説明として最も適切なものはどれか。

  1. ソフトウェアの不具合を修正するパッチを適用する
  2. 処理能力を需要に合わせて自動的に増減させる
  3. 障害時に備えて予備の機器や経路をあらかじめ用意しておく Correct answer.
  4. データを定期的にバックアップする

Explanation

冗長化は同一機能を複数の構成要素で担えるようにし、一部が故障してもサービスを継続できるようにする設計である。単一障害点を排除する考え方として可用性管理の中心をなす。

Question 8科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

容量管理の活動として最も適切なものはどれか。

  1. インシデントのエスカレーション経路を設計する
  2. 顧客満足度調査を実施する
  3. 現在および将来のサービス需要に対して、適切なコストで容量を確保する Correct answer.
  4. 変更要求の承認可否を判断する

Explanation

容量管理は業務需要とIT資源の能力のバランスをとり、性能要件を満たしつつコストを最適化する活動である。需要予測と資源計画を結びつける点が特徴である。

Question 9科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

ITILにおける「サービス・バリュー・システム」の構成要素に含まれないものはどれか。

  1. ガバナンス
  2. 実践（プラクティス）
  3. 財務会計基準 Correct answer.
  4. サービスバリューチェーン

Explanation

サービス・バリュー・システムはガバナンス、サービスバリューチェーン、実践、継続的改善などの要素から構成される。財務会計基準は会計制度上の概念であり、この枠組みの構成要素ではない。

Question 10科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

サービスバリューチェーンの活動のうち、「需要を理解し、サービスや製品の提供を計画する」段階はどれか。

  1. エンゲージ
  2. プラン Correct answer.
  3. デリバー
  4. サポート

Explanation

プランは利害関係者の需要と期待を理解し、サービスや製品の提供方針を計画する活動である。エンゲージやデリバーなど他活動との役割の違いを整理して覚える必要がある。

Question 11科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

継続的改善において、改善活動を反復的に進めるための考え方として最も適切なものはどれか。

  1. PDCAサイクルを継続的に回し、測定結果に基づいて改善を繰り返す Correct answer.
  2. 改善は一度実施したら終了とする
  3. 改善の効果測定は行わない
  4. 改善は経営層のみが立案する

Explanation

継続的改善は計画・実行・評価・改善のサイクルを繰り返し、測定された結果に基づいてサービスを漸進的に向上させる。一過性の活動ではなく反復が本質である。

Question 12科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

リスク管理において「リスク対応」の例として最も適切なものはどれか。

  1. リスクの存在を記録する
  2. リスクを特定して一覧化する
  3. 保険を付保して損失の影響を転嫁する Correct answer.
  4. リスクの発生確率と影響度を評価する

Explanation

リスク対応には回避・低減・転嫁・受容などがあり、保険による転嫁は代表的な対応策である。評価や特定は対応前の分析段階であり、対応そのものとは区別される。

Question 13科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

情報セキュリティ管理において「多層防御」の考え方として最も適切なものはどれか。

  1. 複数の異なる対策を組み合わせ、一つの対策が破られても他の層で防ぐ Correct answer.
  2. 単一の強力な対策にすべてを依存する
  3. 対策の導入後は見直しを行わない
  4. すべての対策を同一ベンダの製品で統一する

Explanation

多層防御は境界防御、認証、暗号化など複数の対策を重ね、単一障害点を排除する考え方である。一つの対策の突破が全体の侵害に直結しないようにする点が要点である。

Question 14科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

インシデントの優先度を決定する要素の組み合わせとして最も適切なものはどれか。

  1. 影響度と緊急度 Correct answer.
  2. 変更件数と承認者数
  3. コストとベンダ数
  4. 要員数と勤続年数

Explanation

優先度はサービスへの影響度と、対応の緊急度を組み合わせて決定するのが一般的である。影響が大きく緊急度が高いものほど優先的に扱うという判断基準を理解する。

Question 15科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

サービスカタログの説明として最も適切なものはどれか。

  1. 個々の顧客との契約内容を秘匿して管理する文書
  2. 利用可能なサービスの一覧と、その概要・提供条件を整理した情報 Correct answer.
  3. インシデントの履歴を記録したデータベース
  4. 変更要求の承認記録の集約

