科目A-1 多肢選択式（四肢択一）― 共通基盤知識の正確な運用
科目A-1は、ITサービスマネジメントを支える共通基盤知識を四肢択一で問う。経営・システム戦略、開発技術、プロジェクトマネジメント、サービスマネジメントの基礎、セキュリティ、法務・標準化など、隣接領域を含む。問われるのは暗記の量よりも、用語の定義・主体・時系列・計算を正確に切り分ける力である。
出題の骨格
- 用語定義：SLA（顧客との合意）、OLA（内部部門間の合意）、UC（供給者との合意）を混同させない。インシデントはサービス停止・品質低下、問題は根本原因、変更はリスク評価を伴う移行、リリースは実際の展開である。
- 計算：可用性＝MTBF÷（MTBF＋MTTR）。稼働率は「サービス時間のうち停止していない時間」で考える。RTOは目標復旧時間、RPOは目標復旧時点であり、意味を逆にしない。
- 主体：誰が行うか。サービスデスク、CAB（変更諮問委員会）、供給者、顧客の役割を選択肢ごとに確認する。
- 時系列：インシデント対応で復旧し、問題管理で原因を除去し、変更管理で恒久対策を承認し、リリースで展開する。
消去法の型
正しい説明を選ぶ問題では、似た用語のすり替え（OLAを顧客との合意とする）、主体の取り違え（CABがインシデントを復旧する）、因果の逆転（問題管理がインシデントより先に必ず発生する）が典型的なひっかけである。ITIL 4の実践名とv3のプロセス名が混在する選択肢にも注意する。
計算の例
MTBFが990時間、MTTRが10時間のシステムの可用性を求める。可用性＝990÷（990＋10）＝0.99、すなわち99.0％である。分母にサービス時間外を含めないこと、単位と有効数字を設問どおりに答えることが重要である。99％と99.0％が並ぶ場合は、設問の指示と計算結果の精度で選ぶ。
失点しやすい罠
「最も適切なもの」を選ぶ問題で、二つが正しく見える場合は設問の条件（顧客との合意か内部合意か、復旧か原因除去か）で絞る。用語の説明問題では、定義の一部だけが正しい選択肢に引っかからないよう、主語と目的語を最後まで読む。