科目A-2 多肢選択式（四肢択一）― 専門実践の状況適合
科目A-2は、サービスマネジメントの専門領域を四肢択一で問う。ITIL 4の実践群、SLA設計、インシデント・問題・変更・構成管理、可用性・キャパシティ・継続性管理、供給者管理、サービスデスク、測定と報告、継続的改善が中心である。単純な用語問題に加え、短い状況に最も適合する実践を選ぶシナリオ型が出る。
実践の切り分け
- インシデント管理：サービスを迅速に復旧させる。応急処置（ワークアラウンド）を許容する。優先度は影響度と緊急度の組合せで決める。
- 問題管理：根本原因を特定・除去する。既知のエラーをKEDBに登録し、再発を防ぐ。
- 変更管理：変更のリスクと価値を評価し、CABで承認する。標準変更、通常変更、緊急変更を区別する。
- 構成管理：構成項目（CI）と関係をCMDBに記録し、構成ベースラインを管理する。
- サービス要求管理：標準的な要求をサービスカタログから処理する。障害対応のインシデントとは混同しない。
SLAの階層と測定
顧客とのSLA、内部のOLA、供給者とのUCを階層で捉える。SLAは顧客視点の成果を測るもので、可用性・性能・対応時間などの指標を合意する。目標値と最低許容値を分け、測定方法と報告頻度まで定めるのが実務である。
シナリオの例
基幹システムが午前中に断続停止し、利用者から問い合わせが集中した。まずサービスデスクが影響範囲を確認し、復旧を優先して応急処置を講じる。これはインシデント管理である。復旧後にログを分析して根本原因を特定し、恒久対策を変更管理へ諮る。これは問題管理から変更管理への流れである。優先度は全社影響と決算期という緊急度で高くする。
失点しやすい罠
インシデントとサービス要求の混同、問題管理を「復旧作業」と説明する選択肢、変更承認者をCAB以外にする選択肢、可用性の分母にサービス時間外を含める選択肢に注意する。継続性管理ではBIA（ビジネス影響分析）が先で、復旧戦略が後である。