Explanation

サービスカタログは提供可能なサービスを利用者に示す情報であり、サービス内容や提供条件を明確にする。顧客別の契約情報はサービスレベル合意など別の文書で管理する。

Question 16科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

サービス継続管理において「事業影響度分析（BIA）」の目的として最も適切なものはどれか。

  1. ネットワーク機器の構成を記録する
  2. 従業員の勤務評価を行う
  3. 事業プロセスごとに中断の影響と許容可能な停止時間を明らかにする Correct answer.
  4. ソフトウェアのライセンス数を集計する

Explanation

BIAは事業プロセスが中断した場合の影響を評価し、目標復旧時間などの要件を明らかにする。その結果に基づいて継続計画や復旧戦略を策定する。

Question 17科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

構成管理データベース（CMDB）の説明として最も適切なものはどれか。

  1. 構成アイテム（CI）とその相互関係を記録・管理するデータベース Correct answer.
  2. 財務諸表を保管するデータベース
  3. 従業員のスキル情報のみを管理するデータベース
  4. 顧客の苦情を記録するデータベース

Explanation

CMDBはサーバやアプリケーションなどの構成アイテムと、それらの依存関係を記録して変更や障害の影響分析を支援する。関係性の管理が重要である点が単なる資産台帳との違いである。

Question 18科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

リリース管理と展開管理の違いとして最も適切なものはどれか。

  1. リリース管理は変更を構築して本番利用可能な状態にまとめ、展開管理はそれを対象の利用者や環境に提供する Correct answer.
  2. リリース管理は本番環境への配備を担い、展開管理は利用者への提供を担う
  3. リリース管理は予算管理を行い、展開管理は人事管理を行う
  4. 両者は同一の活動であり区別する必要はない

Explanation

リリース管理は変更をまとめて本番環境で利用可能な状態にし、展開管理はそれを特定の利用者グループや環境へ届ける活動である。役割の分担を明確に区別することが実務上重要となる。

Question 19科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

サービスレベル管理において「サービスレビュー」の目的として最も適切なものはどれか。

  1. 新しいシステムの設計書を作成する
  2. 変更の実装作業を行う
  3. 合意したサービスレベルが達成されているかを定期的に評価し、改善点を協議する Correct answer.
  4. インシデントの一次対応を実施する

Explanation

サービスレビューはSLAの達成状況や顧客満足を定期的に振り返り、是正や改善の合意を行う場である。日常の運用対応や設計作業とは目的が異なる。

Question 20科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

「既知のエラー」の説明として最も適切なものはどれか。

  1. 原因が特定され、暫定的な回避策が文書化された問題 Correct answer.
  2. 解決済みで記録も不要となった事象
  3. 利用者からまだ報告されていない障害
  4. 変更管理で却下された要求

Explanation

既知のエラーは根本原因が分析され、回避策や対処方法が文書化された問題を指す。インシデント発生時に迅速な復旧を可能にする知識として活用される。

Question 21科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

需要管理の活動として最も適切なものはどれか。

  1. サービスデスクの応答時間を測定する
  2. 変更の影響を評価する
  3. 障害の根本原因を分析する
  4. 需要のパターンを分析し、価格設定やインセンティブなどで需要を調整する Correct answer.

