科目B-2 論述式― 経験を設問構造に沿って立証する
科目B-2は、自組織のサービスマネジメント経験を題材に、設問に沿って論述する。評価されるのは、設問との対応、具体性、一貫性、サービスマネジメントへの理解である。設問アで概要、設問イで取組みと工夫、設問ウで結果と評価・改善、という構造が多い。設問ごとの字数指定を最初に確認し、配分を決めてから書く。
構成の型
- 設問ア：組織・サービス・期間・自分の立場・課題を簡潔に示す。固有の状況を数値で表す。
- 設問イ：課題→打ち手→工夫→実行上の障壁と対処の順に書く。関係者の役割を明記する。
- 設問ウ：結果を指標の変化で示し、未達要因と次の改善を述べる。設問イの打ち手と因果でつなぐ。
採点者が見る点
設問の観点ごとに段落を分ける。なぜその打ち手を選んだかを、価値共創、焦点、反復と進化といった原則で説明する。主観だけでなく、SLA達成率、MTTR、一次解決率、顧客満足度などの測定指標を示す。他人の事例の丸写しは、設問との対応が崩れて評価されない。
論述の例
サービスデスクの問い合わせ対応を改善した経験を書く。設問アで「月400件、一次解決率50％、平均応答20分」と現状を数値化する。設問イで、ナレッジ整備と一次切り分け表の導入、週次レビューを打ち手とし、工夫として専任対応者2名の配置とKEDBの更新を書く。設問ウで「一次解決率70％、平均応答10分、夜間帯が残課題」と評価し、次の改善を述べる。
失点しやすい罠
設問アに取組みを書きすぎて設問イが薄くなる、結果が「良くなった」だけで指標がない、設問の字数配分を無視する、課題と打ち手が対応していない、が典型である。また、失敗や制約を隠すと、工夫と評価の説得力が落ちる。