Explanation

需要管理はサービスの需要パターンを把握し、価格や提供方法の工夫によって需要と供給のバランスを図る活動である。容量管理と連携して資源の効率的な利用を支える。

Question 22科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

ITサービスマネジメントにおける「継続的改善登録簿」の説明として最も適切なものはどれか。

  1. 従業員の勤怠を管理する台帳
  2. 構成アイテムの所在を記録する台帳
  3. 改善機会とその優先順位、実施状況を記録して管理する台帳 Correct answer.
  4. インシデントの発生件数を集計する台帳

Explanation

継続的改善登録簿は特定された改善機会を記録し、優先順位づけと進捗管理を行うための台帳である。改善活動を可視化し、確実に実行へつなげる役割を担う。

Question 23科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

インシデント管理における「エスカレーション」の説明として正しいものはどれか。

  1. インシデントの発生を隠蔽すること
  2. 必要な専門知識や権限を持つ上位レベルへ対応を引き継ぐこと Correct answer.
  3. すべてのインシデントを最優先で処理すること
  4. インシデントを解決せずに記録を削除すること

Explanation

エスカレーションは対応に必要なスキルや権限を持つ階層へ作業を引き継ぐ仕組みであり、機能面と階層面のエスカレーションがある。迅速な復旧を支える重要なプロセスである。

Question 24科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

サービス提供の「価値共創」の考え方として最も適切なものはどれか。

  1. 価値は契約書の条文のみで決まる
  2. 利用者もサービスの利用を通じて価値の創出に参加する Correct answer.
  3. 価値は技術仕様のみで決まる
  4. サービス提供者だけが価値を生み出す

Explanation

価値共創では、提供者が一方的に価値を渡すのではなく、利用者がサービスを利用する文脈の中で価値が生まれると捉える。提供者と利用者の相互作用が価値の源泉となる点が要点である。

Question 25科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

サービスデスクにおいて「ナレッジ管理」を導入する主な目的として最も適切なものはどれか。

  1. 予算を削減する
  2. インシデントの件数を増やす
  3. 過去の対応事例を蓄積・共有し、解決の迅速化と品質の均一化を図る Correct answer.
  4. 変更の承認を自動化する

Explanation

ナレッジ管理は対応ノウハウを蓄積して再利用可能にし、解決時間の短縮や対応品質の標準化を実現する。属人的な対応から組織的な対応への移行を支える。

Question 26科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

ITサービスマネジメントにおいて、インシデントとサービス要求を区別する説明として最も適切なものはどれか。

  1. インシデントはSLAの改定要求であり、サービス要求は予算の承認依頼である
  2. インシデントはサービスの計画外の中断や品質低下であり、サービス要求は利用者からの標準的な依頼である Correct answer.
  3. インシデントは計画された変更であり、サービス要求は障害の復旧依頼である
  4. インシデントは新規サービスの提案であり、サービス要求は監査の指摘事項である

Explanation

インシデントはサービスの計画外の中断・品質低下、またはその恐れのある状態を指し、できるだけ早く通常状態へ復旧させることが目的である。一方、サービス要求はパスワード変更や情報提供など、利用者から出される標準的な依頼であり、障害ではないため通常のワークフローで処理する。両者を混同すると優先度付けや復旧の判断を誤るため、受付時に分類することが重要である。

Question 27科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

サービスデスクが単一の窓口（SPOC）として機能する利点として最も適切なものはどれか。

  1. サービスデスクが予算配分の最終決定権を持てる
  2. 変更作業をサービスデスクが直接承認できる
  3. 全ての技術的問題をサービスデスク内で完全に解決できる
  4. 利用者が問い合わせ先を探す負担を減らし、対応状況を一元的に追跡できる Correct answer.

Explanation

SPOCとしてのサービスデスクは、利用者との窓口を一本化することで問い合わせ先の混乱を防ぎ、記録と進捗の一元管理を可能にする。すべてを自ら解決する必要はなく、専門チームへのエスカレーションを通じて適切な担当へつなぐ役割を担う。窓口の一本化は利用者満足と対応の可視性の向上に寄与する。

Question 28科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

変更管理において「変更諮問委員会（CAB）」の主な役割として最も適切なものはどれか。

  1. インシデントの一次切り分けを行う
  2. 変更要求の影響とリスクを評価し、承認・却下・延期の判断に助言する Correct answer.
  3. 変更に関する予算を執行する
  4. 変更の実装作業を必ず自ら行う

Explanation

CABは変更要求の内容を審議し、影響範囲やリスク、緊急度を評価して承認可否の判断を支援する組織である。実装そのものを行う場ではなく、変更のリスクを適切に管理するための意思決定支援が中心となる。標準変更のように事前承認された手順はCABを通さず処理できる点も理解しておきたい。

Question 29科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

問題管理の目的として最も適切なものはどれか。

  1. 変更のスケジュールを調整して衝突を避ける
  2. インシデントの根本原因を特定し、再発を防止する Correct answer.
  3. 個々のインシデントをできるだけ早く復旧させる
  4. サービスカタログを整備して提供メニューを明確にする

Explanation

問題管理は、繰り返すインシデントや重大なインシデントの背後にある根本原因を分析し、既知のエラーとして管理することで再発を防ぐことを目的とする。個々の復旧を急ぐのはインシデント管理の役割であり、問題管理は時間をかけた原因究明を担う。両者は目的が異なるため、役割を分けて連携させることが重要である。

Question 30科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

サービスレベル合意（SLA）に定める内容として最も適切なものはどれか。

  1. サービスの品質目標と測定方法、未達時の対応 Correct answer.
  2. 開発チームのソースコードの設計方針
  3. データセンターの空調設備の型番
  4. 個々の社員の人事評価基準

Explanation

SLAはサービス提供者と顧客の間で合意される文書であり、サービスの範囲や品質目標、測定指標、報告方法、未達時の対応などを定める。これにより提供品質を客観的に評価でき、期待値のずれを防げる。人事評価や設備仕様、設計方針はSLAの対象ではなく、必要なら別の文書で管理する。

Question 31科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

ITILの4つの側面（Four Dimensions）に含まれるものとして最も適切なものはどれか。

  1. 法務文書
  2. 組織と人材 Correct answer.
  3. 財務会計
  4. 広告宣伝

Explanation

ITIL 4の4つの側面は、組織と人材、情報と技術、パートナーとサプライヤ、バリューストリームとプロセスである。サービスを総合的に設計・運用するには、人・技術・外部依存・プロセスのすべてをバランスよく検討する必要がある。財務会計や法務文書、広告宣伝はこの4側面の構成要素ではない。

Question 32科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

サービス・デスクにおける「シフト左方移動（shift left）」の考え方として最も適切なものはどれか。

  1. 可能な対応をより利用者に近い一次窓口で行えるよう、知識や自動化を整備する Correct answer.
  2. インシデントの記録を省略して対応速度を上げる
  3. 夜間の運用をすべて外部委託する
  4. 全ての問い合わせを上位の専門チームへ早めにエスカレーションする

Explanation

シフト左方移動は、ナレッジの整備やセルフサービス、自動化によって、より前段の窓口で解決できる範囲を広げる考え方である。これにより専門チームの負荷を減らし、利用者への解決時間も短縮できる。単なるエスカレーションの早期化や記録の省略とは異なる。

Question 33科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

サービス資産の管理において「構成管理」が果たす役割として最も適切なものはどれか。

  1. 利用者からの問い合わせに一次回答を行う
  2. 新サービスの市場調査を実施する
  3. 資産の減価償却額を計算して財務諸表に反映する
  4. 構成項目とその関係を正確に把握し、変更や障害対応の判断材料を提供する Correct answer.

Explanation

構成管理は、ハードウェアやソフトウェア、文書などの構成項目（CI）とそれらの依存関係を識別・記録・維持する。正確な構成情報は、変更の影響評価や障害の原因調査を支える基盤となる。財務上の減価償却や問い合わせ対応、市場調査は構成管理の役割ではない。

Question 34科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

サービス継続管理において、復旧目標を定める「RTO」の意味として最も適切なものはどれか。

  1. 災害発生後にサービスを復旧させるまでの目標時間 Correct answer.
  2. サービスの年間停止回数の上限
  3. 許容できるデータ消失の目標時間
  4. 利用者一人あたりの対応時間の目標

Explanation

RTO（目標復旧時間）は、障害や災害の発生からサービスを再開するまでの目標時間を示す。データ消失の許容量はRPO（目標復旧時点）であり、両者は混同されやすい。復旧計画ではRTOとRPOを事業影響度分析の結果に基づいて設定する。

Question 35科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

需要管理と容量管理の関係について最も適切な説明はどれか。

  1. 需要管理は資源の増設を行い、容量管理は料金体系を決定する
  2. 需要管理は契約交渉を行い、容量管理は監査を実施する
  3. 需要管理は障害対応を行い、容量管理は変更承認を行う
  4. 需要管理は需要の予測と平準化を行い、容量管理はその需要に合わせて資源を確保する Correct answer.

Explanation

需要管理はパターン分析や需要の影響要因を踏まえて需要を予測し、料金設定やインセンティブなどで平準化を図る。容量管理はその需要に対し、現在と将来の性能・容量要件を満たすよう資源を計画・調整する。両者を連携させることで過剰投資と容量不足の双方を避けられる。

Question 36科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

サービスパイプラインの要素として適切なものはどれか。

  1. データセンターの物理的な配線図
  2. 社員の研修カリキュラム
  3. インシデントのエスカレーション経路
  4. サービス・バリュー・チェーンをつなぎ、価値の流れを可視化する一連の活動 Correct answer.

Explanation

サービスパイプラインは、サービス・バリュー・チェーンの活動を組み合わせて、需要から価値提供までの流れを可視化する。どの活動がどのように連携し、どこにボトルネックがあるかを把握するために用いる。配線図や研修計画、エスカレーション経路はパイプラインの構成要素ではない。

Question 37科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

サービス・バリュー・チェーンの活動のうち、「サービスを構成する要素を組み合わせて新たなサービスを作り出す」活動はどれか。

  1. 設計と移行 Correct answer.
  2. 改善
  3. 提供とサポート
  4. 獲得・構築

Explanation

設計と移行は、サービスや製品を設計し、運用環境へ移行させる活動であり、要素を組み合わせて価値を生み出す設計を含む。改善は継続的な見直し、獲得・構築は資源の確保、提供とサポートは実際のサービス提供を担う。各活動の役割の違いを整理して理解することが求められる。

Question 38科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

「サービス関係管理」の実践が対象とするものとして最も適切なものはどれか。

  1. 利害関係者との関係を維持し、共通の目標に向けた協力を促す Correct answer.
  2. ハードウェアの保守契約を締結する
  3. サービスカタログの価格を設定する
  4. 個々のインシデントの復旧手順を標準化する

Explanation

サービス関係管理は、顧客や利用者、サプライヤなど多様な利害関係者との関係を築き維持することで、共通の目的に向けた協力を引き出す実践である。価値は提供者だけでなく関係者との相互作用で生まれるため、関係の把握と調整が重要になる。復旧手順や保守契約、価格設定は個別の管理活動に属する。

Question 39科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

「サービス・デスク」の指標として「初回解決率（FCR）」を用いる目的として最も適切なものはどれか。

  1. 一次窓口で解決できた割合を測り、ナレッジやスキルの改善に役立てる Correct answer.
  2. 変更の成功率を測定する
  3. エスカレーションした件数の増加を確認する
  4. サプライヤの請求額を検証する

Explanation

初回解決率は、最初の問い合わせ対応で解決できた割合を示し、サービスデスクの対応力やナレッジの有効性を評価する指標となる。低い場合は、手順の整備やスキル向上、権限移譲の見直しにつなげる。エスカレーション件数や変更成功率、請求額の検証は別の指標である。

Question 40科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

サービス・レベル管理における「OLA」の説明として最も適切なものはどれか。

  1. サプライヤとの間で結ぶ物品購入契約
  2. 内部のサポートチーム間で合意するサービス水準の取り決め Correct answer.
  3. 顧客と締結する最終的なサービス品質の合意
  4. 利用者からの苦情を記録する台帳

Explanation

OLA（運用レベル合意）は、組織内の複数のチームが相互に提供するサポートの水準を定めた合意である。SLAを顧客に対して達成するために、内部の役割分担と目標を明確にする役割を持つ。顧客との合意はSLA、外部との契約はUC（アンダーピニング契約）として区別される。

Question 41科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

サービス・デスクに寄せられた同一障害の問い合わせが急増している。最初に行う対応として最も適切なものはどれか。

  1. 変更諮問委員会を緊急に招集して予算を承認する
  2. 個別の問い合わせをすべて上位チームへエスカレーションする
  3. サービスカタログの価格を改定する
  4. 既知のエラーや過去の記録を確認し、共通する原因の調査を問題管理へつなぐ Correct answer.

Explanation

同一の症状が繰り返し発生している場合は、個別対応を重ねるより、共通の原因を特定して再発を防ぐことが効果的である。既知のエラーを参照し、必要に応じて問題管理へ引き継いで根本原因の分析を進める。エスカレーションの乱発や無関係な管理活動は解決を遅らせる。

Question 42科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

変更管理において「標準変更」を事前承認済みの手順で処理できる理由として最も適切なものはどれか。

  1. 予算が未確定で評価ができないため
  2. 緊急度が高く事後承認しか認められないため
  3. 影響範囲が大きく経営層の承認が必須なため
  4. リスクが低く手順が定められており、都度の評価を省略できるため Correct answer.

Explanation

標準変更は、あらかじめ評価と承認が済んだ低リスクの変更であり、定められた手順に従えば都度のCAB審議を省略できる。これにより定型的な変更を迅速に処理し、重要な変更の審議に資源を集中できる。影響が大きい変更や緊急変更は別の扱いとなる。

Question 43科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

「継続的改善」において、改善の優先順位を決める際に最も重視すべき情報はどれか。

  1. 会議の開催回数
  2. 顧客や事業への影響度と、改善に要するコストやリスクの比較 Correct answer.
  3. 担当者の個人的な好み
  4. 前年度に購入した機器の台数

Explanation

改善活動は資源が限られるため、顧客価値や事業への影響が大きく、実現可能性の高いものから着手する必要がある。効果とコスト・リスクを比較して優先順位を決めることで、投資対効果を高められる。個人的な好みや機器台数、会議回数は優先順位の根拠にならない。

Question 44科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

「サービス・デスク」が利用者満足度を測る方法として最も適切なものはどれか。

  1. 障害件数のみを毎月集計する
  2. 対応終了後にアンケートを実施し、満足度を定期的に集計・分析する Correct answer.
  3. 担当者の勤務時間だけを記録する
  4. 購入したライセンス数を数える

Explanation

利用者満足度は、対応終了後のアンケートなど利用者の主観的な評価を継続的に収集し、傾向を分析することで把握できる。件数や勤務時間、ライセンス数といった量的指標だけでは、利用者が感じる価値は測れない。満足度の結果は改善活動へつなげることが重要である。

Question 45科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

「知識管理（ナレッジ管理）」において、記事の品質を維持するための活動として最も適切なものはどれか。

  1. 記事を個人の端末だけに保存する
  2. 一度作成した記事は内容を変更せずに保管する
  3. 記事の閲覧数を非公開にして分析しない
  4. 記事の作成・レビュー・更新の責任者を定め、定期的に見直す Correct answer.

Explanation

ナレッジは時間の経過や環境の変化で陳腐化するため、作成・レビュー・更新の役割を明確にし、定期的な見直しを行うことで品質を保つ。古い情報が残ると誤った対応を招くおそれがある。属人化を避けるため、記事は共有の場で管理することが前提となる。

Question 46科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

サプライヤ管理において、複数のサプライヤを組み合わせてサービスを提供する場合に最も注意すべき点はどれか。

  1. サプライヤ間の責任分界と連携を明確にし、全体としてのサービス品質を確保する Correct answer.
  2. 最も安価なサプライヤだけを選定する
  3. 契約書の作成をすべて省略する
  4. 各サプライヤに個別の目標だけを課す

Explanation

複数のサプライヤが関与する場合、障害時の責任範囲や連絡経路が曖昧だと復旧が遅れる。契約や連携の枠組みで責任分界を明確にし、全体のサービス水準を管理することが重要である。価格だけで選定したり契約を省略したりすると、後のトラブルの原因になる。

Question 47科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

災害対策として、遠隔地にデータを複製する「地理的冗長化」を採用する主な目的として最も適切なものはどれか。

  1. 広域災害で一方の拠点が被災しても、他拠点でサービスを継続できるようにする Correct answer.
  2. 同一拠点内の機器故障に備えて二重化する
  3. ソフトウェアの不具合を自動的に修正する
  4. 利用者からの問い合わせを自動応答する

Explanation

地理的冗長化は、地震や洪水など拠点全体を失う事態に備え、離れた場所にデータやシステムを複製して事業継続を図る対策である。同一拠点内の二重化では広域災害には対応できないため、リスクの性質に応じた対策の使い分けが必要となる。自動修正や自動応答は冗長化の目的ではない。

Question 48科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

サービス提供の測定において「遅延指標（ラグ指標）」と「先行指標（リード指標）」を組み合わせる理由として最も適切なものはどれか。

  1. 測定指標を増やすこと自体が目的であるため
  2. 遅延指標は常に不要であり廃止すべきであるため
  3. 先行指標だけで過去の実績を正確に表せるため
  4. 過去の結果を示す遅延指標だけでは将来の変化に対応できないため、先行指標で予兆を捉える Correct answer.

Explanation

遅延指標はすでに生じた結果を示すため、問題の把握が事後になりやすい。先行指標は将来の成果に影響する要因を早期に示すため、予防的な判断に役立つ。両者を組み合わせることで、現状の把握と先手の改善を両立できる。

Question 49科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

インシデント対応の自動化を進める際のリスク管理として最も適切なものはどれか。

  1. 自動化の対象範囲と停止条件を定め、異常時には人手で介入できるようにする Correct answer.
  2. 自動化した後は結果の監視を行わない
  3. 自動化の導入前に手順の標準化を行わない
  4. すべての判断を自動化し、記録を残さない

Explanation

自動化は迅速な復旧に有効だが、想定外の事象では誤った操作を広げる危険もある。対象範囲や停止条件を定め、異常時の手動介入や記録の仕組みを用意することでリスクを抑えられる。監視や記録を省くと、問題の検知と改善が困難になる。

Question 50科目A-1 多肢選択式（四肢択一）

「サービス・ポートフォリオ」と「サービス・カタログ」の関係として最も適切なものはどれか。

  1. 両者は同一の文書であり区別する必要はない
  2. ポートフォリオは検討中や廃止予定を含む全体像であり、カタログは現在提供可能なサービスの一覧である Correct answer.
  3. ポートフォリオは障害記録であり、カタログは変更記録である
  4. ポートフォリオは顧客向けの価格表であり、カタログは社内の予算表である

Explanation

サービス・ポートフォリオは、検討中・設計中・稼働中・廃止予定を含むサービス全体を管理する枠組みである。サービス・カタログはそのうち実際に提供可能なサービスを利用者向けに示したもので、両者は包含関係にある。範囲の違いを理解しないと、提供可否の判断を誤る。